信息化背景下浅析电力客服管理体系

信息化背景下浅析电力客服管理体系

贾皓然

广东电网有限责任公司肇庆怀集供电局 526400

摘要：近些年，大数据、互联网等信息化技术的飞速发展为各行各业的发展带来了显著的变化，而人们的日常生活与工作也面临着巨大改变。为推动电力行业的进步与发展，电力管理层也要深刻意识到信息化技术的作用，依托信息化技术构建完善的电力客服管理体系。本文将简要分析电力客服管理体系的主要问题，重点探究基于信息化背景完善电力客服管理体系的有效策略。

关键词：电力客服管理；信息化；电力企业

电力行业具有一定的特殊性。在向公众提供电力服务前，电力企业需要深入了解客户的实际用电需求，方可提供高质量的用电服务。近些年，国家经济的飞速发展使得各地区用电量猛增，而电力用户数量也呈几何倍数扩张。用电量的加大直接导致力企业需要面临诸多的服务问题。传统的客服模式逐渐无法应对用电客户的实际需求，电力企业应结合实际需求，创建并完善智能的客服系统，拓展客户渠道，强化电力客服工作质量。基于此，围绕信息化背景下电力客户管理体系的完善策略进行深入探究具有重要意义。

1.电力客服管理体系的主要问题

当前，电力客服管理体系存在以下几点显著问题：

1. 客服系统有待完善。不合理、不科学、不完善的服务体系是现阶段电力企业为客户提供整体服务时面临的突出问题。在电力客服工作中，尽管多数电力企业正努力提高服务质量，努力将更高效、更针对性的服务提供给客户。但是，服务体系的不健全使得管理人员无法有效把控电力客服的关键环节，更未能有效地将经营发展与电力服务相融合。在日常的经营与管理活动中，客户服务的诸多缺陷问题使得电力企业的管理人员没能第一时间发现并给出解决策略。在此背景下，企业无法充分展现电力服务的真正价值。相应地，若电力企业不能及时对问题进行有效分析并找到问题处理办法，则无法增强电力客户服务的水准。

2. 服务意识有待提升。目前，服务意识不够强烈是电力企业在开展客户服务活动时另一较为突出的问题。从职能角度分析，相比于银行客户服务，电力企业所提供的客户服务在方式、内容等多方面存在诸多相似之处。但通过对实际服务工作进行分析可以发现，仅有少部分电力企业所开展的客户服务工作能够达到相应的水准，这也使得多数用户未能享受到令人满意的服务。对于上述问题，电力企业管理层应深入探寻其核心原因，努力完善服务模式，强化客户服务人员强烈的服务意识与服务态度。只有努力提高客户服务工作质量，方可满足广大群众的实际用电需求。

3. 未能深入分析并了解客户的实际需求。为从源头提高电力客户服务的水平，努力强化各岗位人员的服务意识，电力企业应组织各岗位人员参与专业培训活动，努力提升各岗位人员的服务能力与服务专业、专业素养。为达到上述目标，电力企业首先应全面系统地了解客户信息。现阶段，部分电力企业未能结合客户实际需求，建立并健全服务体系。由于电力企业不能找准客户的实际用电需求，这就导致后续的电力客户服务无法与客户的实际需求相匹配、相协调。在新形势下，国内多数电力企业正努力创新电力客户服务工作，但却未能收到理想效果；其根本原因在于，企业不够了解客户的实际需。简而言之，只有针对客户实际需求强化客户服务的有效性、针对性，方可切实增强服务质量与服务水平。

2.基于信息化背景完善电力客服管理体系的有效策略

2.1创建科学、系统的电力客服管理体系

为增强电力企业客服工作的系统性、具体性，电力企业需要注重建立并完善服务体系，努力强化自身的服务意识与整体服务水平。而健全的客户服务体系也可推动电力企业各项工作的可持续发展。当前，企业管理层应结合各项业务的展开情况，建立更专业、更明确的客服岗位，逐步完善合理、科学、有效的管理规章体系。在各项管理制度的拟定环节，管理层应从工作需求、工作体系、服务职能等多个方面提升客户服务质量，为后续各项服务工作的顺利开展提供合理、科学、可靠的指引，以增强客户服务工作的专业性、全面性、可靠性。在完善管理体系前，企业首先应注重营造完善的信息登记平台，获取最新、最可靠的数据信息，为后续的管理工作打好基础。比如，在办理电力业务时，用电客户可依托信息化登记平台上开展申请登记工作，借由虚拟办公窗口、实体办公窗口开展一致的办理业务。在信息化平台的支持下，客户只需将申请信息登记到平台上，包括供电时长、电压需求等信息；依靠数据库技术、计算机计算、PHP 、SQL，实现信息的电子录入并将服务信息分类保存至数据库。在此基础上，企业还应将客户服务事项融入于可持续发展的相关工作规划中，充分展现客服工作的实际价值，为后续企业的成长与进步发展提供充足的动力。

2.2依托大数据技术创新智能客服体系

随着电力企业持续获取更全面的用户信息，电力企业智能客服系统也要吸纳日益庞大的数据信息量。为确保智能客服系统能够完整保存各项数据信息并有效调用数据信息，在围绕智能客服系统进行设计时，电力企业管理层应积极应用大数据技术，运用数据分布式采集组件与ETl工具提取数据库中的各项业务数据并将其上传至大数据平台；依托大数据技术，统一保存并处理海量数据，深入挖掘数据价值。通过应用大数据技术，将充足的数据提供给智能客服系统，有助于实现各项分析工作的可视化。

在上述背景下，电力企业的管理人员也可结合数据分析结果，不断完善相对应的业务系统功能，持续校准数据信息。通过将大数据技术应用于电力企业的智能客服系统，可实现对电力企业客户的归类分析，从累计建议次数、累计投诉次数、累计欠费金额、历史欠费次数等多个数据完善系统的外部环境，实现对系统现有数据信息的综合分析。在上述智能系统的支持下，管理层可从多个用户群体筛选多样性的客户；依托聚类模型再度归纳分析电力客户，进而将客户群体划分为普通客户、风险客户、敏感客户、潜力客户以及优质客户。在完成客户群体的聚类归纳与分析后，电力企业可进一步开展差异化、个性化的营销工作，提升营销工作的精准性，增强电力企业的社会效益、经济效益。

2.3提高客服人员的服务水准

当前，电力行业是国家重要的支柱型经济产业，其直接关系到国家各地区的经济发展；这要求电力企业应努力提高电力服务质量，将全面优质的电力客户服务提供的用电客户，增强客户服务质量，强化企业的核心竞争力，这也展现出电力客服工作对于企业稳定持久发展的推动作用。现阶段，在日常的工作中，客服人员需要直接面向大量的电力客户。在服务不同类型的电力客户时，一线岗位人员的服务态度直接决定用户的实际体验，这也要求一线岗位人员需要始终秉持饱满的热情，积极正面地对待客户并提供优质的客户服务，进而增强客户的服务满意度。当前，服务满意度通常与期望值相对应，若客户拥有高于期望值的体验，则极易感觉到满足，进而提升自身的满意度。基于此，服务人员应努力提高自身的服务质量，强化客户服务的文明度，努力提升工作水准。同时，电力企业也应针对文明服务行为制定规范机制，完善客户服务的工作流程，持续提高自身的核心竞争力。

结束语：综上所述，电力企业管理层应充分意识到基于信息化背景客服工作的主要问题，其包括系统有待完善、服务意识有待强化、对客户缺乏了解。通过创建科学、系统的电力客服管理体系，依托大数据技术创新智能客服体系，提高客服人员的服务水准，可切实增强企业的核心竞争力，积极应对信息化时代的行业变革。

参考文献：

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