个性化服务下酒店管理策略

个性化服务下酒店管理策略

时晴

烟台南山学院   山东省龙口市   265700

摘要

服务业和旅游业的发展带动了住宿业的进步，酒店企业进入了快速发展阶段，但由于同类型酒店企业较多，缺乏个性化特点，因此多数酒店企业开始在激烈的市场竞争中寻求个性化突破，个性化服务特点开始成为各个酒店企业的营销重点，而如何开展个性化服务策略逐步成为酒店企业的管理难题。

关键词：个性化服务 酒店管理 酒店营销

一、酒店个性化服务源起

1.何为个性化服务

个性化是指不同于其他同类物质发展特点的发展模式，是根据客户需求进行的一对一的服务或产品设计，现代企业多采用个性化特点激发客户购买欲望，同时提高客户满意度和认可度。对酒店企业来说，个性化服务是酒店管理中的重要内容，同样是酒店企业的营销重点，根据酒店类型的不同，个性化服务也具有一定差异。

商务型酒店的个性化服务集中在商务活动中，基础设施相对完善，各类商务功能也相对健全，商务型酒店一般坐落于交通便利、经济繁华的市区中心地带，客户类型多以企业或团队为主。度假型酒店一般靠近风景区，虽然交通条件相对落后，但居住环境较为舒适，客户可以在体验优质住宿服务的同时，观赏景区风景。经济型酒店的个性化特点为住宿费用适中，适合短期居住的客户，但是由于基础设施不完善，一般建立在人流量较大且周边配套设施相对完善的街区。公寓式酒店的个性化服务体现在区别于其他类型酒店的住宅服务中，虽然隶属于酒店服务，但客户可以享受到一定的住宅服务。总体来看，不同类型的酒店的个性化服务也是不同的。

2.酒店个性化服务重要性

第一，有利于满足客户的多样化需求。在酒店企业的众多客户中，年龄差异、收入水平差异、爱好差异导致客户的消费需求也是不同的，而酒店企业的个性化服务可以满足多种客户的不同需求，使各类客户可以享受到专属服务，酒店企业可以在保证营销收入的前提下，吸引更多的客户进行消费。

第二，有利于酒店企业确定发展目标。个性化服务一般由酒店企业的类型决定，因此酒店企业在确定个性化服务类型的同时，也就确定了酒店企业的发展目标，使酒店企业得到明确的发展方向，虽然酒店企业的类型有可能相同，但各个酒店企业的个性化服务却是不同的，酒店企业依靠个性化服务形成独特的发展特点，在激烈的市场竞争中获取发展优势。

二、酒店个性化服务策略

1.树立正确的个性化服务理念

酒店管理水平的提高依赖于职工正确的服务理念，在此基础上，职工应进一步树立正确的个性化服务理念。消费人群的规模在逐步扩大，酒店企业要想长久地留住客户资源，以及吸引更多的流量客户，就需要从不同客户人群的不同需求入手，因此个性化服务理念的树立是提高酒店管理水平的重要策略之一。

首先，酒店企业管理层应设置个性化服务目标，即根据酒店类型及营销目标确定个性化服务目标，针对不同的客户人群建立不同的个性化服务，商务型酒店的客户多为企业，因此个性化主题要突显出商务特点，度假型酒店的客户人群较为广泛，但根据收入水平的不同和年龄段的不同，对酒店风格、功能的需求也是不同的，高收入水平的人群年龄基本集中在30岁至45岁之间，对酒店基础设施的功能性具有较高要求，因此个性化服务应突显出功能齐全且多样的特点，而对于30岁以下收入水平相对适中的客户群体，较为看重酒店的风格和个性化特点，因此酒店企业可按照社会流行元素设计主题客房。其次，培养职工个性化服务理念。酒店企业管理层设置个性化服务目标后，职工应根据服务目标形成个性化服务理念，为客户提供更多的个性化服务。

2.建立完善的客户信息系统

个性化服务策略的实施关键点就在于清楚且全面地掌握客户人群的消费需求，并在众多客户中及时找出有用信息，因此酒店企业可以建立完善的客户信息系统，根据客户收入水平、年龄、爱好等信息开展酒店营销活动，并提供个性化服务。

酒店企业可以将调查信息生成小程序，在前台放置信息调查二维码，客户通过扫描二维码进入信息调查程序中，根据自身意愿填写有关个人信息，包括客户年龄、工作行业、收入水平、爱好以及需求的酒店服务类型等，为吸引更多的客户参与信息调查活动，酒店企业可以为填写问卷的客户提供住宿折扣或礼品，从而激发客户参与信息调查的欲望。在收集客户信息后，由酒店企业的后台程序员通过专业程序对客户信息进行自动分类和统计，酒店企业运用大数据技术开展数据分类活动，并根据数据统计结果开展个性化服务。与此同时，酒店企业应当注意客户信息的保密工作，提高客户信息系统的安全性，防止客户信息泄露。

3.提高职工的营销能力

个性化服务的主要内容是为客户提供针对性和独特性的服务，因此对酒店职工的沟通技巧、语言能力、工作能力的要求较为严格，所属部门的不同，对职工各项能力的要求也是不同的。

作为酒店前厅接待人员，不仅要给客户留下良好的第一印象，同时要在第一时间明确客户的消费需求，因此要提高前厅接待人员的沟通能力与观察能力，酒店企业应定期聘请专业的礼仪讲师为前厅接待人员讲授礼仪知识，同时聘请专业的营销讲师为职工讲授营销技巧，除专业课程的讲授外，酒店企业可以为职工提供实践学习机会，使职工将书面知识与实践经验进行有效结合。

作为酒店后勤的服务人员，要对客房的个性化服务进行全面了解，包括风格不同的客房对各种基础设施的摆放等，酒店企业要定期对后勤服务人员进行培训，使后勤人员熟练掌握各项服务技能。酒店企业可以根据客房类型的不同安排专职服务人员进行整理，在提高服务人员专业能力的同时，可以更好地对酒店个性化服务进行区分。

三、结语

个性化服务是提高酒店企业竞争力的有效措施，但随之带来的酒店管理问题也是非常明显的，酒店企业应首先全面了解何为个性化服务，而个性化服务不仅包括客房设计风格独特，同样包括个性鲜明且优质的服务。酒店企业要树立正确的个性化服务理念，培养职工的个性化服务理念，并建立完善的客户信息系统，及时了解客户的消费需求，做到针对性消费，同时提高职工的营销能力，开展针对性和专业化的培训活动，意在通过提高职工的基本素质和工作能力促进酒店企业个性化服务的发展。

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