积分营销在电力居民客户关系管理中的应用研究

积分营销在电力居民客户关系管理中的应用研究

张浩

国网山东省电力公司临清市供电公司 山东临清 252600

摘要：随着电力体制改革的深人，电力企业正在进行“以客户为中心”的经营模式的转变，不断加强对终端客户的关系管理，并开始注重关系营销工具的使用，但客户关系仍处于被动关联状态，企业不能决定电价政策，客户不能选择供电企业，尤其对于利润低、群体庞大、管理复杂的居民客户，企业与客户一直未建立成熟紧密的关联关系，客户对企业感知较弱。鉴于此，本文对积分营销在电力居民客户关系管理中的应用进行分析，以供参考。

关键词：电力居民；积分营销；积分规则；积分系统；客户关系管理

引言

合理应用积分营销策略，对内能够有效降低成本、提升管理水平，对外能够与居民客户建立成熟的客户关系，随着５Ｇ、物联网、区块链等新技术的商业化应用，积分营销的活动方式和应用场景将更加丰富。

1电力客户需求概述

电力客户核心需求无疑是持续可靠的电能供应。在此基础上，涉及日常业务办理、故障时的问题处理等基本服务需求信息，对电力公司满足不同客户的基本用电需求，完善客户服务具有重要意义。随着客户用电情况的复杂化，各行业服务模式多样化的变化趋势，衍生出客户的高级服务需求，对于提升客户体验具有重要价值。由此，将客户需求内容分为核心需求、基本服务需求和高级服务需求。

2利益相关因素分析

2.1欠费风险和售电成本

电费回收直接关系到企业效益，减少欠费是电力企业最先考虑的积分营销功能，随着地方经济的发展，居民客户用电量增加，但人口流动性和复杂性相应增大，催缴电费耗费人力、物力成本不断增加，目前我国很多省份通过安装预付费电能表方式有效避免了居民客户欠费可能，但智能电表远程购电的普及同样带来了售电成本不断增加的问题，一是便捷易用的线上渠道的推广使客户更倾向于小额多次缴费，代售渠道收取售电手续费中售电笔数占很大比重，二是部分渠道客户认可度高，但建设、管理成本或售电手续费用非常高，渠道引流成为新的难题。通过预付费级差奖励规则并含理设置渠道奖励倍数，引导客户通过低成本集道单次大量缴费，能够有效减少欠费风险和售电成本。

2.2服务反馈和企业认可

因企业形象、监管压力及新业务推广需求，电力企业更加重视客户意见，通过营销手段主动获取服务反馈意见可以辅助战略决策、有效提升服务水平，另外，不良的客户关系事件是不可避免的，电力企业往在对生产类的损坏赔偿等事件负责，而营销类服务事件只能采取非经济手段安抚客户，很容易造成客户对企业服务能力和服务态度的质疑，意见领袖型客户还会扩大事件影响，但往往微小的经济利益会快速平复客户情绪，消除事件对客卢满意度和信任度的消极影响。

3电力客户服务模式存在的问题

3.1新渠道服务模式运作机制不够完善

线上线下多渠道独立化运营问题尚未解决。以某省电力企业为例，在2018年便利用公众号来拓展该公司的电子渠道，同时也增加了外部企业合作项目，接下来将会继续将电子渠道拓展到在支付宝中开通电力服务生活号等。除此之外，利用线下的全省营业厅渠道，和之后可能会迎来的三型一化营业厅升级，多渠道独立化运营的问题依旧会出现。电子渠道运作能力存在缺陷。

3.2新渠道线下向线上转化问题

未能构建先下线上一体化评测体系，该微信公众号的服务推广当前也只能够达到公司内部年度信息指标、区域排名，而推广数据则必须由技术部门来抽选，并没有做到线上线下的数据高效收集，以及客户的准确定位以及客户反馈意见在线受理与监测等。其次，仍然出现系统性规划缺失等问题，渠道与渠道之间的写作效果不高。线上渠道的高速拓宽，也会对整体的渠道设计提出更加严格的要求，若是市场推广没有合理的全面规划，那么必然会导致对线下推广的精确性以及客户服务造成影响；最后，渠道推广方法不够合理，也不够多样化，线下资源负担较大。

4积分营销在电力居民客户关系管理中的应用

4.1客户细分和差异化服务

积分除了价值属性之外，还具有客户行为？量化功能，可用于客户细分和差异化服务策略推送。在评估客户价值时以累积积分和积分渠道作为客户等级和群体的划分依据，高等级客户可以获得专属客户经理、服务快速通道、免费延伸服务、特定回报活动等服务特权，有利于客户对等级的认可和激励。另外，可以通过积分的生成渠道和消费产品辨识客户关注点和需求点，用于政策和服务信息宣传、能源产品推广、种子客户选取等。

4.2跨行业积分联盟

行业积分联盟已在航空业成熟应用，跨行业互兑机制也在一些企业间存在，不能通兑的积分很容易变成让客户遗忘的价值孤岛，跨行业积分联盟可以利用其规模效应有效解决这个问题，并且降低了积分商城建设运营成本。居民电力积分加人积分联盟的优势是覆盖客户范围广且持续增长，加人积分联盟能够快速获得客户认知，降低推广成本，提高预期回报。加人积分联盟的劣势在于对积分消费的控制力被削弱，不能约束客户通过电力自有渠道消费自有产品，需通过合理的产品设计，提升电力特色消费的竞争力，借电费为固定消费的优势培育热销品。

4.3明确服务重心

在互联网+背景下，电力客户服务可以做到供电体系的大规模覆盖，遵照供电服务的“延伸到最后一公里”的核心服务理念，为所有的客户提供更加优质的服务体验。互联网电力服务的重心便是为客户给予更加稳定的电力供给，除去各种特殊因素的影响所导致电力系统检修及维护等，在日常供电中需要最大限度地规避各种端点现象，即便是在电力系统检修并且需要进行断电，那么也需要在用电需求较低的时间点来进行，并且提前为客户发放停电通知，让客户能够做好相关的准备，最大程度上避免突然断电为客户带来的不便与损失。

4.4改善服务渠道

当前，多数电力企业相继构建网上营业厅，为客户获取服务提供了极大的便利，只需要通过网络终端便可以获得服务。如拨打电力服务热线便能够接通到电力服务机构。同时在微信APP中也已经开发了电力服务相关公众号，如今，电力网络客户服务已经增设了电力网上缴费、电力余额在线查询等功能。同时，也对报修客户给予反馈，还有用电报装等服务功能。这也让电力服务渠道利用网络可以更加全面地满足各种客户的需求，并且也为客户在电力服务的选择上留余更加宽阔的空间。

4.5扩充电力增值服务

电力客户服务的中心便是满足客户的用电需要，而在互联网+背景下的电力服务模式需要在以往的服务模式上不断拓展专属化的服务，比如帮助客户检索一定时间的用电情况和缴费情况等，并给予相关的节约用电建议。电力服务于不仅仅面向客户的生活需要，同时也是各大行业及企业所必要的一种基础性的服务，因此电力服务模式还需要进一步扩充相关的服务内容，把电力服务上升到促进城市建设和发展的高度。

结束语

向互联网在线服务模式进行转变是目前电力客户服务的主要发展方向，结合互联网技术来构建网络电力智能化服务平台，使得配电管理和信息网络的全面融合，实现智能一体化操作。

参考文献

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