改革背景下的供电服务攻略

改革背景下的供电服务攻略

朱学超

国网红兴隆电业局有限公司清河供电分公司 黑龙江省 双鸭山市 155630

摘要：我国供电企业的不断发展是推动我国经济发展的重要因素之一，在当前全球化的经济背景下，我国经济的发展形势更加复杂，对电力行业提出了更高的要求。供电服务是供电企业生产经营中的关键环节，对供电企业的发展至关重要。

关键词：改革；供电服务

1.引言

在加快电力市场化改革的进程中，进一步突出了供电优质服务在电力企业的核心业务地位。在深入推进电力体制改革的背景下，电力企业要想谋求更广阔的发展空间，就必须明确新一轮电力体制改革的目标任务，牢牢把握供电服务这一核心业务，突出抓好服务体系建设，进一步提高供电服务工作的质量和水平，有效提升电力企业的市场竞争力。

2.提升营销服务水平的服务模式背景

目前，电力市场格局发生了深刻变革， 电力行业将重构价值链和服务模式。 电力公司既要承担普遍服务、保底服务的义务，又要参与日益激烈的售电市场竞争。 如何在稳固存量市场、抢占增量市场、拓展新兴市场中赢得先机，顺应企业内外改革发展的要求，对创新供电服务体系、提高服务效率效益提出更高的要求。 二是要适应经济社会发展满足客户服务需求的需要。电力行业作为关系国计民生的基础产业，随着经济社会的发展，政府、企业、人民群众对于电力供应的需求已从“有电用”的初级阶段上升到安全、经济、可靠供电并能够快捷、方便地享受电力服务的高级阶段。 同时，政府监管、社会监督力度不断加大，要求供电企业必须更加注重供电服务质量，以提升企业市场竞争力。 三是要适应“三型两网”战略加强企业内控管理的需要。 公司服务调度链条长、覆盖面广、涉及人员多，客户导向服务机制尚未建立、服务资源配置不优、专业管控协同不够、服务质量闭环机制不全等，导致供电服务调度效率不高。因此，有必要进一步优化供电服务调度、监督与评价机制，提高公司供电服务整体水平和市场竞争力。

3.改革背景下的供电服务攻略

3.1丰富电力营销知识和策略

供电企业需对市场发展和用户需求进行充分调查、分析，从而依据市场发展趋势，转变自身的营销思想，树立全面、科学的市场观念，强化工作人员的服务意识和营销理念，从而丰富供电企业内部职员的营销知识。打造创新型电力营销企业，需采取的策略有：（1）观念创新：改变传统的工作观念，形成“以客户为主”的服务型营销观念；（2）组织创新：需依据电力营销管理的模式，加强对电力产品和客户群的管理，并充分发挥出企业的服务、监督功能；（3）技术创新：对于市场中供不应求的现象，供电企业需转变供电的模式，除了传统的火力发电、水力发电等，还可提高自身的发电技术，合理利用石油液化、天然气、风能、沼气等能源，以缓解电力不足引起的问题，为用户提供更优质的能源。

3.2创新拓展新兴业务

创新拓展新兴业务是面向市场的电力营销管理的关键。电力营销部门要以推进电能商业化应用为核心，横向拓展电能商业化应用边界，纵向发掘电能商业化应用深度，大力探索涉电商业业态，拓展新型用电业务，创新电能商业化应用方式，加大新业务培育力度。要强化与产业链上下游关系，实现客户关系从交易对象向合作伙伴、从电能输送向价值创造的转变。加强与银行资本、电商平台、电力客户、设备厂商的跨界合作，尤其是尝试在新兴业务发展上构建“1+N”多方共赢的跨界合作。要创新新型商业模式，以电能为骨架、以资本为血肉探索电能商业化应用的新型商业模式，变“产品思维”为“资本思维”，变“债权关系”为“股权关系”，探索在综合能源服务、电动汽车、电能替代、新能源、微电网、节能环保等新型业务上构建资本联合型的商业模式。

3.3提供优质服务，打造供电企业品牌

电力企业强化营销管理，研究并订制新的电力企业与客户端的业务模式，智能化、信息化管理模式，为广大用户提供优质服务。营销管理人员配合监督完善体制的创新改革，对方法的可行性做出调查研究，及时反馈，确定方案实行通过。再方案试行期间，及时了解电力企业的改革情况，根据问题制定服务对策，不断优化服务模式，完善制度体系，争取打造供电企业创新品牌，推动创新能量，将新时代的电改建设推到新的平台上。提供电力行业的优质服务，满足人民日益增长的生活用电需求和对美好生活的向往。

3.4创设可供选择的用电环境

由于电力的垄断经营，造成市场中消费者选择自由的丧失，电价非弹性的价值和单一化的机制，使得电力企业的服务方式活力缺少且滞后呆板，这便极大的引起了消费者的抵触和反感。在目前售电市场开放条件未成熟的时期，如何对可供消费者选择的新型用电环境加以创设，是电力企业有待高度重视的问题。可采取的措施有：其一，针对类型不同的消费者，制定出可供消费者选择的一套电价自由选择机制；其二，改革及完善营销业务的服务模式。在对故障报修、查询用电、电费缴纳等用电事宜的过程中，提供可供消费者选择的多种服务方法、方式，最大限度的满足消费者快捷服务、简便服务的意愿。

3.5整合营销管理资源

整合营销管理资源是面向市场的电力营销管理的保障。针对客户资源，电力营销部门要做好客户类型分类，为不同类型客户提供个性化、定制化精准服务。针对渠道资源，电力营销部门要以营销“一口对外”的职能定位整合内部与营销部门对接的软硬件系统，加强与内部各部门协同服务能力，强化与微信、微博、支付宝等新媒体接入商的合作，增加超市、社区店、便利店等缴费渠道的接入数，加大对营业厅、自助服务终端、电力手机App移动客户端的投入，不断将渠道资源向客户延伸。针对数据资源，电力营销部门要以大数据分析和云计算处理为工具，以数据应用性分析结果为基础，改进客户服务方式方法，优化客户服务资源配置，准确推送营销信息，深入发掘客户潜在需求，创造客户新需求，做好存量客户维护和增量客户拓展。针对资产资源，电力营销部门要加强对线路、台区、表计等资产设备的运维管理，对内明确资产责任部门责任人，对外明确与客户资产分界，加大对反窃电、电费追缴、外力破坏等损害电力资产行为打击力度，维护电网企业合法权益。

3.6培养高素质的电力营销管理队伍

本着“自主学习、就近培训、相对集中”的原则，采取集中学习、个人自学、普考等多种形式。围绕集抄信息采集、智能表换装、窗口优质服务等方面选派优秀班长担任讲师，开展有针对性的培训讲解，使受训人员对信息采集、管理流程、相关操作步骤和窗口规范服务要求有了更加深入的认识和了解。培训过程中，做到两个结合，将集中学习与个人自学相结合，即以集中学习为基础，在课堂学习不清楚的情况下，通过个人自学或互学讨论的形式解决问题；将培训与普考相结合，为强化培训效果，达到切实提升业务素质的目的。通过培训，有效提升了员工队伍的专业知识、业务技能水平和人才技能密度，达到“学有所长、训有所获、赛有所促”的目的。同时，进一步强了重点、难点和关键指标的工作落实，为确保高效率、高标准、高质量完成全年营销工作目标，促进各项工作有效提升奠定了坚实基础。

4.结语

电力营销是企业服务公众的重要环节，其作为市场经济的产物，可以与用户建立互利互信关系，帮助企业实现利益最大化。因此，改革背景下，电力企业若想得到长久发展，需要注重电力营销服务工作，从用户需求与利益出发，提升专业水平，开展优质服务。综上所述，以上内容就是对供电企业电力营销优质服务提升解决策略的论述。

参考文献

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