浅谈SDCA循环在民营医院标准化推进中的运用

浅谈 SDCA循环在民营医院标准化推进中的运用

吴静

美莱医学美容医院 四川 成都 610000

在医院规范化管理的新形势下，快速变换的医疗市场环境中，医院管理者们每天的工作都很繁忙，因此通过科学的管理工具及管理手段，能提升管理者的效能，推动规范化建设。

一．标准化管理现状分析

民营医院是我国医疗卫生体质改革的必然产物，也是医疗市场的新生事物。由于民营医院处于发展初期，特别是医疗美容机构。在发展的初期，运营和管理人员储备不足，且管理模式参照于西方企业管理理论基础上，既不符合中国国情，也不符合医疗行业的特色。与之息息相关的政策法规臻待完善，所以标准建设、标准化推进，需要持续不断的完善与加强。

二．民营医院标准化建设中的制约因素

目前，医院管理工作者在推进标准化建设中，受到传统思维和管理理念的局限性限制；管理工具储备不足，运用不充分；培训体系搭建不完善，落地性较差；绩效激励不及时等原因制约。导致在推进过程中困难重重，发力不足。由此可见民营医院在推进规范化建设中不仅需要从制度等层面进行提升，同时也需要在人员意识、科学管理工具上下足功夫。

以四川美莱医学美容医院推进服务标准化为例，医院通过对医疗服务标准的制定和实施，以及对标准化原则、方法的运用，从而达到服务质量清晰化、目标明确化、服务方法规范化、服务过程程序化的规范。在标准化管理中，服务质量目标、方法的科学规范性、过程程序的合理化这三者是不可分割的整体，由这三者共同实现服务标准化的功能。

实行标准化管理对提高科学管理水平与促进医疗质量的提高起到了积极的作用。实践证明，凡是注重建设标准化管理的医院，不论是在医院面貌还是医疗质量上都有着显著的提升。标准化建设是科学管理医院的基本方法，更是现代化医院管理体制建设的基础。

附表为—推进标准化建设后（拉数据）2019/2020

三、标准化管理推进的意义

现代医院管理的理论、技术手段都颇多。但是处在发展时期的民营医疗特别是整形医院来讲，最常使用的管理方法就是标准化管理，实施标准化管理，对于医院有着重大的意义，以下就我院在推进标准化建设中的4点方法进行阐述

1.提升了员工的积极性、主动性 

医院实施标准化管理，对于各岗位人员是一种约束，同时对每一个岗位的人员都有着具体的执行要求与标准。为了达到标准，全体医护人员会更加主动的加强对自我的管理，同时积极参与培训并认真完成考核，合格后投入岗位进行工作。在员工层面，由于每一个人都具备标准化的素质，从而起到了一个相互监督、激励的作用。在部门管理者层面，由于标准的制定、培训、考核、监督，一系列植入，大大提升了管理者效能。

我院在推进标准化建设中，全体员工发挥着积极的作用，首先在全院进行一次全体自我大检查及自我评价。检查方法是每一位在职人员，对应院级标准进行自我检查，凡是符合要求的，就视为达到了标准。如果还未达标的，就根据制度进行对照，看看与标准还存在着多远的距离，自我检查是医院实现标准化管理的第一步。

四川美莱医学美容医院，在标准化建设中，运用了“品质标准化督察小程序”。本院员工可以通过小程序将捕捉到的“合规”“不合规”行为进行拍照上传，提升了员工间的相互监督，同时采用每人100分制进行就加分、减分。此方法，减少了流转环节，提升了员工的积极性、主动性、规范了员工的行为。

2、部门之间的良性竞争

医院实施标准化管理，就需要有专门的人员监督，各级部门的积极参与以此确保推行时的良性竞争。我院在推进标准化建设中成立了规范化抽查监督小组，由各级负责人参加，实行相互检查。凡是医务人员在工作过程中存在的问题，先经由小组审议，再交由院级确定。

有标准自然就有检查，医院实施标准化管理，就要对每一个结果进行评比。医护人员个人、科室之间都要进行评比，按照标准化程度进行衡量，评比方式简单，评比结果公平、公正。这种公开化的评比，医务人员、各级部门都会互相暗中较劲，都不希望自己落下，从而形成一种良性竞争的氛围。

3、合理制定、分级指导

为了更好的推进医院实施标准化管理，在制定的标准及指标中，必须要结合实际情况，既不能太过保守，又不能太过冒进，要循序渐进的提高标准；二是要以保障求美者的利益为前提，指定的标准要实用，能够有效地提高管理水平；三是要全面，在制定标准时，不能有遗漏，宁可反复推敲后制定，也不能缺这少那的，避免了标准制定完了，还要时时更改，失去权威性。

各科室、各项目的达标程度都是不相同的，医院管理者可以根据达标程度，结合医院的实际情况，按照指标，给予公正的评价，并且有针对性的对每一个阶段的科室进行分级指导，克服一般化的管理方法。

4.  科学管理

医院实施标准化管理，有助于提高科学管理水平。在管理者层面，科学的管理就是让全院每个人员的能力得到最好的发挥。在科学管理的推进中，部门管理者，可以将传统的知识、常遇的案例进行汇集，加以分类、编制，并将其简化为一条一条的规章制度和操作规程。

在规范化的建设推进中，有科学的管理就涉及到监督。标准化管理的时间需要管理者适时的进行监督检查，对医院的环境、诊疗的操作流程、求美者的餐食品质等进行规范化质量检查。只有通过检查，才能了解标准化管理的落实情况，找到医院现在存在的问题，才能有效的去改进，保证医疗、服务质量的高度，因为医疗质量是标准化的核心。

我院在推行科学管理中，运用标准化实时检查群、神秘顾客暗访、实地抽查等多种方式。进行检查，确保标准化的落地。

四.SDCA的介绍及推动

我院在实施标准化建设中，将一直使用的PDCA循环与准备推行的SDCA循环进行结合。PDCA循环对问题进行改进，然后采用SDCA方法将改进的成果予以标准化，使问题不会反弹。如此循环往复，我院的标准化水平就会稳步提高。

以下是对PDCA和SDCA概念进行解释；

PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。

SDCA是英语单词S是标准(Standard),即企业为提高产品质量编制出的各种质量体系文件;D是执行(Do),即执行质量体系文件;C是检查(Check),即质量体系的内容审核和各种检查;A是总结(Action),即通过对质量体系的评审,做出相应处置；

SDCA标准化的概念在日常医院所用到的规章制度、流程、操作规范等都可以称为标准，这里的标准化主要指，制定这些标准并通过制定指标、组织培训、现场带教等手段让标准的使用人掌握标准的过程。在形成标准之后，落地去执行这些标准，然后检查执行的效果，最后根据检查的结果采取一些行动计划同时包含整改跟进。行动过程中，主要包括两方面，指标符合继续执行，指标于实际存在执行困难时，执行部门需要及时与品质管理部进行沟通，同时拉出数据统计，填报《指标修订单》。由院级进行市场分析、内部讨论，重新修订标准，投入执行。当发现标准的执行不到位时，则对执行部门采取处罚、教育、培训等手段使其能够按照标准来执行。

四川美莱医学美容医院在实施标准化建设中，除了用到规章制度、流程、操作规范，还采用图鉴指导表、成立专项带教小组、通过视频等方式，灵活运用。打通理论于实践的路径，让一线操作者及管理者能根据理论及标准要求，更加快速高效的落地执行，推进标准化建设。

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四、重监督预防.落实责任

在标准化的建设中，通过日常的检查，对存在问题进行了纠正。本院通过顾客满意度调查数据，将反馈结果进行统计，对存在的问题，进行及时整改。

整改是标准启动的基础，标准化是改善的巩固。没有改善，就没有更新的标准化；没有标准化，所有的改善只是周而复始的重复，不会积累成先进技术，形成突破。

我院在实际改善中分为两种：

事前改善，即问题发生前就进行了预防、改善，避免了损失或把损失降到了最低限度。

事后改善，即不良事件或顾客投诉发生后，再去做改进工作。

实际上两者都需要遵守标准，就是SDCA，而改善就是寻找更好的方法，并做成能够保证预期效果的标准来实施。为了更加切实的推进标准化建设，避免出现口头指令的情况，本院将发现的问题，进行搜集，同时要求各级部门，填写《不合格现象纠正预防通知》，品质管理部对于发现问题出具《问题整改跟踪单》以便进行验证，确保执行到位。

五．标准化推进在我院前厅服务接诊中的提升

前厅服务作为医院的第一道关口，对于提升求美者满意度有着积极的影响。一个微笑、一句标准的服务语言，都能给求美者带来优质的服务体验，由于前厅服务受到人员流动、工作业务繁杂、服务稳定性部均等多方面因素的影响，特别需要制定标准化，通过培训、带教以及绩效结合提升标准化建设的速度；

 而前厅服务不能只注重表面，而忽略服务的系统建设，这是目前医疗服务一道的最大的问题，我们可见的服务只是冰山一角，服务知识、态度、意识、系统、流程、管理等等都是不可见的一部分，因此如何创建医院优质服务体系成为医院的首要注重目标。

四川美莱医学美容医院从院内数据分析来看，对2000多名求美者进行了调查访谈，对这一标准化服务体系进行了不断的完善和改进。在标准化服务里明确传递了以求美者为核心的这一服务理念。

前厅在服务过程中，从顾客满意度出发，按照规范的标准进行接诊，同时融入温度服务，在同行业中率先推出了“夕阳供“”小孩照看“”衣物熨烫“等多项温度服务，提升了顾客满意度，加快了规范化建设的推进。以下是我院前厅实行标准化推进的方法；

（一）、制定标准

在前厅，我院将工作任务，进行了标准化制定。涉及内容包含，岗前准备、岗中操作规范、特殊事件处理等；将选定的任务进行标准制定；标准的构成包括时间、目的、范围、内容、附表、附图。

（二）、标准的检测与上线

制定标准后，标准需要测试后，即可上线。标准的推行，离不开前期的准备工作，我院在制定标准后，会进行线上、线下培训，本着以求美者为中心，不断提升顾客满意度为准则，需要将标准进行业务场景化模拟，检测合格后才能投入使用。

（三）、标准执行与完善

标准的执行，也就是SDCA“标准化、执行、检查、总结（调整）”模式中的“执行”、“检查”环节。在执行中，我院有以下三点要求；

1、正确的执行作业指导书，即各部门/岗位SOP, “员工自己操作的最高指示（高于任何人的口头指示）是现场有效受控的作业指导书”。

2、抱着发现问题的态度执行，标准是根据实际的作业条件、技术水平制定的，代表了当时最好、最容易、最安全的作业方法。一定要求作业者“抱着发现问题的态度执行”，在永不间断的发现问题中修订标准同时进行完善、创新、改善。

3、发现标准有问题后的正确做法是组织对应人员进行：汇报、修订、改变（培训）、调整。同时填写《标准修订通知单》待审核完成即可投入使用。

（四）、我院前厅标准化推进成果

1.员工能力的提升，我院在推行标准化建设中，提升了员工的综合能力。2020年前厅人员通过规范化服务培训、工作实操、服务满意度良性竞争，中级服务人员同比增长40%，大大提升了内部员工满意度，完善了服务人才梯队；

2、直接管理者的受益，直接管理者运用标准化制度、标准流程进行管理，同时将PDCA与SDCA进行融合大大提升了管理效能。

3、顾客满意度的提高，通过运用SDCA模型，我院建立了较为完善的服务操作指南、流程规范要求、并通过培训，还原服务场景。2020年1-9月，我院进行了￥￥￥￥￥份调查，顾客对于我院推行的前厅标准化服务类别的满意度为%%%%%，同比提升10%。

由此可见，SDCA循环在民营医院标准化推进中的起到了积极的作用，对于民营机构我们更要…….

参考文献：

【1】张中南，《唤醒医疗》——长春：吉林科学技术出版社，2011.11 ISBN978-7-5384-5526-7

【2】赵红梅《质量管理部规范化管理工具箱》，2013.1