分析礼仪服务在提高门诊护理工作中的重要性

分析礼仪服务在提高门诊护理工作中的重要性

刘影

解放军 964医院门诊部 吉林长春 130062

【摘要】：目的 研究门诊护理工作中，使用礼仪服务，对其效果实施探讨，以此为参考依据。方法随机挑选200例本门诊治疗的患者；将2018年1月至2018年12月的100名患者划分为对照组，2019年月1月至2019年12月的100例患者划分为研究组。对照组给予患者常规护理干预措施，研究组给予患者礼仪服务干预措施，比对与统计分析其试验数据。结果 经护理后发现：研究组患者满意度明显高于对照组（p＜0.05），并且其患者投诉率、护患纠纷事件发生率，明显低于对照组，存在差异，具有统计学意义（p＜0.05）。结论 由数据结果，得出：对于门诊护理措施施，应用礼仪服务干预措施，具有显著的临床效果，能够有效将患者的满意度提升，并有效降低患者投诉的情况，具有一定的优越性，更加适合被推广、应用。

【关键词】：礼仪服务；门诊护理；重要性

近年来，伴随医疗科技的进步，人们逐渐提升对门诊护理人员的服务质量的要求^[1]，护理人员不仅需要具有熟练的专业知识及操作技能，同时还应掌握良好的服务态度，以及规范的服务礼仪及服务语言。门诊部的护理人员的服务质量，不仅代表着护理人员自身，更是代表证整个门诊部的形象，乃至医院的整体形象，为了提升门诊部护理人员的服务质量，提升患者对护理人员服务的满意程度，本次研究选择礼仪服务干预措施，关于其临床效果进行探讨，如下研究结果。

1.资料与方法

1.1一般资料

随机挑选200例本门诊治疗的患者；将2018年1月至2018年12月的100名患者划分为对照组，2019年月1月至2019年12月的100例患者划分为研究组。对照组的实验患者，病患年龄为28至65岁，平均为（56.27±5.61）岁，男患共为52例，女患共为48例。

研究组的实验患者，病患年龄为26至64岁，平均为（57.23±5.49）岁，男患共为54例，女患共为46例。

关于研究组、对照组的以上组间数据比对发现：数据并无差异，不存在统计学意义（p＞0.05）。

1.2方法

针对患者，对照组给予常规护理干预措施，关于患者的疑问主动解答^[2]，并提供相应的常规服务。研究组给予患者，礼仪服务措施，内容如下：①注重精神礼仪。应对患者实施相关的礼仪培训，提升护理人员对精神礼仪的重视，应在日常工作中，注意保持其服装及其他方面的良好现状，保持良好的精神面貌，如衣服整洁、头发整洁等^[3]。护理人员通常是患者在门诊接触的第一人，因此护理人员需要随时保持良好的精神礼仪，同时这也是对患者表达尊重的一种方式。②注重仪态礼仪。护理人员在门诊展开服务工作的时候，需要保持良好的仪态礼仪。良好的仪态礼仪能够让患者感觉到护理人员的服务态度。因此护理人员在进行工作的时候，应做好保持良好的走路姿势、坐姿等，帮助患者指引相应的科室时，应使用正确、规范的手势，给患者带来更好的服务体验感。③注重表情礼仪。护理人员在对患者实施服务的时候，应重视自我表情的管理，应主动以温和、和蔼的态度与患者沟通，在服务时注意面带微笑，发自内心，做到以患者为中心，应用文明用语，对患者实施相应的健康教育等护理措施，保持良好的服务态度。应向患者发放相应的投诉调查问卷^[4]，并整理其结果。④注重语言的沟通。在与患者实施沟通的时候，应注意换位思考，选择用通俗易懂的语言实施，注重沟通、交流中的技巧，对患者实施相关的健康教育的时候，应尽量贴近患者的生活。患者在门诊等待检查结果的时候，可能会由于等待时间过长，产生一定的不良情绪，护理人员应换位思考，耐心安抚患者的情绪，并帮助患者催促检查结果。了解患者的心理之后，才能够设身处地的为患者思考，能够从细节处满足患者的需求，进一步改善护理人员在患者心中的形象，提升其护理质量，拉近彼此的距离。⑤注重尊重患者。护理人员在实施护理工作的时候，应遵循一切以患者为主的原则，以患者为先，更加热心、体贴，从内心尊重患者，做到真正的热情、诚恳，让患者充分感受到关怀及医院的温馨。

1.3观察指标

1.3.1护理满意度，分为非常满意（85-100分）、较为满意（70-85分）、不满意（70分以下）。

总护理满意度=（非常满意+较为满意）/总数*100%

1.3.2投诉率。

1.3.3护患纠纷事件发生率。

1.4数据处理

使用SPSS22.0软件进行，相应的统计学处理，P<0.05为准，数据存在统计学意义，分析计量，应用X±S表示、t检验，计数资料应用百分比表示、X2检验，比较其统计学差异。

2.结果

2.1护理满意度

表1数据显示，研究组患者护理满意度（85.00%），明显高于对照组患者（62.00%），存在差异，具有统计学意义（p＜0.05）。

表1护理满意度对比[例数（%）]

2.2投诉率

数据显示，研究组患者投诉率（12.00%），明显低于对照组患者（43.00%），存在差异，具有统计学意义（p＜0.05）。

2.3护患纠纷事件发生率

数据显示，研究组患者投诉率（10.00%），明显低于对照组患者（38.00%），存在差异，具有统计学意义（p＜0.05）。

3讨论

随着人们生活水平逐渐提升，人们对门诊处的护理服务质量也越来越重视^[5]，为了提升患者的护理满意度，降低投诉事件的发生，需要护理人员提升自身的护理服务质量。护理礼仪作为职业礼仪的一种，护理人员在实施相应的护理工作时，需要遵守该行为准则，这不仅仅是对自身职业的尊重，更是对患者及其家属的尊重。礼仪服务措施相对比常规的服务措施，能够通过护理人员的精神、仪态、表情等方面，提升护理人员的服务礼仪、服务态度，给患者带来更好的服务体验，向患者展现了医院更好的服务宗旨及服务面貌。不仅改善了护理人员在患者心中的形象，同样改善了门诊部在患者心中的形象，从而改善了医院的整体形象。护理人员良好的服务理念，能够帮助患者及时找寻到相关的科室，并对自身的病情有着相应的基础知识掌握，节约时间，服务体验相对而言更好。

数据显示，研究组患者护理满意度（85.00%），明显高于对照组患者（62.00%），研究组患者投诉率（12.00%），明显低于对照组患者（43.00%），存在差异，具有统计学意义（p＜0.05）；研究组患者投诉率明显低于对照组患者（p＜0.05）；由此可得，礼仪服务措施对比常规服务措施更具优越性。

参考文献：

1. 张蓉.规范化礼仪培训在门诊护理工作中的应用[J].医学美学美容,2020,29(14):169.

2. 殷萍,刘亚萍,韩晨旭.二次分诊工作模式在急诊科候诊管理中的应用效果及对护理质量、患者满意度的影响[J].临床医学研究与实践,2020,5(30):146-148. 

3. 王巧娟.礼仪服务在提高门诊护理工作中的重要性[J].心理医生,2019,25(4):271-272.

4. 何乔.入科前集中护理礼仪培训对实习护士临床服务的影响[J].医学美学美容,2019,28(15):133-134.

5. 杨旭,贾璐瑶,刘昕欣.规范化礼仪培训在门诊护理工作中的重要性[J].中国保健营养,2018,28(31):230-231.