人性化服务在门诊服务台的价值

人性化服务在门诊服务台的价值

黄月月

南通市中医院 江苏南通 226000

【摘要】目的 探讨门诊服务台护理中人性化护理方案的实施效果以及优异性。方法 于20年度的6月至21年度的6月纳入纳入213例病人进行调研，按照护理模式进行分组，常规护理组纳入106例病人，人性化护理组纳入107例病人。常规护理组对病人实施常规护理，人性化护理组对病人实施人性化护理干预。总结与探究2种护理方案实施效果以及优异性。结果 常规护理组投诉率与人性化护理组投诉率对照较高，差异明显，（P值<0.05）。讨论：门诊服务台护理中人性化护理方案实施效果优异，此护理方案值得临床应用与普及。

【关键词】人性化服务；门诊；服务台

现如今，随着我国经济水平的提升，人们对于健康常识认知程度的提高，对于医疗模式的转变，人们对于医疗服务要求也有所提高，希望在得到有效治疗的同时获取到高标准的服务^[1]。据临床有关资料证实，近些年就诊于我院门诊的病人呈逐年增高趋势，门诊是我院重要的窗口，门诊导医服务台更是重中之重，不仅要对病人、病人家属实施护理，还要根据疾病进行分诊，而且急诊所收治疾病较多，人流量大，且疾病种类繁多、复杂，稍有不甚就会诱发与引起病人或病人家属的不满，情况严重时还会出现口角或者肢体冲突，给医院造成负面面应。为了提高门诊导医服务质量，分别采用常规护理与人性化护理服务2种方式。为了调研2种护理方案实施效果，于20年度的6月至21年度的6月纳入纳入213例病人进行调研，具体如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

于20年度的6月至21年度的6月纳入纳入213例病人进行调研，按照护理模式进行分组，常规护理组纳入106例病人，人性化护理组纳入107例病人。常规护理组（106）例病人中，男者：52例、女者：54例，年龄在29岁至62岁之间，中位年龄为45.16岁。人性化护理组（57）例病人中：男者：54例、女者：53例，年龄在30岁至63岁之间，中位年龄为45.21岁。两组病人之间的一般资料经对照，无明显差异，（P值>0.05）。

1.2方法

常规护理组对病人实施常规护理，即为根据实际情况实施护理。

人性化护理组对病人实施人性化护理干预，具体如下：（1）环境干预：从病人舒适就医角度出发，为病人营造舒适、温馨的就医环境，在服务台设有公共电话，放置开水、血压计、体温计、纸杯，还应根据病人实际情况为期提供推车、轮椅等，同时开放物品寄存处，为病人无常管理不方便携带物品。（2）提升基础护理：病人进入医院后，护理人员要主动询问病人是否需要帮助，在接到病人需要帮助信息后，在第一时间内向病人提供帮助，如果病人属于高风险跌倒病人、特殊病人、无陪护病人护理人员要陪同其办理住院手续，并通知服务中心将其送往专科病房。（3）营造温馨护理服务：日常护理中，护理人员要营造舒适、温馨的就诊环境，规范门诊护理服务，每时每刻实施微笑服务，在接诊期间，要热情、主动。

1.3 观察指标

总结护理结果。（1）护理满意度结果：服务结束后，邀请病人或病人家属对本次护理满意程度进行打分，此问卷共分成三项，十分满意，基本满意，不满意。（2）护理投诉率，统计本次调研阶段出现的投诉事件，计算构成比。

1.4 统计学处理

数据SPSS22.0统计学分析，计数资料【n（%）】表示，χ2检验；计量资料【±s】表示，t值检验，P＜0.05说明差异明显。

2结果

2.1护理满意度对照

常规护理组，106例参与本次调研病人，对于本次护理表示十分满意者：共计52例、对于本次护理表示基本满意者：40例，不满意者：14例，满意度为86.79%，人性化护理组，107例参与本次调研病人，对于本次护理表示十分满意者：共计82例、对于本次护理表示基本满意者：20例，不满意者：5例，满意度为97.20%，常规护理组与人性化护理组护理满意度对照，前者较低，后者高，差异明显，（P值<0.05）。

2.2护理投诉率对照

常规护理组投诉率与人性化护理组投诉率对照较高，差异明显，（P值<0.05），具体情况见表1。

表1护理投诉率对照

3 讨论

门诊是我院重要科室，此科室每日都接诊大量的病人，而且年龄年龄跨度较大、疾病种类繁多，疾病变化快且复杂，给门诊服务台工作造成较大的影响与难度。现下，随着我国经济水平的改善，人均生活质量的提高，对于临床护理工作也有着更高的要求，这也是导致传统常规门诊服务台护理质量不佳的主要因素。为了提高护理质量，护理实施效果，则采用人性化护理模式。人性化护理属于新型护理方案，这种护理方案属于新型护理模式，在实施过程中不仅能够弥补传统常规护理的不足之处，还能够保留其优势。这种护理方案，在实施期间，通过环境干预，可降低病人对于陌生医院的抵触感，恐惧感，使病人步入医院后处处感受到温馨与关怀，进而降低对于就诊的恐惧心理。通过提高基础护理，可拉近与病人、病人家属的距离，给予其帮助，进而提高护理认可程度、满意程度。

综上所述，门诊服务台护理中人性化护理方案实施效果优异，此护理方案值得临床应用与普及。

【参考文献】

[1]林惠芬,章红燕. 人性化全程导诊对初次就诊患者就诊时间和满意度的影响[J]. 实用临床护理学电子杂志,2017,2(34):159.

DOI:10.3969/j.issn.2096-2479.2017.34.131.