供电公司优质服务与客户管理

供电公司优质服务与客户管理

王敏 刘楠

国网河北临西县供电分公司 ， 河北 邢台 054900

摘要：现阶段，国家电网公司为进一步保证以客户为中心的服务体系，保证“大后方、强前端”的工作理念能够得到进一步落实，打造现代化供电服务体系，建设运行模式统一、配置统一、标准统一的供电指挥中心，全面解决供电服务在新时期面对的发展瓶颈。本文针对上述内容展开研究，分析供电公式优质服务与客户管理的相关措施，总结相关工作经验，为同领域工作者提供合理化发展建议。

关键词：供电公司；优质服务；客户管理

导言：

随着信息化技术的逐步提升和发展，企业的发展离不开客户的支持和认可。现代供电企业需要以客户作为主体，将供电服务管理工作放在首位，更进一步满足客户的需求。面对不断发展和进步的市场经济，供电企业也需要进行不断的改革和创新，从整体入手，进一步完善供电企业的服务管理工作。

1 新时期下供电公司服务问题分析

1.1 供电服务的现存问题

目前,供电服务中主要存在两方面的问题，一方面是供电企业对客服的需求了解不够。对客户的需求进行了解，是现代供电企业的首要任务，但是目前的供电企业普遍对客户的需求不够深入了解。部分供电企业没有进行积极地市场调查和有效的数据分析。进一步导致企业对客户的分析和了解也不足够，从而使得供电企业的服务内容无法满足客户的需求，企业的服务人员也因此存在一定的工作障碍。尽管部分供电企业致力于提升企业的服务质量，然而企业的产品仍无法满足客户的需求；另一方面，在企业进行工作时缺少对工作细节的注意和了解。首先，部分供电企业缺少对工作细节的了解，导致供电企业的远程集抄系统缺少管理，从而由于使用时间过长发生故障，同时各台区的集中器也会出现类似情况，导致工作人员无法进行正常电费数据导入，致使工作人员的工作出现了障碍，降低了工作效率。此外，根据能监局的相关信息可以看出，其缺少与其它部门的沟通和交流，导致部门之间出现信息上的差异，从而使得系统缺少衔接。最后，一部分较为落后的地区所使用的电表还未智能，且其缴费方式单一，缺少便利的服务。

1.2 供电管理的现存问题

首先是服务意识薄弱，效率低。供电公司在电力市场上占据着主导地位，缺少市场竞争导致供电公司的服务水平不高。供电公司员工一般认为即使本身的服务能力不高，也不会缺少客户进行消费。所以在他们的潜意识下，就不会主动提高服务质量，甚至出现欺辱消费者的现象。供电公司的服务效率较低缺少新的增值服务。供电公司的节能减排服务缺少，对于绿色新兴的环保技术推广也不到位，与新时期发展的要求不相符。此外，供电公司现代化服务手段较少服务平台的质量不高。当前由于通信技术的不断发展，人们越来越依靠手机来实现各种业务的办理。但供电公司在这方面做的不到位，所研发的手机客户端的使用能力不高，服务渠道狭窄。

其次，伴随着科技的进步，企业的管理也开始走向了信息化和自动化。然而，部分电力企业还没有全面实现信息化的管理，无法满足企业与客户的需求。

2 供电公司优质服务的措施

2.1 改善供电企业服务措施

想要提高企业的服务质量，就要对企业的电网工程进行更进一步的建设，根据国家的法律法规进行合理的电网工程设计，扩大电网的覆盖面积。加强基层电网的建设，将其深入到服务人员的日常工作之中，切实保证客户的用电需求，从根本上提高企业的服务质量。此外，还要加强思想上的转变，加强企业各个部门之间的联系、交流以及工作间的合作。将“大服务观念”深入到企业的各个部门之中，在企业的日常工作之中形成一个良好的工作氛围，促进企业的团结共进，进一步提高企业的服务质量。最后，企业还要加大对科学技术的投入，以此来满足客户个性化、人性化的需求。为此，企业要对自身的服务手段进行不断的提升，及时解决客户的各类难题。例如，企业可以通过各种不同的服务方式，进而对不同需求的客户进行分流，然后将企业的内部情况与当前的资金流动方式相互结合，从而将企业的服务平台加以扩展，其不仅方便了客户，也减少了工作人员的工作负担。

2.2 改善供电企业管理措施

供电企业管理的首要内容就是对客户的管理，为此企业首先要对客户管理的结构进行明确，根据目前市场的需求，对客户的信息进行不断的完善，逐渐累积，进而对供电企业的客户管理模式进行改善和革新。根据目前的客户管理系统，来进行客户关系结构图的描绘和构建，保证客户与企业之间的明确关系和完善快捷的业务管理手段。其次，企业要明确自身的业务流程。传统的客户管理模式将生产放在首位，对市场的需求和营销有所缺失和忽略。对此，企业需要进行进一步的改革和创新，掌握市场的动向，以生产为基础，满足客户的服务需求，进一步创建一个方便快捷的管理流程，从而提高管理的质量和管理的效率。严格进行工作人员的绩效考核工作。此外，企业还要提高工作人员的个人素质，加强对工作人员创新性的激发和培养，提升工作人员对企业工作的责任感。

3 强化供电公司客户管理工作的措施

3.1 指派专人负责相关工作

为了能够对客户更好地进行管理，应该指定专人负责一个或几个客户，让整个管理工作更具针对性，也能够保证服务的质量。只有当一个人经常接触重复性的工作以后，他们才能够更好地发现工作中的技巧，更易处理与客户交流中所需要注意的一些地方，更能够恰当地处理与客户之间的关系，维持与客户之间的密切联系。指派专门人员负责客户还能够提高工作效率，更易符合目前人性化服务的时代要求，只有当服务得到客户满意以后，他们才更愿意把相关方面的项目交托给这些供电公司。而且专人专项负责还能够在出现问题时，及时找到相关负责人，避免员工之间相互推卸责任的情况发生，在一定程度上起到监督、管理员工的作用。

3.2 做好用电客户的投诉工作

供电服务水平的提升，可以从用电客户的投诉环节得到反馈，因为处理好投诉问题，能够从根本上解决用电客户的困难，大大提升客户满意度。要进一步完善管理工作，加强供电企业内部的协调性，提升工作效率，确保问题出现之后能够得到及时的处理，制定的各项措施能够在第一时间得到应用。应做好宣传工作，要大力宣传电力法规政策，明确供电服务范围以制度，注重普及科学用电知识，避免客户因不熟悉规定而对供电企业提出投诉，从根本上提升供电服务水平。应科学构建沟通机制，应与工作人员建立良好的沟通机制，及时了解基层供电服务的实际情况，从而为供电服务工作人员提出建议，提升供电服务水平，满足广大电力用户的真实需求。提升供电企业的经济效益，这对实现供电企业长效发展极为有效。应全面分析投诉问题，采取有针对性的措施加以处理，提升服务水平。

4 结论

综上所述，供电企业需要根据市场经济的发展不断的进行自身的完善好和改进，进一步满足客户的需求，从而保证我国电力事业稳定快速的发展。

参考文献：

[1]刘汉兰.供电公司电力营销服务质量存在的问题分析及对策[J].2018.

[2]贺浩,彭奇舟.基于经营管理创新模式下供电公司优质服务协同机制的构建与发展[J].2017.

[3]黄菁菁.现代供电公司电力营销优质服务策略提升研究[J].2018.