北京地铁设备故障类投诉防控性分析

北京地铁设备故障类投诉防控性分析 关健 （北京市地铁运营有限公司运营三分公司回龙观东大街站务中心 副主任， 100035，北京，工程师）

【摘要】北京地铁以其快捷、方便、经济、舒适、准点的优势,已经成为市民出行首选交通工具，是北京市公共交通运输系统的重要组成部分。近年来北京地铁快速发展，路网规模逐步扩大，客流量不断高速攀升。设备故障类投诉显著增长，地铁设备作为地铁运送乘客的重要工具，其安全性显得尤为重要。伴随着自动设备的广泛使用，设备故障引发的投诉也不可避免的会发生，一旦出现投诉问题，给乘客不仅 造成不适体验感和不理解，也会影响到北京地铁的企业形象和正常运营，对公共客运交通安全也会造成负面影响。在地铁运营的过程中，是离不开各种设备的,如果出现故障，那么所造成的后果将是很严重的，为确保市民的安全、快速出行，及对运营的影响降到最低，本文简要分析了如何降低设备的故障，降低投诉，结合对2018年北京地铁三分公司设备故障类投诉进行统计、分析，通过剖析发生原因、趋势、影响因素，结合实际运 营现状制定行之有效的预见性防控，为北京地铁交通运输安全运营提供保障。
【关键词】北京地铁 设备类故障  投诉  预见性防控

绪论

北京地铁的交通运输优势不断突现，已经成为市民出行首选交通工具。近年 来北京地铁快速发展，路网规模逐步扩大，客流量不断高速攀升。随着自动设备的广泛使用，设备故障引发的投诉不断发生，不仅造成了一定的损失，也严重影响到北京地铁的形象和正常运营。北京地铁要不断探索新机制，改进相应的管理制度，完善预见性防控，及时应对设备故障类投诉，才能有效保证北京地铁交通运输安全、有序。维护北京地铁的企业形象，为首都社会和经济发展提供服务。

一、北京地铁的发展及自动设备的分布

1、北京地铁的发展

截至2018年12月，北京地铁运营线路15条，到2019年，北京地铁将形成线网30条运营，总长1177公里的的轨道交通网络。北京地铁年乘客量达到45. 3 亿人次，日均客流为1041. 1 万人次，单日客运量最高达1327. 46 万人次. 如图1-1 所示。

图 1－1 北京地铁各条线路客运量

由图1-1可以看出，北京地铁运营线路多，日运送客流量大，其中以10号线 日运送客流量183万为最高；1号线、2号线、5号线、6号线日运送客流量较大。

2、北京地铁各条线路自动设备分布

目前北京地铁管辖15条线路，自动设备8170余部，自动设备每天运行19-20小 时，使用自动设备进出车站的人数在70%左右，使用自动设备进出车站人数每 天在700万左右；

二、设备故障情况分析

1、设备故障的定义

设备故障是指乘客在使用自动设备过程中由于设备故障或乘客未规范 乘坐所发生造成设备损坏或乘客人身伤亡和财产损失的事件。据统计2019年北 京地铁发生设备故障类投诉事件680余件，结合使用自动设备引发投诉的原因集中体现在因自身原因未正确使用；设备故障；新设备不会使用。

2、设备故障原因类别分析

（1）乘客自身原因未正确使用情况分析

设备故障类投诉事件中60%是由于自身原因引起，事件多发生未正确使用过程中，由于乘客未正确使用，又着急进出车站，影响使用， 加上乘客意识差，没有及时寻求工作人员帮助，特别容易引发乘客投诉，以411件因乘 客自身原因引发设备故障类投诉统计发现，年龄对发生投诉事件有一定影 响，老人由于身体行动不便，不会使用，特别容易引发投诉事件发生占40. 58%。如图4所示。

图 1－4 事件年龄分析分类统计

（2）乘客携带超长超宽物品影响使用设备情况分析

《北京市轨道交通乘客守则》第六条乘客携带的物品重量不超过30千 克，长度不超过1. 8 米，宽和高均不超过0. 5 米。地铁车站里携带大件行李的乘客比较多，拖带行李箱或大件物品使用设备，会影响使用设备。对172件乘客携带超长超宽物品事件进行统计，发现当乘客携带超过2李，占42. 3% 或宽度超过0. 92 米，占31. 5% 易发生设备故障类投诉事件。如图5所示。

图 1－5 携带超长超宽物品分类统计

（3）新设备不会使用情况分析

乘客乘坐地铁时，由于地铁启用较多新设备，部分乘客不会使用。通过 对81件新投入设备故障引发投诉事件分析。发现乘客在新设备使用上特别容易引发投诉。

3、事故案例

2016年9月6日，王女士前往医院探望住院的姐姐。从地铁6号线花园桥站换乘地铁10号线后在惠新西街南口站出站，因出站上行扶梯急停，其摔倒。经120救护车送往医院救治，诊断为右股骨远端骨折，右踝关节撕脱性骨折。王女士进行投诉未解决，王女士以侵害生命权、健康权、身体权将北京市地铁运营有限公司运营三分公司起诉至 法院，要求判令地铁公司赔偿医疗费7万余元并支付后续产生的其他鉴定、治疗 等费用。

通过对事件进行分析，一是乘客乘坐自动扶梯时，因站稳扶好，并且应当优先选择乘坐直梯；二是工作人员未充分履行岗位职责，未能及时提示乘客乘坐扶梯安全注意事项；三是事发时处于客流平峰时间，车站应加强广播播放提示安全注意事项；四是设备设施不完善，目前地铁车站通常站台至站厅，站厅至出入口，各只有一部直梯，无法满足乘客需求，致使一些乘客选择乘坐自动扶梯出行。上述问题反映出，今后地铁工作人员努力的方向，在工作中员工要时刻树立安全意识，地铁公司因积极完善设备设施，车站应积极进行宣传疏导提高乘客安全意识；避免乘客因乘坐自动扶梯发生伤害事件，确保乘客安全出行。

三、设备故障投诉处理难点

1、投诉事件发生一般涉及赔偿，不容易处理，通常需通过法院判定责任进行处 理，再此过程中一是乘客的合法权益不能及时实现；二是影响北京地铁企业形

象。

2、乘客法律意识淡薄，发生事件后采取去事发车站进行反复理论，不能正确区分责任。对车站的合理解释不认可，不通过法律手段维权，影响事件的及时解决。

3、在早晚高峰重点运输时段事故发生设备故障频率较高，客流压力大，对正常运 营造成一定影响，处置存在一定困难。

4、天气原因，设备设施不稳定，易发生故障，导致投诉事件发生，因地铁公司 全责，此类事件不容易处理。

5、员工业务技能有待提高，现场处理应及时有效，防止扩大，同时也存在岗位职责履行不到位的问题，不能预见性问题的发生。

四、设备故障投诉总体形势

1、责任不易确定带来的法律风险压力

目前北京市没有专门的法律法规对地铁运输过程中因乘坐设备故障导致发生伤害事件进行责任界定，在实际处理中通常是依据属地责任和合同法、侵权法等来界定，这就造成责任不明确，通常需通过诉讼，由法院来判定责任。

2、北京地铁客流持续增长带来的安全压力

随着北京地铁路网越来越完善，客流量持续增长，日均客流量达1千万次，这对车站日常运营带来了一定压力，尤其是地铁设施不完善，乘客需求越来越高，自动设备的设置无法满足乘客需求，地铁公司因加大车站设备检修，从而确保有需求的乘客使用设备时，设备能满足乘客的快速、安全使用。

3、员工的配置与需求不匹配带来的安全压力

目前地铁车站员工设置车站员工较少，日常用于车站的工作人员每班次6人， 加上日勤1-2人，每个车站员工平均7-8人。无法做到有效监护自动设备运行。通常车站是采取对自动设备视频监控进行监视，及人工现场每小时巡视，无法做到自动设备有专人值守。地铁公司应协调多方力量加强设备值守，如安排文明疏导员，平安地铁志愿者等，降低事件风险。

4、影响企业形象的舆论危机

北京地铁是市民出行首选交通工具，如果发生自动设备故障投诉事件，处理不及时，容易造成市民的误解。基于互联网和手机的普及，负面信息会快速传 播，并快速成为媒体、网络焦点的热门话题，对企业形象会造成极为不好的影 响，带来舆论危机。

五、设备故障投诉的防控

1、加强对自动设备维护及检查

针对北京地铁高速发展，车站自动设备装配应严格按照相关标准与要求执行。北京地 铁公司要进行严格的监管，建立相应的使用登记制度和自动设备安全的技 术档案，还需要建立自动设备全档案，强化对操作人员和使用人员的培训与 考核，做好日常的维护和保养工作，并强化现场人员的先期处置能力，以此降 低和消除事故风险。

自动设备的日常维护管理应做到（1）自动设备每月必须进行定期检验，确保其安全性，两次定期检验期间隔不得超过一月；（2）进行自动设备的修理和维护应事先取得规定的审批；（3）经过维修的自动设备经检验合格后方可投入继续使用（4）自动设备的维修保养情况应记录在对应自动设备编号设备技术档案和安全档案中。

2、加大对乘客的宣传引导

（1）车站在日常工作中应积极进行宣传引导，加大自动设备使用广播的播报力度，通过在自动设备附近安装广播播放装置以及车站综合控制室播放安全使用自动设备提示广播，提醒乘客使用自动设备时注意安全，引导乘客 养成 安全使用自动设备的良好习惯，减少自动设备故障引发投诉时间的发生；

（2）加强对老弱病残孕等行动不便以及携带超长、超宽行李乘客使用自动扶设备的宣传引导和帮助工作，宣传引导乘客正确使用设备，必要时提供帮助；

（3）加强自动设备使用的客流监控和宣传引导，在特殊天气或早晚高峰时 严格按照每小时巡视一次自动设备的要求执行，对在易发生乘客使用的自动设备处，应采取人工值守措施，将自动设备确保正常，发生故障时，在此过程中应对乘客做好解释工作，防止发生纠纷；

（4）针对旅游团体出行的乘客，应安排工作人员做好引导和安全监控，车站发现旅游团体后应主动询问其目的地，帮助乘客使用自动设备，并通知目的 地车站做好引导工作。

3、加强车站员工培训和教育

车站员工做为现场负责人，对乘客使用设备有提示义务，发现不会正确乘使用设备的乘客应及时提示乘坐使用。应加强对设备的运行状态进行巡 视，发现异常及时值守并报修。车站应加强对员工业务知识的培训和教 育，定期开展突发大面积设备故障事件的演练，确保员工综合素质的提 高。

4、对故障设备进行报修，收集相关证据

（1）车站应结合本站自动设备发生故障的频次及地点，设定重点部位 和时间，安排专人进行值守，加强巡控和提示乘客，尽量杜绝因设备故障引发投诉的发生；

（2）发生因自动设备故障导致投诉时，要先对设备进行值守，并报修，由维修人员对设备进行检查维修，从而确定自动设备是否存在故障导致乘客无法使用，并做好报修记录

（3）现场工作人员在对事故进行先期处置后，应查找有无证人，留下联系方式，并报告驻站民警处置；

（4）将事件发生的时间、地点、设备及监控编号进行上报，保留相关监控资料。值班站长到现场处置时应佩戴执法记录仪，全程录像。

5、及时沟通乘客，避免矛盾升级

发生自动设备故障投诉事件，应积极收集相关证据，并向乘客说明设备 的日常巡视及设备的检修情况及设备使用相关规定，积极配合乘客进行保后续处理，确保乘客的合法权益能受到保障，避免矛盾升级，从而引发次生问题。

结 论

随着北京地铁高速发展，应用于车站的自动设备数量不断增加，自动设备使用过程的故障性就显得尤为重要，这不仅关系到乘客的人生安全和财产损失，也关系到北京地铁的企业形象。通过对自动设备故障引发投诉事件的深入分析，积极构建有效的预见性防控，做好自动设备日常维护工作，加强对乘客宣传引导，从根本上减少自动设备故障引发投诉事件的的发生，维护企业形象，确保乘客安全出行，从而做到平 安地铁，平安北京。

参考文献

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