运用PDCA缩短门诊患者静脉采血等候时间

运用 PDCA缩短门诊患者静脉采血等候时间

杨仕红 刘小琴 黄锡先 蔡传秀

贵州省六盘水市首钢水钢总医院 门诊部 553028

作者简介：杨仕红 女 副主任护师 从事急诊急救护理工作 选

摘要：目的：运用PDCA 缩短门诊患者静脉采血等候时间，提高患者的满意度。方法：借助 PDCA 管理工具，优化采血流程，改善原流程的弊端，将流程优化前（2020年 4月至 5月）的 100 名门诊采血患者纳入对照组，优化后 （2020年 5 月至 6月）的 100 名患者纳入试验组，比较两组患者采血等候时间及满意度。结果：试验组的平均采血等候时间明显短于对照组。减少了患者就医等候时间，明显提高了满意度。

采血窗口是门诊服务的重要部门之一。采血是医院门诊患者最常规的检查。近年来，我院检验科只有一个采血窗口，采血患者较多，平均一天采血160人次（不包括体检）采血窗口需经常排队，拥挤、等候时间较长等问题较突出。且无导医导诊，排队秩序混乱，甚至有的不排队、插队导致患者之间产生冲突而引起医疗纠纷[1]。为解决以上问题我科从采血流程入手，分析存在的弊端，重新设计流程，单独成立门诊采血窗口并结合PDCA管理工具系统改善采血服务，有效缩短患者排队等候采血时间。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院年门急诊量约为 22万人次，日均采血约 160 人次，采血窗口只有1 个。本研究以门诊采血患者为对象，排除新生儿。将流程优化前（2020 年 4 月至 5月）的 100 名门诊采血患者纳入对照组，优化后（2020 年 5至 6月）的 100 名患者纳入试验组。对照组男 61例，女 39 例；平均年龄46.5岁。试验组男 46例，女 54例；平均年龄48.7岁。两组一般资料无明显差异。

1.2 方法

(1) 本研究以门诊采血患者为对象，排除新生儿。 本研究中所有调查员的工作性质一致。

(2)本研究选用自制调查量表作为研究工具，选用统一制表，调查表包括门诊采血患者满意度和采血等候时间。内容主要有患者基本信息、取号时间、采血时间及等候时间；采血满意度是指对护士的技能及态度、导医导诊，包括（非常满意、满意、一般、不满意 极不满意）。

（3）通过对量表数据进行统计分析，明确影响门诊患者采血等候时间及就医感受的相关因素，提出改进措施，比较流程优化前、后患者采血等候时间及满意度，确定优化流程是否能够有效缩短患者等候时间及满意度。

1.2.1 具体方法如下：

（1）P（计划阶段）。①选定项目主题：选择“缩短100例门诊患者的静脉采血时间”为主题。2019年12月成立缩短门诊患者静脉采血等候时间质量改进小组（CQI），由护士长带头，门诊部护理人员组成。②现状调查：运用调查表进行采血现状、患者满意度等调查。③分析原因：采用鱼骨图从环境、管理、医务人员、设备设施等方面分析静脉采血等候时间较长的原因。结果显示采血人员少、采血窗口少，无自助打印机打印条码、报告单 ，无电脑核对患者信息，采血患者多等为造成采血等候时间较长的原因。因流程问题是首要待解决问题，故本研究围绕流程，分析现状，找出弊端，重新设计，提出流程优化措施，具体过程如下。

（2）D（实施阶段）。在采血窗口，分工负责，逐步落实优化后流程及监管办法。

对照组：流程优化前只有1个采血窗口的 100 名门诊采血患者进行采血等候时间统计。（2020年 4月至 5月星期一至星期三早上09:00—10:00）

试验组：流程优化后高峰期至少有3个采血窗口的100 名门诊采血患者进行采血等候时间统计。（2020 年 5月至6月星期一至星期三早上09:00—10:00）

（3）C（检查阶段）。优化后采血窗口患者的满意度对比; 患者的平均等待时间对比; 同一时间段等待采血人次对比.

（4）A（处理阶段）。根据调查结果进一步优化流程，形成新的工作流程，提升患者的就医感受及满意度。

1.2.2 优化流程设计。具体方法如下。

原流程：患者持化验单 → 当日或次日晨到检验科采血窗口 → 盲目排队或不排队或插队 → 语音叫号→采血人员核对、贴试管 → 采血 → 下午或次日到三楼检验科指定窗口取结果。

经过调查及商讨确定原流程弊端有：① 排队混乱；② 无导医导诊而致排错队；③ 无自助叫号系统； ④ 无自助报告打印机。

新流程：患者持化验单到检验科采血窗口 → 自助抽号排队 → 采血人员叫号机叫号、核对、打码、贴试管、→ 采血 → 当日自助机取结果。

流程改进点如下:① 减少插队现象。 ② 在检验科采血等候区增加一名导医，明确各项标识。 ③ 安装快捷、清晰的自助叫号系统，且提示等候人数。 ④ 安装自助报告打印机，采血护士告知患者检验报告打印时间并提示可自行打印报告。⑤ 提供一站式服务，由采血护士统一完成叫号、核对、打码、贴试管等。

1.2.3 优化后流程及相关措施实施。具体方法如下。 ①人员方面：增加采血人员 1 名，以缓解高峰期采血压力；增加导医 1 名，来维持采血秩序及指引患者采血；调整采血工作排班模式，设置中午班次；紧急时调配采血护士增援。②制度方面：根据门诊部导医岗位责职严格管理，每月对患者进行满意度调查并追踪。③技术方面：规范培训采血护士操作技能，并定期考核；安装排队叫号系统，安装自助触摸取号机；安装自助挂号打印机。④数据方面：通过调查表提取采血相关数据，进 行分析、总结、找出问题，持续改进，提升患者就医体验。

2.结果：通过对照组和试验组的统计数据对比，可以看出试验组的等待时间明显低于对照组的等待时间。同时患者的满意度也明显提高，在同一时间段等待抽血的患者也明显减少。

3.讨论：

优化采血流程并结合 PDCA 管理方法，应用信息化、科学化管理手段，解决了患者排队等候、次序混乱的问题，减轻医护人员的工作压力，提高了医院的整体管理水平[2]。有效改善了排队中的问题，让患者能合理安排就诊时间，科学等候，患者在等候期间也可进行其它检查，只要按时来采血即可，避免了不必要的时间成本消耗。

综上所述，优化采血流程设计结合 PDCA 法能有效缩短门诊釆血患者的等候时间，并提高患者满意度。

参考文献：

[1] 郑树森,张幸国,王临润,等.医院品管圈辅导手册[M].北京:人民卫 生出版社,2015:8-10。

[2] 刘学华,王伟英,李胜玲.PDCA 法在门诊采血室预防感染的效果观 察[J].宁夏医学杂志,2015,37(5):471-472。

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