供电营销服务风险管理方法分析

供电营销服务风险管理方法分析

杨芸槿

云南电网有限责任公司德宏供电局，云南德宏 678400

摘要：供电营销服务是供电企业的关键性运营内容之一，在市场经济体制改革背景下，供电营销服务迅猛发展的同时，也面临一些风险和挑战，要采取针对性的应对措施，加强风险管理效果，才能保障供电营销服务水平的有效提升。本文主要对供电营销服务的风险问题进行分析，并重点探究其风险管控方法，旨在进一步提高供电营销服务风险管控方式，保障供电企业运营管理水平的有效提升。

关键词：供电营销服务;风险管理;方法

供电营销服务质量与效果对供电企业的可持续发展息息相关。在市场经济发展背景下，行业竞争日渐激烈，供电企业需要加大供电营销服务管理，提高服务水平，加大风险管控能力，才能提高供电营销服务质量，促进企业市场竞争实力的提升，保障企业的长远健康发展。

一、供电营销服务风险问题分析

（一）工作人员服务技能和服务意识不足

供电营销服务理论研究还不成熟，缺乏实践经验，很多供电企业的服务人员缺乏主动服务意识，工作态度不端正，对客户的问题不能积极反馈回应，责任心不强，服务质量不高。由于供电企业首问责任制落实不到位，导致员工服务责任意识不强，服务不规范，供电工程施工操作不标准，往往出现言行随意、互相推诿责任的问题。同时很多供电企业工作人员专业技能水平不足，工作操作不规范，如电费计量错误、装表服务不到位、对客户举报不能规范处理等，严重影响客户的服务体验^【1】。

（二）政策法规执行不到位

随着社会的逐渐发展，我国相关方面的法律法规建设日渐完善，但是在实际供电营销服务中，部分基层供电企业缺乏责任意识，在具体的服务工作中违背法律法规要求，出现很多不规范的管理现象，如不能把计划停电的信息及时送达用户、用电收费标准混乱等问题，还存在保修处理效率低，对客户的服务承诺不能兑现等，严重影响供电企业的服务质量与效果^【2】。

（三）企业内部问题

如果供电企业内部服务规范不完善，各个环节的工作如调度、执行、协调等不能有效衔接，导致线路故障报修不能及时抢修，容易降低客户满意度；在供电网络规划之前缺乏实地调查，对实际需求不了解，导致规划设计不合理，布点设置不科学，影响客户用电需求，也会加大设备安装、增容费用；内部组织管理不到位，计划停电通知不能及时送达客户、不能对相关信息进行全面覆盖，出现长时间、重复性停电，导致不满意度提升。

（四）其他方面的问题

随着市场经济逐渐成熟化发展，在规律法规方面的建设日渐完善，对电量、计量、电价方面的管控越来越严格化和规范化，对供电营销管理带来一定的风险问题。此外，供电企业配电网结构质量问题，如线路薄弱、设备老化，重复性出现停电、低电压等现象，对用户的正常生活、生产带来危险，再加上不能及时抢修，影响用户供电体验；供电企业在风险管理时，与政府、媒体不能有效沟通，影响其风险管控效果；很多用户对安全用电知识不了解，没有参与相关培训，难以开展自检行动，导致设备误操作、故障率较高，往往出现越级跳闸问题，影响整体供电系统的稳定运行^【3】。

二、供电营销服务风险管控方法研究

（一）完善风险管理体系

（1）推动内部管理的规范性，健全预警机制，要结合具体情况，对员工的综合素养进行全面调查，对客户服务过程进行动态跟踪监管，组织开展问卷调查掌握客户实际需求，有效规避潜在的服务风险，并采取积极的应对措施强化风险控制效果，保障供电服务质量；针对营业厅员工，要开展专业化培训，提升其对突发性事件的服务能力和处理能力，避免服务安全风险扩大，推动营销服务管理水平的有效提升^【4】。（2）强化社会舆论监控，在客户服务过程中，往往因为各种因素影响出现突发和危害性的服务失误现象。针对这种问题，要积极承担相关责任，对失误问题进行规范性追责，避免出现隐瞒、歪曲事实的现象，要和相关部门主动联系，与媒体保持良好的沟通关系，对事实真相进行发布报道，追查原因，采取有效的补救措施，实现企业营销服务风险的有效管控，避免出现信任危机。（3）提前建立预警机制。对潜在的服务风险进行科学预测，并制定消除服务风险危机的预案，以便在出现服务失误问题时，能够积极沉着应对，采取有效措施进行合理处理，把服务风险控制在合理范围内，避免事态持续恶化。要对客户的服务评价进行全面收集和反馈，建立社会舆情实时监控系统，对客户投诉举报问题在第一时间进行处理反馈。

（二）完善客户服务管理体系

树立正确的服务理念，优化服务思想体系的贯彻执行；强化信息化管理，拓展信息反馈渠道，综合利用网络信息技术，建立网格化的管理体系，可以发放便民服务卡，组建微信服务群，对服务电话、监督电话进行公示，掌握更多的信息来源渠道，能够在第一时间了解客户的问题，并进行有效分析，采取针对性的风险防控措施，提高客户满意度；完善监督检查机制，按照相关法律法规，推行用电纠纷机制，尊重事实，依法办事，对不同纠纷进行公正处理，减少同类事件的再次发生；树立主动服务意识，实现客户利益与企业利益的有效平衡，促进经济效益的全面提升；构建合理的客户关系管理机制，对客户提供个性化服务，树立优质、诚信的服务理念，与客户进行有效沟通，减少用电纠纷

^【5】，并向用户积极宣传用电常识和安全用电规范等。
（三）加大缴费监督管理力度

要严格按照相关规范，对用户灌输依法缴费的重要性，并对拖欠电费的严重后果进行告知，可以与相关部门联合合作，对拒绝缴费的行为进行严肃惩处；综合利用现代化网络信息技术，健全用户信用评价体系，利用评分方式，对用户的用电信用进行管理，如果出现拖欠、拒绝缴费行为，对其信用评分进行扣除，达到一定数值之后，对其采取一定的处理措施。

（四）加强供电可靠性

针对停电次数较多、低电压台区问题，要采取有效措施，如农网改造、配网租赁等方式对其进行有效解决，加大低电压台区的成本投入，提高线路运行稳定性，避免过载问题；加强日常隐患排查力度，对出现的矛盾进行有效处理，促进配网精益运维，提高整体电网系统的自动化、智能化水平；对停电计划进行合理规划，尽量减少停电次数，缩短停电时间^【6】。加强线路监控，安装在线监控设备，避免窃电风险；对电网进行优化配置，提高电网直接配送的占比，避免出现较大的供电损耗，对供电营销服务风险进行科学管控。

三、结语

综上所述，在市场经济体制改革背景下，社会经济发展形势发生了重大变化，供电营销服务是电力企业运行管理的重要内容，直接关系到供电企业综合实力的提升。要结合供电营销服务中的风险问题进行全面分析，并提出针对性的风险管控措施，对风险隐患问题进行科学防控，可以有效提高供电企业的主动服务水平，强化其整体工作效率，为其创建更加广阔的发展空间，为客户提供更加优质、全面的供电营销服务，强化用户的服务体验，推动我国电力事业的可持续发展。

参考文献

[1]郑颖.供电企业营销服务风险防范与预警管理分析[J].电气技术与经济,2020(06):61-63.

[2]郑小倩.供电营销服务的风险防范与管理研究[J].建材与装饰,2020(08):159-160.

[3]梁展腾.供电营销服务风险管理及预防对策[J].技术与市场,2018,25(08):212+214.

[4]宋丽娜. 供电营销服务风险管理探析[J]. 水电水利,2019,3(3):

[5]任颖哲,杨晓艳.关于供电营销服务风险管理的若干思考[J].山东工业技术,2019(11):246.

[6]李立华.浅析供电营销工作中的风险及处理方法[J].智能城市,2018,4(19):140-141.