家客满意度提升的思考和实践

孙波

中国移动通信集团海南有限公司文昌分公司 571300

引言

在“宽带中国”战略背景下，中国移动近年来稳步深化宽带业务运营，固网覆盖范围不断扩大，宽带技术取得迅猛发展，市场占有率不断提升。然而，在当前的激烈竞争环境中，宽带成本压缩及技术提升的空间已十分有限。用户在选择运营商和宽带类型时，获得更好的服务体验显然会成为客户的首先目标，如何提升宽带客户满意度才是运营商的永久发展之道。

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2. 家宽客户满意度的概念

3. （一）广义客户满意度定义

客户满意度，英文是“Customer Satisfaction Degree”,简称“CSD”。客户满意度的研究比较繁多，但尚未形成统一的理念。

（二）宽带客户满意度定义

针对家宽客户满意度的研究，中国移动集团公司定义的家宽客户满意度，主要包含5个维度指标对满意度进行评价：

二、家宽满意度影响因素分析

通过头脑风暴，分析出可能影响家宽满意度主要有9项末端原因：（1）对移动宽带的认同感不足；（2）客户对装维人员服务不了解；（3）与客户期望的网速还有差距；（4）业务宣传手段单一；（5）装维人员服务不及时；（6）用户侧管理短板；（7）接入侧管理短板；（8）传输侧管理短板；（9）内容侧管理短板。

通过归类整理，推算得出客户满意度的理论公式：

家宽客户满意度=品牌形象-网络质量短板-服务管理短板

三、家宽品牌形象的提升

（一）市场推广营销

开展扶贫助残特惠、宽带感恩回馈等多期公益活动；面向用户开展服务进社区，提升宽带口碑。通过微信公众号、微博等互联网媒介手段传播移动公司装维人员现场劳作图片、视频和应急通信保障案例和场景，触发用户同理心，提升移动公司品牌形象。

（二）高价值小区开展高品质服务

为了提升中国移动公司的宽带品牌形象，打造业界一流的宽带品质，获得更多客户的认可，针对675个高价值小区提供家宽166V+钻石服务。

从5月份至今，高价值小区实施快装快修的高品质服务，1小时内进行客户响应，6小时完成装机和6小时完成投诉处理，装机及时率达到99.83%，投诉处理及时率达到98.69%，开展主动关怀客户，免费优化客户侧设备及线路整改等举措。

经过一系列高品质服务，高价值小区的家宽用户数提升了28.25%；宽带万投比从80.98降低至19.53，用户投诉减少了，家宽满意度提升明显。

四、家宽网络质量管理

网络质量就是网络生命根基，网络质量满意度在集团家宽客户满意度测评中占比30%，因此提升宽带网络质量，能够改善家宽客户满意度。针对海南移动公司网络现状，经过端到端深入分析，着重从家客业务组网的用户侧、传输侧和城域网侧等三个部份提升网络质量。

（一）用户侧优化管理

1、隐患路由器整治：

（1）定期开展检查，通过线索收集、暗访等方式严查合作渠道是否落实销售集团推荐型号路由器；

（2）组织分公司持续开展质差隐患路由器整治，对频繁掉线用户进行主动维护。

2、用户侧弱光整治

（1）持续严控增量，对于新开通的宽带用户，落实挂测收发光功率合格后方能开通业务，按周通报各市县新装机弱光的指标和清单，责令代维单位当月完成整改；

（2）对智能网关弱光聚类分析，优先处理PON口、主缆等原因弱光问题，消除集中类弱光，2019年三季度完成率超过95%。

3、10GPON改造

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2. 分公司针对有高速流量需求的客户进行区分，建设10G PON接入。

3. 优先做好传输侧设备的升级，例如OLT、OTN等传输设备，使其能满足10G PON所需的传输带宽。

（二）传输侧优化管理

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2. OLT超限整治

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2. 完善支撑手段，使用性能管理平台按小时粒度监测全省OLT设备的上下行链路流量情况，并对流量超限的OLT按周发布预警，针对该OLT进行业务闭锁，防止宽带业务进一步受影响。

（2）对超限OLT通过10G扩容、双上联、裂点等方式消除链路预警，避免由于流量超限导致影响客户使用感知问题。

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3. 重要OLT双上联整改

（1）完善家客设计把关，规范验收接维环节,优化OLT接维规范，分公司根据规范对新建OLT严格按照双上联建设。

（2）因客观环境影响，对短时间内新建光缆实现双上联存在困难站点，采用PTN临时通道实现双路由保护，减少光缆中断影响。

（3）优化OLT组网， 加强存量OLT隐患清理，梳理双上联OLT存在的同缆路由形成清单推进整改。

（三）城域网侧优化管理

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2. 城域OTN环建设

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2. 针对未完成开通的OTN环进行问题分解，继续推动新建线路和机房选址工作，根据现网状况，考虑通过现有的线路资源协助工建部完成线路的建设及开通。

3. 城域OTN环开通后，分批次把使用流量较大的OLT割接至OTN环，保障宽带业务流量通畅。

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3. BARS服务器下沉

（1）针对未完成开通的BRAS设备进行问题分解，继续推动各市县至少下沉一台BARS。

（2）对已完成BARS设备开通的市县，推动各部门割接OLT至新的BARS设备。

五、家客客户服务管理

装维服务能力的优劣，带给客户的感受不只是服务工作人员的能力水平，更代表了宽带运营商的整体服务能力。在家宽满意度指标中，装维服务管理占比20%，为提升客户满意度，增强企业的生存能力，从场景式满意度回访、装维服务、提速降费等三个方面制定具体措施，完善装维服务体系，提高装服务质量。

（一）场景式满意度回访

持续推进场景式满意度评测工作，有助于后台及时了解现场装机和故障维修服务的实际情况，通过测评结果对装维人员进行奖优惩劣，推进管理改革，服务转型。

深化场景评测结果的应用。场景评测结果是用户对服务过程和触点的实时反馈，更能反映用户的实际感受。海南公司进一步加强评测数据分析，推动问题短板及时解决，强化牵引和管控，推动服务质量不断提升。

（二）宽带装维流程优化

家庭宽带业务是跨部门长流程业务，全生命周期业务流程包含“建、营、装、维”四大方面19个主要环节。

为实现家宽业务快装快修的运营理念，海南公司着重从减少人工参与、依靠系统自动处理等方面进行装维流程的优化工作。

（三）宽带提速降费

为应对激烈的宽带竞争市场，进一步提升中国移动品牌形象，海南移动公司于2018年全省实施宽带提速降费工作，截止2019年8月底，全省重点城区均开展了千兆网络升级改造工作，95%的宽带接入设备具备千兆光纤接入升级能力。新增光网覆盖行政村、自然村、农垦连队共计X个，覆盖率X%。

优化宽带资费。固定宽带资费下降幅度38.75%，商务宽带价格下降34%，完成率100%。截止2019年8月底，累计对X万低速率宽带用户免费提速至100M，百兆宽带占比从2017年底的10%提升至59.6%。

六、满意度提升效果

经过海南移动公司通过开展提升品牌形象、改善网络短板和优化装维服务等一系列措施，集团考核省内家宽客户满意度稳步提升，在集团内排名从24名稳步提升至11名。随着满意度的提升，截止2019年8月底，用户规模从2018年初X万增长至X万，市场占有率从20%提升至X%，进一步巩固三分天下的格局。

结束语

牢固树立以人民为中心的发展思想，坚决落实“客户为根，服务为本”和“两个毫不犹豫”服务理念，就是要全面提升客户满意度。用全心全意为人民服务来赢得客户，提升客户满意度，才能重塑领先优势，打造“百年老店”。在提升客户满意度的道路上仍任重道远，公司各专业线条将继续联合作战，全力保障网络质量和用户感知双领先！

八、参考文献

『1』宽带服务白皮书. 中国电信. 2016

『2』海南省贯彻“宽带中国”战略实施意见. 海南省政府. 2015.

『3』海南电信报告（2016海南省互联网产业发展座谈会）. 海南电信. 2016.

『4』中国移动有线宽带市场经营工作指导意见. 中国移动. 2016.

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