提升客户满意度的电力营销服务质量管理

提升客户满意度的电力营销服务质量管理

林华隆

广东电网有限责任公司湛江廉江供电局 广东省廉江市 524400

摘要：随着电力体制改革的深入和营销业务的进一步发展，电力营销管理已成为电网公司的核心工作，直接影响着电网企业的经济效益和社会效益。电力客户服务最直接的衡量标准就是客户满意度。因此，在电力客户服务管理过程中，了解和满足客户需求可以进一步促进供电企业的发展，逐步提高客户满意度。

关键词：客户满意度；电力营销；服务质量；管理措施

1 引言

电力营销是电力企业的软产品，与电力企业自身的产品同等重要，因此，有效地改革和发展电力营销中的服务营销，使客户享受更加便捷、智能的服务，使电力企业能够适应当前的社会经济发展，为客户提供全方面的服务，赢得客户的长期信任，使企业更好地应对瞬息万变的市场环境，从根本上提高客户满意度。

2 电力企业营销现状剖析
2.1电力企业客户管理服务意识淡薄
　　在市场竞争的形势下部分电力企业依旧保留了计划经济体制下的部分弊端。例如，在观念里认为电力企业所生产的电力资源属于基础性资源，因此不需要做好客户服务管理工作，同时也没有做好电力企业的营销工作。在部分电力企业中，企业的领导层和管理层重视电力生产，却忽略了客户服务管理的重要性。因此，导致电力资源的生产不能适应市场需求。此外，由于缺乏客户服务管理意识，电力企业的客户服务管理工作落后，缺乏科学有效的规划，加之缺乏对服务人员的培训工作，部分服务人员在进行客户服务的过程中存在态度恶劣的情况。因此，客户服务管理意识淡薄也给客户的服务体验带来不良影响，导致企业难以适应以客户为中心的市场竞争，难以提升企业的竞争力。
2.2营销服务机制、营销管理理念不科学
　　科学的营销服务机制以及营销管理理念，是促使供电企业提供优质服务的前提。然而，就当前的供电企业而言，营销服务机制、营销管理理念不科学是普遍存在的问题。一方面，供电企业营销服务机制不够科学，是导致供电企业营销服务水平低下的一个主要因素。很多供电企业在营销管理方面，其营销体系、服务模式以稳定客户为主，这种以稳定客户为主的模式，使得供电企业在营销工作上缺乏拓展创新，不懂得如何将客户需求与营销服务有机结合起来，进而影响了企业营销服务质量的提升;另一方面，供电企业营销管理理念不科学。因为受到供方市场的因素的影响，供电企业在营销管理方面，其管理人员缺乏市场经济的意识，缺乏大市场、大营销的概念，导致企业在电力营销中存在诸多问题：如服务人员态度较差、报装审批流程偏长、受理结案的周期较长等，这些因素，都会直接影响供电企业的电力营销水平。

2.3不能充分运用互联网
　　电力企业的很多服务实体都仅仅是客户服务大厅，并没有普遍应用互联网技术和信息技术。然而在电力企业业务不断拓展的背景下，实体服务大厅也存在诸多问题，不能从根本上满足客户的实际需求。尽管电力企业已经具备互联网意识，但是后台没有及时跟进。当前，我国电网都已经开通多元化的网络服务，就客户的实际反馈新型来讲，这些行为可以引起很多客户的密切关注以及认可，但是也有许多电力企业表示网络产品出现后，由于随着产品不断发展，并没有给予对其实施综合协调，也没有安排专门的产品经理对其爱去维护措施。各项流程设置和很多办理工作人员都一味的停留在传统的线下思维模式。我国电力企业在市场竞争方面有相当大的，而业绩指标压力较小，无法更快更好地适应网络创新思维带来的压力。

3 应对措施

3.1转变电力营销理念

供电企业需要转变传统的电力营销理念，提供供电营销服务，满足用户多元化的用电需求，在供电企业中，要树立起良好的电力营销理念，以用户为中心，结合用户的实际需求来开展电力营销服务，避免受到传统营销理念的制约，提高工作人员的服务意识与服务热情，加强供电企业管理层与员工层的思想教育工作，缩短客户与供电企业之间的距离，积极针对市场的经济状况转变服务理念，从思想意识出发，选择最直观的服务手段，不断学习电力营销相关知识并将其精细化，提升工作人员的电力营销知识储备。工作人员要勇于承担责任，主动积极作为，确保用户享受到便捷、优质的服务。

3.2及时响应客户的需求

人们对电力的服务质量和要求逐渐提高，供电企业的服务工作也需要进一步扩展，服务手段也要向便捷方向转变。供电企业要获得客户的满意，就需要以客户为中心，对自身的服务工作进行重新定位和改进，对各个服务环节进行全面了解，看是否需要，需要删减的要及时删减，需要合并的必须要及时进行合并，缩短客户办理业务所要花费的时间，提升业务办理效率，全面落实好各环节工作，拉近企业和客户间的关系。如某户主的电表损坏了，装表人员在当天就上门给客户装上新表，让客户先用上电再办理相关手续，保证了客户的用电需求；销户的客户拨打电话后，相关的电力人员第一时间去客户家中拆表、结算电费等，为客户带来了极大的便利，提高了客户的满意度。

3.3提供个性化与多样化服务
　　进行营销管理需要重视服务质量，不同用户需求不同，因此电力企业需要为用户提供个性化与多样化的服务，可以在营业厅设立服务区或建立用户端平台，为用户开辟绿色通道，从而方便用户进行查询。还可以建立业务响应体系，安排客户经理全权负责相关事宜，提高处理效率，满足用户的个性化需求。另外，电力企业进行多样化服务要根据用户需求制定多种服务对策，需要做到以下几方面。第一，客户经理可讲述用电详情，为合理用电提供建议，在必要条件下可制定计划，以节约用电为目的，引导用户降低用电负荷与设备能耗，节省电费。第二，供电、用电与人类生活安全息息相关，为了更好服务用户，电力企业可进行安全检查工作，从技术方面开展相关服务。例如，定期入户进行预防性实验，检查基础设施，避免出现安全隐患。第三，现如今，人类社会对电网规划逐步重视，企业可与用户进行长期合作，寻找沟通交流机会，提供电网规划的详细信息，从而进行优质电力营销服务。

3.4延伸和拓宽服务渠道，促进服务业务的转型升级
　　“互联网+”技术的运用，让电力营销不再受到时间和空间的限制。“互联网+电力营销”最重要的发展方向就是延伸和拓宽服务渠道，促进服务业务的转型升级。电力企业为可以搭建起更加便捷、更加智能的服务渠道，积极改变传统的服务方式。借助互联网客户端来实现用户需要的各种服务，加大和网络运营商的合成力度，开发移动互联网客户端，加快电子服务渠道的搭建和完善。同时还要充分发挥电子服务渠道的优势，开通新型的电子服务类型。这样不仅有助于加快供电业务的升级和转型，还为电力企业的可持续发展奠定基础。

3.5提高工作人员的综合素质
　　在供电企业的营销工作中，营销人员的综合素质对企业的发展起着至关重要的作用。因此，企业管理者应加强对工作人员素养的重视。首先，在市场经济环境下，工作人员应加强自我修养以及对外的服务意识，在工作中需树立良好的服务态度，以从根本上为用户解决实际问题，提高用户的满意度。再者，营销工作在实践中需要一定的工作技巧，需掌握专业的营销知识，因此企业可加强对工作人员专业知识的培训，通过营销理念的指导，提升相关人员的专业水平。

4 结束语

总而言之，伴随着电力行业改革的逐步深入，传统的电力营销模式已经难以使用与新时期电力行业发经营发展，这就需要在激烈的市场竞争中，改变原有的电力营销模式，根据电力企业实际发展需求，建立相应的营销服务质量管理体系，提高企业的服务水平，为实现电力企业的深化改革和持续发展奠定基础。

参考文献
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