浅析 95598 工单质量提升措施

浅析 95598 工单质量提升措施

崔欢 王鹏 翟国帅 孙希超 陈一鸣

国家电网有限公司客户服务中心北方分中心 天津市 300000

摘要：为了提高普通民众们的服务满意度，电力企业的发展过程之中绝对不能够忽视客户服务，并且客户服务满意度是推动电力企业长远健康发展的重要推动力。而95598是全国供电服务中心，是电力服务系统的最为基础的组成部分，往往是电力企业和电力客户进行沟通的第一平台，所以其工单质量在很大程度上影响着电力企业的服务水平。因此，本文拟打算着重分析95598工单质量提升措施，以期望能够有所裨益。

关键词：95598；工单；质量；提升措施

引言

95598是电力企业和用电客户之间进行交流的重要方式，所以双方都必须要意识到95598服务热线所发挥的重要作用，知晓其服务的内容等等。与此同时，提升95598工单质量，能够提高电力企业的用电客户服务水平，给客户以更好的用电感受。

一、95598工单主要内容

95598供电服务热线所办理的工单主要涉及理投诉、举报、意见、建议、咨询、表扬、报修七项业务。95598工单的处理效率以及质量，和用电客户对服务的满意度有着非常直接且密切的联系，关乎着客户诉求能够及时得到满足，并且对于提高客户经理的整体管理水平具有非常积极的现实意义。将不同级别的区域的95598工作站运转时所产生的数据与信息进行共同分享，一起处理客户诉求、电力系统维护、大面积停电、紧急停电等较为严重的电力问题，以提高95598工单处理效率。

二、95598工单质量提升措施

（一）增强个性化服务

因为电力客户个人特征等方面具有较大差异性且对用电方面的诉求也不相一致，所以在为电力客户服务的时候，应当创建多元化的服务，以满足不同电力客户的各项需求，提高其整体的服务满意度。比如，在信息时代的背景之下，可以充分而有效地利用微信公众号等现代化多媒体工具，积极倡导电力客户利用这些多媒体工具高效而快捷地办理一些业务诉求，从而在一方面能够提高电力用户的办理速度和效率，在另外一方面能够减轻95598的业务数量，缓解95598电话接线员等工作人员的工作压力和负担，并且在某种意义上能够减轻电力企业在人力资源上所投入的部分成本，进而获取更加理想化的经济效益。

（二）提升95598客服人员的工作能力

95598客服人员主要是通过语音这一方式来掌控电力用户的实际状况，所以对客服人员的语言沟通能力和引导能力有着比较高的标准。除此之外，95598客服人员必须要深层次地掌控出现频率比较高的电力问题，从而能够在电力客户反馈电力故障的时候，及时地选用正确的引导方式，并且这一个过程之中，还必须要全面地记录电力客户所反馈的电力故障的各项实际信息，例如故障所处位置、导致故障出现的缘故、故障所呈现的具体表现等等，为相应的电力检修工作人员提供详细化的数据信息以确保其能够高效地解决电力故障问题，从而提高供电企业整体的服务水平和质量。与此同时，当95598客服人员代表电力企业来主动地和客户进行沟通的时候，必须始终秉持换位思考等理念，以平和的心态来耐心、细致地和电力客户讲清楚来电的原因，以避免电力客户产生电力诈骗等错误想法，提高电力客户的整体信赖度，更加高效地为电力客户解决其问题。并且，还能够在这一个过程之中，向电力客户阐述最新的电力政策文件等等，提高工单质量。

（三）加强 95598 服务运营管理

按照合理化的原则来安排工作人员的任职时间等，并且要科学地评判相关工作人员的绩效，全面而细致地记录工作人员的考勤情况。除此之外，还必须要提高档案管理的效率和安全性。这些是95598 服务运营管理最为主要的组成部分。

其中，安排任职时间等大多都是借由管理系统等来开展的，计算机系统将会根据历史工单数量、业务增长效率等等因素来综合性地对在职的95598客服人员进行轮班安排，并且会根据日常的工作情况、电力系统的运转状况等，来安排工作人员的对接方式和内容。评判绩效是指计算机系统经由已经在系统中所记录的95598客服人员的工单质量、工单完成情况、一定时间段内的考勤情况等等，来根据相关原则科学而精确地计算出95598客服人员的绩效成果。考勤是指借助现代化的考勤设备来实时地记载、更新、统计、保存95598客服人员的出勤情况，例如迟到、早退等等，并及时记录95598客服人员的请假次数。档案管理指的是为95598客服人员创建电子信息档案，这不仅仅可以确保档案信息能够被完整保存，还能够避免因为人为损坏等问题而导致的档案遗失、损坏等情况的出现。

（四）建立95598工单质量管控系统

95598工单数据主要是从95598工单质量管控系统中自主性地进行获取的，供电企业会借助95598工单数据信息库，来全方位地监督95598工单完成的整一个阶段，例如完成情况、工单电话录音、工单业务量统计、电力客户反馈的意见等等，从而更深层次地加强工单处理过程之中的整体管控水平。

（五）秉持相关原则来拒绝电力客户的无理诉求

在95598工单处理的整一个过程之中，不可避免地还会有很多带有恶意目的、非常不重视国家制定相关法律法规、提出无理诉求等的电力客户，其不合理的诉求电力企业和相关的部门单位必须要以温和的态度和相关原则来坚决反对，避免干扰用电市场的正常运转。除此之外，在这种情况发生的过程之中，相关电力企业和部门单位必须详细化地记录这一工单处理的整一个情况，细致地阐明电力客户的无理诉求、处理所秉持的态度、最后处理的结果、电力客户的相关数据与信息等等，及时地上报给上一级的供电企业和95598客户服务中心，以记录在案，并且取消之后的回访工作，以提高工单服务效率和整体的质量水平。

三、结语

综上所述，随着社会的不断进步和经济的不断增长，电力逐渐成为了人们日常生活和社会生产正常开展的重要能源支持，这在很大程度上推动了电力行业的长远发展并为其创造了更大的发展空间，而在这一个过程之中，95598电力工单服务质量还有极大的提升空间。因此，本文详细地阐述了提升95598电力工单服务质量所可以采取的五项措施，以期望能够通过这些措施的落实来确保电力客户的各项合理诉求能够及时得到满足、所反馈的各项电力故障问题能够得到有效地解决，从而在很大程度上提高电力客户的满意度，进而为电力企业今后的长远发展提供重要的积极保障。

参考文献：

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作者简介：崔欢（1992-03），男，汉族，籍贯：天津市，当前职务：二级安全员，学历：大专