高速铁路旅客运输安全及服务质量提升策略研究

高速铁路旅客运输安全及服务质量提升策略研究

谷野

中国铁路哈尔滨集团有限公司哈尔滨客运段 黑龙江省哈尔滨市150006

摘 要：随着高铁建设的迅速发展，高铁运营网络化、信息化也逐渐发展，因此需要为旅客提供更优质的服务。如何提升旅客运输的安全性，增强旅客运输的服务质量，是目前高铁旅客运输行业亟待解决的问题。本文通过对当前我国高铁客运服务安全及服务现状进行剖析，为进一步提升高铁客运服务质量提供对策建议。

关键词：高速铁路；运输安全；服务质量

引言

我国已步入高速铁路快速发展的时代，城际动车组、高速动车组等成为我国铁路运输的重要载体。截至目前，我国动车组列车数量已达到2000多对，是旅客出行旅游的首选交通工具，与航空、公路等各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，对航空和公路运输带来了巨大的压力，同时铁路客运的竞争压力也日渐增大。高速铁路客运属于服务行业，而服务质量的好坏直接关系到其经济效益，因此必须强化铁路乘务人员的专业素质及品德的培养。

1当前高速铁路旅客运输面临的问题

1.1安全观念落后，服务意识不强

对乘务人员来说，每天都要做同样的事情，重复的工作可能会让其产生厌倦，这就是“职业病”。从当前高速铁路的运输情况而言，现在的服务水准无法很好的适应乘客需要，新的设施和乘务人员服务意识培养就显得格外的关键。当前，铁路客运乘务人员的安全及服务观念比较陈旧，对新的技术和新的装备不能很好地运用，导致不能很好地为乘客提供帮助。高铁的乘务人员也普遍缺乏对突发事件的应对技能，日常工作中存在惰性较强的情况，久而久之导致服务意识和态度也有所下降[1]。

1.2设施设备的故障发生率较高

随着新高铁车站的施工建设，新的设施及设备投入使用，既能大大提升乘务人员工作的效率，又能给乘客带来极大的便利。但是设施设备仍旧存在较高的故障发生率，例如：在无空调的情况下，冬季经常会出现锅炉的故障；如各个阀不能正常工作，电泵和手动泵接触不良；水位计和温度计失灵，空调火车上的电茶壶温度未达到标准；炉膛内部灰尘未及时清理，无法满足乘客日常用水需要；自动售票系统出现问题等；另外，车站的电梯无法正常使用；出入口的闸机出现问题等，也是乘客们常常抱怨的问题。

1.3乘务人员的培训项目较少

以往针对乘务人员的培训主要集中在客运规章、消防、电气化安全等方面，而忽略了乘务人员的整体能力的提升与训练，并未将其它方面的综合素养纳入到职业培训之中。尤其是对高铁乘务人员来说，必须要进行良好的服务礼仪培训，他们的一言一行都要体现出良好形象和声誉。铁路客运服务体系实际上是铁路运输企业、客运服务人员和乘客三方的互动与联系，缺一不可。其中，乘客和乘务人员的面对面交流是最直观的，乘务人员的语言、行为、态度等外在的行为表现，将会影响到旅客对他们的服务质量的评价，也会影响到乘务人员的整体工作效率[2]。

1.4乘务人员的专业技术水平较差

在多数人眼中，乘务工作似乎不需要太高的技能水平，甚至认为只要会扫地、擦地板、刷厕所、不惹旅客发怒等就可以了，这也导致许多乘务人员放低了对自己的要求和标准，专业技术水平较差。这样的思维方式和现在的经济发展速度是不相称的，其实乘务人员也需要学习多项专业技能，日常的工作都是建立在专业技能扎实的基础上开展实践的。

2提升高铁旅客运输服务质量的措施

2.1提高乘务人员的安全观念及服务意识

根据旅客的实际需求情况，铁路客运部门要严格按照集团公司及有关部门制定的《铁路旅客运输服务质量规范》，尽可能地使乘客满意。尤其是在激烈的市场环境下，服务质量的好坏直接影响到高铁运营的声誉。为了在激烈的市场环境中获得乘客的青睐和认同，乘务人员应当提高安全观念和服务意识，而服务技能的提高能是提高服务质量的关键。客运乘务人员的职业规范是在客运工作中对乘务人员与乘客的关系进行调整和完善的行为准则。对乘务工作具有规范、指导和评价的作用。

2.2提高乘务人员的服务技巧与能力

目前，针对在岗位中工作的乘务人员，应当加强“旅客运输服务技能与技巧”方面的专门培训。要建立起一支具有较高素质的乘务人员职工队伍。新时期，乘务人员必须努力工作，提升自己的服务质量，充分发挥旅客至上的服务理念。为自己的服务和管理工作做出切实的努力。让乘客们感到满意，从而提高企业的社会民众声誉、得到社会的认同[3]。

2.3加强对机构的监管和机制管理

一是实行警示制度，在乘务实际工作中乘务人员要不断地检视自己存在的问题，并将他人的问题当作自己的问题，对其仔细深入的思考，逐渐完善自身能力，要将小问题当作大问题来对待，因为旅客运输工作没有小事，每一个微小的环节都不能忽视，提前预见、重视预防，这样工作中才会尽可能不发生问题。二是建立评估制度，根据实际情况，充分听取乘客和公众的建议，查找问题的原因，挖掘问题的根源，从问题中汲取经验，才能真正的提升工作的质量。三是实行竞争制度，竞争是提升全公司全体乘务人员素质的一项主要措施，要使一批政治素质高、业务技能高、综合素质高的乘务人员成为公司的中坚力量。从而造就一批高素质的旅客服务人才队伍。

2.4完善规章制度，建立考核机制

规章制度是每个铁路乘务人员都要认真贯彻和遵守的，并通过持续的改进来满足实际工作的需求。在铁路旅客运输服务质量的提升中，要做到在制度上有约束、有监管；在工作中有奖励、有督促；在评比要有标准、有考核。

2.5建立完善的监管体系

一方面，完善投诉电话、路风举报箱等监管机制，加强对乘务人员的管理和管理。另一方面，还会采取一些检查措施、聘用路风监督员、明查暗访等方式，对工作中的问题进行及时的发现和处理，并通过检查结合现场的实际情况不定期召开旅客座谈会、交流会等，对现存的问题进行分析，确保监督渠道的畅通。通过对铁路运输服务各环节的监管，从某种意义上说，可以有效约束铁路运输企业的违法违规行为；并通过对乘务人员进行奖励与惩罚，进行岗位监管监督，建立起逐渐发展、不断完善的运行机制，从长期来看，推动了高铁客运工作的持续改善与质量提升。

3结语

综上所述，高速铁路乘务人员要在服务质量上持续提升、完善，在整体素质和综合能力上不断补充、发展，并从不同角度发掘旅客的多元化需求。创新服务，增加特色服务，树立“一切从旅客方便出发，一切为旅客服务”的服务意识，以优质服务来吸引旅客；以“温馨服务、创新服务、安全出行”的服务理念，来保障旅客出行安全。

参考文献

[1]牟能冶,汪敏,孙越,康秋萍. 基于旅客需求的高速铁路客运服务质量评价[J]. 铁道运输与经济,2021,43(04):33-40.

[2]曹灿明,陈建军. 高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析[J]. 铁道学报,2012,34(01):1-6.

[3]王林,王大江. 基于服务的高速铁路运输企业经营策略[J]. 交通企业管理,2008,(09):67-68.