电力营销领域的客户服务管理策略

电力营销领域的客户服务管理策略

黄慧

国网荆州供电公司城区供电服务中心 湖北荆州 434000

摘要：如今我国居民对电力的需要已不满足于单纯的“用上电”，而是要“用好电”，如何获得客户、赢得机遇、占据市场？关键在于企业提供什么样的服务质量。以质量谋服务，以服务促发展；通过客户满意，谋求自身发展；通过自身发展，促进客户满意是值得每位电力工作者尤其是客服中心工作人员重视和研究的问题。基于此，本文对电力营销领域的客户服务管理措施进行了深入的探讨，以供参阅。

关键词：新形势下；电力营销；客户服务；管理策略

1电力营销企业提升客户服务管理能力的意义

1.1积极适应经济全球化发展的要求

过去，由于我国的经济发展滞后，人们对电力企业的要求仅仅局限在能够满足用电需求，在新的社会背景下，我国的社会经济不断增长，人们的生活水平不断提高，因此，人们对更加注重电力服务质量。除此以外，在经济全球化的趋势下，人们更加注重和谐社会的建设，电力营销部门加强对客户的服务管理不仅能够提高对客户的服务水平，同时也有助于建立起良好的企业社会形象，为企业的进一步发展提供更广阔的空间。企业只有不断地适应社会发展的潮流，明确客户需求的转变，才能在激烈的市场环境中把握主动权。

1.2努力与国际经济一体化步伐接轨

经济全球化的发展以及信息技术的不断发展使得全球各国成为一个经济共同体。世界各国、各民族之间各行各业的交流更加密切。在当今世界多极化发展趋势下，我国电力企业不应该仅仅局限于国内这个平台，应当将目光放在世界的舞台上。电力营销部门应不断的提高客户服务管理水平与管理能力，提高客户满意度，积累宝贵的服务管理经验，不断巩固自身的发展。同时，作为电力营销领域的决策者，要树立起国际化意识，在未来的发展中，把握好先机，不断融入国际化发展的舞台，扩大企业的影响力。与国际化接轨是电力营销领域的必然发展趋势，因此，应从当前做起，努力做好客户服务管理工作，不仅可以为企业日后的发展打下夯实的基础，还有利于实现与国际经济一体化的衔接。

2电力营销领域客户服务管理存在的问题和不足

2.1用户维权意识较低

对于大部分用户来说，由于长期缺乏管理质量的监督与管理，所以在发生问题之后大部分用户都会选择“忍气吞声”、“多一事不如少一事”的态度。从这样的情况来看，大部分的用户还是缺少主人翁精神，很少会有用户为了公共利益而与作斗争。另外一方面，在针对维权的过程中，由于维权渠道、方式不够完善，造成维权精力大量浪费，所以导致维权的积极性受到打击，也无法有效的形成管理客户服务管理。

2.2电力企业的客户服务制度较为传统

通过调查与分析可以发现，现阶段电力营销领域的客户服务管理工作有所加强，并且在营销措施以及制度方面也有一定的发展，但是由于长期以来传统服务观念的影响，电力企业在客户服务制度上的弊端依旧存在，由此可见，电力营销部门应注重对客户服务质量的提升，并且加强客户服务管理工作，从而使客户的满意度得到提升。并且在对其进行具体的管理过程中，应充分了解客户之间用电需求的差异性，从而具有针对性的为客户制定服务计划。目前，很多电力企业没有意识到客户服务管理的重要性，并且依旧沿袭着传统的客户服务制定，这样的情况下，电力企业要想实现真正的发展是十分困难的。

3电力营销领域的客户服务管理措施

3.1加强用户自身的维权意识

用户所谓享受服务的主体，对于服务质量有着直观的感受。所以必须重视用户对于管理质量的评价。通过有效的提高用户监督管理效率，能够更好的为用户提供服务的同时，进一步加强用户对于自身权利维护的效果。在加强用户自身维权的过程中，首先应该加强与用户之间的沟通，从而明确管理收费标准以及相关服务项目的制定，通过这样的方式能够保证用户在遇到问题时选择恰当的服务内容，有助于用户对于自身权益的保障进行深入的了解。其次应该建立用户委员会，加强用户委员会监督管理的权利，根据缴纳费的出资比率来选举用户委员会的代表，从而专门负责管理监督工作。

3.2健全客户服务管理制度

过去电力企业因过于注重获取效益而疏于关注服务管理工作流程，没有及时发现服务态度恶劣和管理不到位的问题，导致客户投诉率较高，不利于推动电力企业发展。因此，在新时期下，在关注经济效益的同时，还应健全客户服务管理制度，以促使管理人员加强监管电力营销过程和服务工作，在实际的管理中对于服务不到位、态度不端正的工作人员予以严厉处罚，起到警示的作用，要求电力营销服务大厅和服务窗口的工作人员面对客户时面带微笑，热情服务，以转变服务态度，积极与客户沟通用电情况，并告知客户用电须知，耐心讲解用电安全知识，既增强客户安全意识，同时也为其提供优质的服务，提高其服务质量，促进电力企业良好形象的树立，使其更好的发展。可见，电力营销领域的客户服务管理工作的质量，直接决定企业发展，因此，健全客户服务管理机制非常重要，只有完善服务管理制度内容，才能做到加强管理，有利于约束服务人员，从而使客户感受到服务贴心、办理业务及时、答复及时，认可、满意电力企业所提供的服务，以提升其满意度，促进电力企业长远发展。

3.3结合客户需求提供服务

电力企业在营销领域中要要求客户服务管理部门的工作人员落实职责，树立以客户至上的服务观念，要求服务人员在面对客户时端正服务态度，不允许拖延办理业务的时间，必须在指定的工作日内解决客户反馈的问题，服务人员在清楚要求后，增强自身的服务意识，在实际的工作中认真分析客户的需求，结合不同的需求和提出的不同问题，落实不同的服务方法和解决问题的方法，只有针对不同客户落实不同的服务方式，才能满足不同客户的需求，获得客户的满意。此外，电力企业还应定期组织服务人员进行培训，在培训期间学习如何结合客户需求提供服务，使其明白服务流程和方法，同时懂得如何解决-些刁难的问题，有效提高其服务水平，进而做好服务工作，从而提高电力营销服务工作的质量，推动电力企业更为长远的发展。

3.4采取多样的服务手段提升服务水平

随着近年来互联网的发展，其逐渐的渗透到各个行业之中，电力企业的服务管理可以结合互联网技术，进行网络信息服务，首先电力企业可以采用信息化服务，利用先进的计算机技术，建立面向客户的服务平台，方便客户的咨询，同时建立网络缴费、自动化电费管理等服务，切实的推出方便客户的服务政策。此外电力企业还可以建立快速服务平台，通过卫星定位技术，提升电网检修的速度和质量，从而实现自动化一体的服务管理，提升供电质量，满足不同客户的不同需求。电力企业除了使用信息化服务外，还可以继续沿用标准化服务，在原有的基础上要建立更加健全的标准化服务制度，在制定制度的同时要结合实际情况，确保制度能够有效的约束服务人员的行为，同时要加大服务力度，确保使每名服务人员都能够明确电力优质服务的标准。在具体的实行中，电力企业可以制定营业服务标准细则、窗口硬件环境标准和业务标准等，从而为规范服务打下坚实的基础。

4结束语

电力是民生之本，做好电力营销部门对客户的服务与管理工作是提高群众满意度的重要举措，也是树立良好的企业形象的重要措施。针对当前电力营销服务中存在的问题，相关部门应当及时重视，妥善解决，以更好的迎合当下社会发展的潮流。

参考文献

[1]邓慧盈.新形势下电力营销领域的客户服务管理方法[J].中外企业家，2018(02):123.

[2]刘姝娅.新形势下电力营销领域的客户服务管理[J].中外企业家，2017(26):30-31.