新就医方式下特殊人群服务改善探讨

新就医方式下特殊人群服务改善探讨

王丽萍 王晓 * 张咏超一

四川大学华西口腔医院 四川成都 610041

摘要：就医体验是社会关注的热点课题，可影响患者满意度、协调医患关系，是提高医疗服务水平的重要环节之一。随国内医疗卫生事业飞速发展，除医疗科技等的提升外，就医方式、就诊服务等也在新兴网络技术的影响下不断实现更新升级。老年人、残障人士、军人等特殊就医群体或对网络技术等不熟悉，或对个性化就诊服务存在需求，对新型就医系统的合理建设提出了诉求。现结合患者实际诉求与新兴网络技术等的特点，试针对新就医方式下老年人、残障人士、军人等特殊人群的服务改善问题进行分析讨论。

关键词：就医方式; 门诊服务; 网络技术; 特殊人群; 就医体验

完善患者就医体验是提升医疗卫生服务水平的重要环节，也是受到社会关注的焦点问题之一。随我国国民医疗保健意识的日益健全和医院门诊就诊量等的提高，亟须合理搭建便捷、高效、人性化的就诊平台，进一步改善患者就诊体验。近年来，随网络技术等的发展，虚拟医疗、基于移动平台的“掌上医院”等新型就医服务可在提高预约效率、简化诊间结算、减少患者出行里程等方面发挥作用，目前已于部分尝试中取得改善患者总体就诊满意度的良好效果^[1]。然而，因就诊患者条件不同，如年龄、地域、受教育程度差异等，挂号、缴费环节等的实行方式还需具备适当的可选择性，以尽量兼顾各类人群需求。应利用信息化技术，合力构建准确、实用、便捷的智能化流程，以改善不同患者的就医体验。老年人、残障人士、军人等特殊就医群体，或对网络技术等不熟悉，或可能对就诊服务存在个性化诉求，如需提高出行便利度、简化就诊流程等。在新就医方式背景下，合理搭建新型就医平台，兼顾上述特殊人群诉求、提高其就医满意度，对全面提升医疗卫生服务水平、构建和谐医患关系等具有重要意义。

1. 影响就医体验的关键因素分析

1.1 常见影响因素

对常见的影响患者就医体验因素的众多研究结果具有较高的一致性，主要包括就诊途径的便利性、医疗信息的可及性、医患之间沟通的有效性、医护人员服务态度、就诊流程中不同环节间引导对接的顺畅程度等^[2，3]。马等^[4]通过文献检索计量分析，筛选2008-2018间发表的文献54篇并统计关键词出现频次，指出频率最高的关键词依次为“服务”、“环境”、“诊疗”。谌等^[5]使用质性研究，针对患者就医体验，总结了五项主要因素，即服务水平、后勤保障、信息支持、服务效率及情感安全。宋等^[6]使用简单随机抽样法进行问卷调查，发现对患者就医满意度影响较大的因素包括参与就诊流程的顺畅程度、收费合理性、就诊环境、设施设备种类及数量、对医生诊疗水平的预期等。

1.2 特殊人群诉求

随我国老龄化进程加快，老年群体对医疗卫生服务的需求逐渐成为社会关注与研究的重点。杨等^[7]针对老年人就医流向的研究显示，老年群体最常见的医疗卫生服务需求为日常保健、常见疾病防治、慢性病管理，且多数老年人首选大型医疗机构，原因主要是认为其医疗技术水平较高、药品种类齐全；其次选择卫生服务中心，对应的主要原因为交通因素及经济状况影响。吴等^[8]的研究指出，对老年群体就医满意度影响较大的因素依次为“医患关系”、“诊疗过程中的尊重与关怀”、“表扬、投诉渠道的通畅”、“与医生交流时间”以及“候诊时间”，此外老年门诊患者在“信息化就医体验”维度的满意度得分显著低于中年、青年患者群体。

针对老年人、残疾人、军人等特殊就医群体，我院开设有就医绿色通道，患者可凭相关证件前往各科室分诊台快速预约。不同残疾类型的残疾患者对医疗卫生服务需求差异性较大，对导医服务需求较高，需个性化、一体化、无缝隙的导医服务。另“服务效率”是影响军人患者就医满意度的重要因素，因我院是秦国著名的口腔专科医院，专业性很强，部分军队医院未设置口腔科，或者设置的口腔科无法解决口腔疾病的一些疑难杂症，需要到我院进一步诊治，鉴于军人职业的特殊性，我院根据相关文件要求，对现役或退役军人同样提供就诊绿色通道。

1.3我院的绿色就医通道方式

一是为没有AA健康码或行程码的特殊性人群提供医院工作人员人工服务，帮助或者协助其填写新冠疫情问卷调查表；二是为特殊人群提供现场办理就诊卡服务；三是各科室分诊台根据情况，为其提供加号或预约挂号服务；四是开设检验检查、缴费以及取药等的特殊人群专用服务窗口；五是如果患者需要陪诊服务，我院为其提供志愿者或者或者服务中心工作人员陪诊服务。

2. 新就医方式及其对就医流程影响

2.1 就医流程

门诊就医流程通常指依次进行建电子健康卡、预约挂号、候诊、就诊、缴费、检验化验、取药、查询结果或打印报告等系列流程。可通过优化门诊布局、扩展预约方式、发挥信息技术优势等多种手段，实现新就医方式下的服务改善。

2.2 信息化就医平台

近年来，“信息化平台”、“互联网+”、“智慧医院”等概念在就医方式革新中日益受到关注，这些概念通常是指借助网络、移动通信技术等优化就医流程的全程或部分环节，发挥提升服务效率、改进医疗质量、保障患者安全等作用。朱等

^[9]提出，可通过互联网技术完善线上预约挂号方式，协调患者迟到造成的就诊顺序与挂号顺序不一致问题，扩展缴费方式、减少缴费窗口人员拥挤等。移动互联网应用功能可覆盖就医全程，如就医前环节，包括患者绑定就诊卡或无卡患者建卡、在线互动形式的健康咨询、实时预约挂号等；就医过程中，包括费用缴纳、检验报告查询等；以及缴费后及时向患者推送电子发票获取通知等。

2.3 一体化流程构建

就医的“一体化流程”或“一站式服务”等概念，是指将就医流程的多个环节进行功能上的整合和操作空间位置上的合并，提高流程的可自助化，从而起到缩短患者就医流程耗时、提高医院服务效率的作用。刘等^[10]为观察组患者提供一站式服务，将医务科、医保科、财务科、病历打印、投诉调解等含对外服务的窗口整合办公，将需要审批的事项集中到同一个大厅、同一组窗口，并就近设立一站式咨询中心为患者提供引导，结果表明观察组患者就诊耗时显著低于接受常规就医服务的对照组，且服务满意度评分显著较高，总满意度高达100%。我院于2020年6月起，也将缴费处、出入院查、药剂科、医保办以及门诊咨询台合并，成立患者服务中心，并设置自助缴费取号机、自助发票打印机、自助售袋机、自助身份证明打印机、自助复印打印机和共享轮椅、手机充电宝以及智能医疗机器人等便民服务设施，并有效地与人工服务相结合，极大程度上优化了患者的就医流程，节约了就诊时间，改善了就医体验，提高了满意度。

2.4 人文化就医关怀

患者的就医体验与其就医需求密切相关，在满足医疗性服务需求之余，构建新就医方式过程中还应重视患者的非医疗性服务需求。就医体验贯穿就诊全程，包含身体、心理两方面。通常情况下，患者期待在就医过程中得到尊重、关注，但实际上其在情感、思考、行动三方面的体验往往存在期望值与实际感受间的较大落差，应注意结合各地经济和文化具体情况，提高人文关怀力度、改善患者体验。

3. 改善特殊人群对新就医方式体验的思考

3.1了解医院服务情况与特殊群体个性化诉求

本文已对特殊群体常见诉求进行总结，但由于各地经济、文化差异较大，各医院基础设施水平、环境建设、优势科室情况等不尽相同，需调查患者具体诉求，作为针对性改进医疗服务的依据。目前常见的调研方法包括问卷调研和互换式就医体验活动等，其中互换式就医体验是指医院管理者以患者身份就诊，从患者的视角体验就诊全程，并记录耗时、感受等信息，从而发现服务缺陷和管理问题等。患者对医院的医疗质量和服务水平最有发言权，可直接反映出门诊医疗服务水平。体验即切身感受，患者就医期待得到良好服务的同时，更加注重美好的就医体验。通过向患者发放问卷或开展互换体验等，切实为患者着想、努力带入患者角色思考问题，方可及时发现医疗服务中存在的缺陷，促进医院积极整改，不断完善，提高综合服务能力，塑造以优质就医体验为核心的高质量医疗卫生服务。

3.2 针对性改善特殊人群就医体验

构建信息化就医平台、一体化就医流程等措施可显著改善一般患者就医体验，并可通过针对性策略，进一步提高特殊人群的就医满意度。

周等^[11]指出, “互联网+”技术对患者门诊就医体验改善显著，但患者满意度随年龄增大呈下降趋势，这是由于老年患者通常对网络技术熟悉程度低，不能适应线上预约、缴费等操作，对使用手机端应用等的抗拒性较大；因此可建议老年患者利用会使用网络预约挂号和缴费的亲属进行就医，获取家庭就医支持，二是医院患者服务中心设置老年服务岗，为其提供各种就诊服务，同时医院还为患者提供全流程就诊绿色通道。此外，黄等^[12]的研究指出,响应性服务,即医务人员可短时间内回应患者需求，为患者提供快捷高效诊疗、咨询服务，就医体验相关性最强，提示应适当增添人工引导岗位，加强志愿者服务工作及时解答疑问、协助老年患者就医。我院开通了电话预约、微信预约、网站预约、特殊人群现场预约等各种预约挂号方式，在门诊患者服务中心公布了建卡及预约挂号流程图，引导患者使用不同预约途径，并将现场咨询和电话咨询有效结合，全方位解答患者疑问，在包括老年患者在内的患者群体中反馈良好。

提供良好就诊环境、做好门诊布局规划，可引导患者高效就医，并提高其对医院的信任程度和战胜疾病的信心，亦是改善特殊患者群体就医体验的重要途径。针对残障患者等，应注意配备相关支持设施，包括轮椅坡道、低位柜台、、残障卫生间、残障扶手、防滑地垫等。 我院对现役及退役军人，根据其病情轻重缓急情况，为其提供就诊全流程绿色通道服务，如为其提供现场办卡、加号和现场预约挂号服务，对需要多科室联合治疗的患者，提供多学科会诊和科际转诊服务，并在检验检查、缴费 、取药等环节设置优先服务窗口，显著减少了军人患者排队次数和平均等候时间，从而显著改善了军人同志就医体验。

4 小结

患者就医体验或满意度是直接反映医院服务质量的重要指标。随我国医疗卫生事业的发展，发展以信息化、一体化等为特点的新就医方式日益成为社会关注与相关研究的热点。老年人、残障人士、军人等特殊就医群体，或对网络技术等不熟悉，或可能对就诊服务存在其他个性化诉求，应针对性了解医院条件与患者需求，从技术、管理、环境、人文关怀等多角度出发，努力改善特殊群体在新就医方式下的服务体验。

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作者简介：王丽萍（1978-）女 ，汉族，四川成都人，研究方向：医院患者服务方面。

*通讯作者：王晓(1968-)女，汉族，重庆人，研究方向：管理研究。