业扩报装创新服务的实现与价值讨论

业扩报装创新服务的实现与价值讨论

顾险峰

国网攀枝花供电公司 四川省 攀枝花 617067

摘要：业扩报装是供电公司供电服务的主要业务，也是服务群众、落实国家民生建设和经济发展的重要载体。近年来，电力企业在电力体制改革新形势下，为开拓市场、确保市场竞争优势，创新报装机制，精简办电程序，进行业扩报装管理创新实践是很有必要的。业扩报装创新服务对提升企业形象、推进优质服务建设、开拓电力市场等方面有着积极的作用。

关键字：业扩报装服务；创新

1导言

业扩报装是指供电企业接受客户用电申请后，根据客户不同用电性质和电网实际供应能力，为客户办理相关服务业务的全过程，以满足客户扩充用电的需求。业扩报装不仅是电力营销工作的首要环节，更是供电企业依法规范经营和优质服务工作的重要展示窗口。业扩报装工作是供电企业服务于社会、开展一切电力经营活动的基础，更是塑造企业形象、开展优质服务的“窗口”供电企业都在积极探索不断强化内部管控、简化、优化工作流程、缩短业扩报装时限上进行尝试和创新。随着经济社会的发展，政府和公众对供电企业提出了更高的要求和标准。

2业扩报装创新服务的实现策略

一是深化客户经理负责制，提高工作效率改变观念，营造发策、基建、生产部门围绕电力营销转，电力营销同绕电力客户转，建立以业扩工程报装为龙头的服务体系。建立客户经理负责制度，实行“一对一”服务，为电力客户提供最大程度的方便，提高客户经理的服务意识和责任意识。客户经理从现场勘察、设计审核、工程验收、供用电合同签订、送电全过程服务，严格执行业扩工程报装的服务承诺条款。要求员工通过“报装接电一次告知制度”，将报装申请工作一次性做好，做到“百人做一个样、做千遍一个样”。“上道工序要为下一道工序”负责，对下道工序的按时完成具有“提示提醒”的义务，学会有效沟通。发扬团队精神，为保证业务不受阻碍、流程运行顺畅，领导可临时授权、员工许异岗代办。

二是加强服务协调管理，夯实内部服务要求管理层不得对基层提出的问题推诿、搪塞；各层次要严格执行要事上报制度，遇到疑难或重大问题要逐级上报请示不得拖延；部门之间、部门内部的上下级或同事之间也要有良好的沟通，要相互协助和配合，及时通报传递有关信息。为确保此项工作扎实有效推进，要进一步强化领导、明确职责，抓住重点、严肃执纪。一是建立分管领导亲自抓，部门领导具体抓的协同服务机制，将业扩报装工程管理纳入党风廉政建设效能责任考核。二是强化问效管理，对已完工工程实行问效监察，查质量、查安全，查效益，查客户满意度，对查出的问题进行问责，严格追究。三是规范服务流程，优化供电设计方案，减少客户投资。四是加大审计力度，狠抓现场审计、库存物质和工程竣工验收结算审计。五是严肃执纪。出台《牡丹江业扩报装工作管理办法》和《牡丹江电业局业扩报装规范细则》，对渎职、以权谋私、引起客户投诉或新闻媒体曝光的，将分清责任，严肃处理。

三是规范业扩报装工程管理，加快办电速度明确业扩报装各环节、各岗位的工作职责和工作时限，以“短(缩短时限)、平(平等议价)、快(快速反应)、稳(稳步推进)”的工作方式，促进客户工程早完工、早送电、早产生效益。规范现场勘察，编制科学合理的供电方案，规范设计审查，为电力客户把好设计审查关。规范中间检查，为电力客户把好设备施工关。规范供用电合同签订，完善供用电合同签订、审批流程，进一步完善供用电合同资产分界点的描述，便于电力客户明确。规范工程验收及设备送电，加强对竣工资料管理，由客户经理对报竣工客户提交的竣工资料进行第一道关口把关，用检人员对客户经理提交的竣工资料进行第二道关口把关，做到下一环节对上一环节进行监督，确保客户按期验收。

四是有序业扩工作环境，提升管理水平加强窗口服务作风建设，在业扩程工作流程、报装时限、收费标准、“三不指定”下功夫。一是明晰职责及权限，加大制度和执行力建没，优化内部业务流程，严实“一口对外，内转外不转”，提高服务质量和工作效率。二是强化报装时限，加大监督、检查和考核，提高报装时限管理效率，满足客户用电需求。三是严格按照政府物价部门批复的标准收费，明码实价、有偿服务、规范运作。四是严实“三不指定”，让客户自由选择设计、施工、供货单位，营造“三不指定、办事公开”的业扩环境；同时强化管理，确保业扩效益。五是严查违反员工服务“十个不准”、以权谋私、内外勾结、损害公司利益的人和事。

五是建立常态化例会制度，纳入管理轨道建立常用态化例会制度，每周组织召开营销业扩工作例会，协调处理相关问题，提高审批流转速率。成立供电方案评审小组，通过集中审批供电方案，共同协商解决业扩工程管理中遇到的问题，加快工作流转。每天组织召开客户经理工作早会，对各工程项目进度汇报，对勘察情况进行汇总，对难于解决的问题进行总结并上报相关人员。对本日工作进行安排，组织协调本日工作开展，确保本日计划工作执行到位，确保客户业扩工程报装进度。

3.业扩报装创新服务的具体案例

某市机场（报装前期2000千伏安变压器）作为政府重点督导项目，在三级协调机制下公司总经理亲自挂点服务，整个项目纳入报装绿色通道。该项目从2019年10月9日正式受理，到当月15日验收送电仅用时1周时间，比原有模式下同类工程报装时间的30个工作日要大大缩短。

项目筹备阶段，供电公司就配网建设、线路改迁、机场用电、优质服务以及配套电力设施建设情况提前与机场建设指挥部对接，及时掌握机场建设动态。

项目规划阶段，供电公司综合考虑机场未来用电趋势，对项目供电方案进行科学总体规划、系统分析和计算，提前编制项目可研及接入系统设计。通过开放容量机制发现周边变电站不能满足机场用电可靠性需求，提前将机场项目纳入下年度资金计划，同步建设110千伏机场变电站，并提前优化周边变电站负荷，保证机场建成后能有多个变电站对其同时供电，确保机场运营中的不间断供电。

项目实施阶段，报装流程改变固有工作模式，采用“边受理”、“边实施”、“边验收”、“边送电”，“四同步”管理。实行设计单位资质、施工图纸与竣工资料统一报验，取消了普通客户受电工程设计审查，及时开展了客户施工过程指导，帮助客户把关隐蔽工程和设备安装质量，将受电工程中间检查和竣工验收环节合并开展。

4.业扩报装创新服务的价值

业扩报装创新服务，提升了业扩办电服务理念，强化了供电企业与客户之间的互动能力，从客户申请报装用电之日起直到正式供电为止的全过程，作为客户办电过程的全体验，落实开展了全过程的精简化、精细化管理、提升业务标准化、让客户感知了全流程服务水平，为客户提供了明白、放心、满意的用电报装服务，进一步提升电力优化营商环境水平。

业扩报装创新服务，是供电企业管理方面在业务和管理流程的再思考与再设计，提倡“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的理念，使市场化企业进一步了降低办电成本，提升了办电过程的感知度，供电企业服务质量的再提升，同时也能反应出新时代特征下关键指标获得巨大改善的体系优化，保质保量的提高了工作质量、工作效率、减低成本等具有显著效果。

5.结语

总之，业扩报装创新服务是提升企业运营效益、赢得客户认可的有效手段，丰富了服务内涵，为供电服务提供了坚强支撑。

参考文献：

[1]如何加强电力营销业扩报装管理工作[J].王小花.中外企业家.2019（32）

[2]电力营销业扩报装的问题及有效对策研究[J].邱添.计算机产品与流通.2018（07）