企业售后服务信息化管理系统的开发与应用

企业售后服务信息化管理系统的开发与应用

屈仁斌、周正文、易俊华、刘曼琳

株洲时代新材料科技股份有限公司 湖南省株洲市 412007

摘要：随着资金的不断快速发展和高新技术的日益发展，信息化管理技术不断推动企业管理自主创新，对企业售后维修服务管理方式产生了深远的影响，结合了企业的具体情况。企业，分析完善企业售后维修服务工作流程，详细介绍企业售后维修服务内容及信息管理服务系统的使用情况，总结探索新的管理系统与信息系统紧密结合提升企业的管理效率。

关键词：企业售后服务；信息化管理系统；开发；应用；

引言

企业管理信息化的核心内容是应用现代信息技术，将专业的管理模式和方法引入企业的流程管理，提高企业管理的程度和效率，促进创新管理。企业管理信息化是指对企业资源计划、供应链、客户关系管理方法等以外的综合智能管理系统的信息化管理，它涵盖了企业经营活动的全过程，对企业经营活动的严谨性和严谨性进行了管理。管理方法的基本工作。对各种管理方法和业务流程的协作有非常高的规定。企业管理信息化的实施，将全面提升企业的管理能力，是推动企业管理自主创新和管理各方面升级的主要突破口。

一、我国企业管理信息化的存在的问题

当然，大家应该清楚地看到，现阶段国内企业管理信息化的发展趋势还处于发展环节。信息化管理在供应链管理中的应用水平不高，水平参差不齐。很多企业还在摸索的过程中，虽然积累了一些工作经验，但也走过了很多弯路。目前，手机软件的作用还不够健全，质量也有待提高。

1.1从企业应用方面看管理信息化存在的问题

首先，观念落后是阻碍企业管理信息化的主要因素。很多企业领导对企业管理信息化工程项目认识不足，资金投入不足，应用不充分，甚至仅仅把它当作一个纯粹的专业问题，使得企业的管理信息化工作无法快速推进。当企业管理信息化达到一定水平，需要对企业管理方案、组织架构、管理机制进行深入变革时，部分企业领导在多项权利调整等重大问题上缺乏充分协调。和实施所涉及的利益工作。二是企业对管理信息化的实施缺乏整体规划。企业初期系统软件信息不足，导致中后期系统软件种类繁多，管理体制混乱，不兼容，造成新的“信息不对称”，不仅对企业造成损害，也成为了企业的管理信息化。升级受阻更严重。第三，人才短缺，特别是既懂管理方法又懂计算机的专业人才。四是部分企业对如何选择手机软件束手无策，缺乏对软件开发企业的审查能力。有的企业在开发自主软件或购买商品手机软件时犹豫不决，耽误了企业的管理信息化进程。从实践活动来看，企业在自主软件开发层面存在很多无法解决的问题。例如整体方案薄弱，设计方案起点略低，整个执行过程较长，软件更新慢，系统软件集成困难。特别是软件人才流失严重等。

1.2从社会环境方面看管理信息化存在的问题

一是地市政府及有关部门对落后经营管理的危害认识不足，对利用信息技术改进经营管理的关键作用认识不足，广泛认识滞后于探索和实践。企业管理自主创新活动。规划和正确指导企业管理信息化工作。二是社会发展咨询服务组织不完善。很少有咨询和管理企业利用业务管理诊断和资产重组。技术专业企业信息化工程项目管理机构或工程监理机构太少，企业管理信息化。工作中缺乏统一的审查审核规范和工程监理规章制度的执行情况，新建工程质量得不到考虑，服务水平得不到保障，执行过程中存在较多纠纷，工作效率不高。应用市场混乱的市场竞争问题也亟待解决。三是政府部门政策支持力度不够。企业实施管理信息化的支出大、利润高、风险大。它必须得到各级的大力支持。政府部门要制定各种激励政策，加大技术、资产、通信基础设施建设规划和专业人才培养力度。教育和其他领域的支持程度。

二、信息系统的开发

信息系统的开发可分为总体规划、系统分析、系统设计、系统实施等四个阶段。

信息管理系统的开发设计一般应遵循以下标准；应用标准（开发设计的系统软件生产调度灵活、页面友好、实际操作简单、满足用户要求）；系统软件标准（在开发设计过程中应注意系统软件在功能和信息方面的全面性和系统化）符合软件开发标准的标准（注重开发设计的全过程应基于软件开发的基本理论、方法和标准去组织与实施）。

现阶段流行的信息管理系统开发方法包括：生命周期法（面向对象方法）、原型方法（面向对象方法）和面向对象编程方法。选择哪种方式开发设计取决于用户需求、项目成本、开发进度、技术能量、可扩展性和环境因素等领域。例如，生命周期法主要用于大中型系统软件的开发；原型法适用于中小型系统软件的研发。各种开发方法的概念可以灵活运用，没有花样的疑虑。

三、信息化系统在企业售后服务管理上应用现状

3.1服务流程再造

在服务过程中，原总行、区域、服务点三级服务项目优化结构为二级结构，总行借助客户服务中心完成服务点纵向改革。管理方式比例数的减少，提高了服务项目的效率，提高了沟通的及时性。根据信息系统的专用工具，完成对服务点的规范化管理，建立完善的售后管理体系。改变原有电话、电子邮件、传真机的商务谈判方式，在CRM客服管理系统软件上协调处理服务项目账单，信息共享。例如，如果客户来传真维修，客户服务中心收到信息后进入系统并分配匹配的服务点。服务点收到车票后可立即分配车票，比原来的分步电子、电子邮件、直接方式的信息传递更高效、准确。

3.2服务质量提高和效率提升

信息系统的连接有效提高了服务水平。以服务项目的时效性为例，CRM客服管理系统软件可以对服务项目的报表进行审核、调度、处理、完成。可以记录客户电话回访全过程的时效性，根据这种自录性评价完成服务点的时效性。简单来说，时间越短，时效性越高，评估效果也越好。相反，服务水平的提升不仅体现在上门服务阶段，其他服务项目流程也会得到改善。 CRM客服管理系统软件为客服中心的业务人员打开了一个比较完整的知识库系统。有两个关键功能。一是服务项目人员可以通过学习知识库系统中的内容，提高业务水平和技术专长；另一种是他们可以借鉴的信息，当与客户沟通时必须解释相应的现象。图书馆快速读取并响应客户开展服务项目，提高服务项目的高效性。

3.3服数据的挖掘

根据数据信息的积累，在操作系统中形成了大量的业务数据信息。然后对这类服务项目信息的挖掘和应用，可以指导企业进行经营管理决策。根据对新产品用户的调查，可以识别新产品的应用状况，获得全新的市场反馈，进而改进后期产品的设计方案、制造和市场销售。根据数据统计分析，可以准确定位可能再次购买产品的客户，按照推文、请帖的方式正确引导购买，进而完成二级市场销售。通过对客户购买产品的故障数据统计，由质量部门做故障分析，用以持续提高产品质量。

3.4降低售后管理投入成本

为降低进行售后管理工作所投入成本，采用售后管理系统替代传统人工售后管理需求变得越来越多，因为智能技术运用提升效率。

3.5售后管理系统设置简单，上手容易

为能够尽快让操作人员使用售后管理系统，系统在开发时设计最简单的操作模式，上手非常容易。

四、结束语

企业管理信息化是一个系统工程，涉及企业内部管理和外部发展的各个方面，推进管理信息化要根据企业发展战略制定整体规划，避免孤立地设计或实施某项管理，防止形成信息孤岛和重复投资。整体规划要以应用综合性系统为重点，实现主要业务流程电子化以及人力、物力、财力的优化配置和信息资源的高效利用。此外，在整体规划和健全信息技术标准的基础上，管理信息化系统的实施要循序渐进，充分考虑管理流程变化和工作量大小，根据企业承受能力分系统实施。对于有多个功能模块的综合性系统，可按上述功能模块分步实施，确保实施一个，成功一个。

参考文献

【1】郑丽华.自来水信息管理系统建设的探索【J】.科技致富向导，2011（30）.

【2】徐畅.自来水厂水管信息管理系统开发及设计J】.轻工科技，2013（03）.