高速铁路客运服务质量评价指标体系研究

高速铁路客运服务质量评价指标体系研究

连佰顺

中国铁路哈尔滨局集团有限公司哈尔滨车务段，黑龙江省哈尔滨市150000

摘要：近年来，我国的交通行业有了很大进展，高速铁路工程建设越来越多。地铁是城市轨道交通的重要组成部分，具有快速、安全、便捷、准点、清洁、低能耗等优势。地铁为乘客出行提供了极大的便利，甚至已成为部分乘客的首选，随着城市轨道交通的不断发展，客运服务质量日益成为人们关注的重点，保障乘客的乘坐地铁安全可靠、高效便捷、文明舒适等需求提高乘地铁的体验和满意度，还可以让企业获得更大的效益，竞争力不断增强。本文首先分析了高速铁路客运服务的基本理论，其次探讨了站车客运信息无线交互系统存在的问题，最后就高速铁路客运服务质量评价指标体系进行研究，以供参考。

关键词：高铁客运；服务质量；旅客感知；服务评价

引言

铁路客运站人流、物流、车流错综交织，室内场所结构复杂，设施设备众多，安全隐患较大，利用先进技术手段加强铁路客运站的安全管理意义重大。

1高速铁路客运服务的基本理论

高速铁路客运服务的宗旨是“以服务为宗旨，待旅客如亲人”。即服务至上，把旅客安全准时地送回家的同时提供最优质的服务，而不是以赚钱为目的。还要像亲人一样对待旅客，尽量解决旅客的一切需求，为旅客提供一个舒适的旅行环境，做到每个细节过程都让旅客满意。

2站车客运信息无线交互系统存在的问题

站车客运信息无线交互系统在实际应用中存在的主要问题是在移动环境下，系统网络不稳定。众所周知，我国高铁的时速在250~300公里左右，在高速移动的环境下会存在信息传输延迟。而且，火车运行途中在一些特殊的地方如隧道、山林等，存在网络盲区，网络信号不稳定甚至中断。这些情况都会导致车地间的数据传输不通畅，数据传输质量无法得到保障。

3高速铁路客运服务质量评价指标体系

3.1绿色交通方式组合为主要交通方式

“站”和“城”融合发展理念下，高密度城市客流和高聚集枢纽客流叠加，交通生成量规模更大。个体机动交通方式不适用于铁路客运枢纽的大规模集散，绿色交通方式组合更有利于站城一体铁路客运枢纽发展。例如，在建的北京城市副中心站到发旅客衔接交通方式中绿色交通出行比例目标值为80%、杭州西站核心区绿色交通出行比例目标值不低于80%。

3.2高速铁路客运服务的质量作用

（1）高铁服务的时效性，当旅客选择此次旅行的同时，希望自己能够准时出发，而且还要准时到达，这是最基本的服务需求。反之，一旦高铁晚点，不能准时出发准时到达，就会浪费旅客的宝贵时间，旅客则会对此次旅途感到不满，同时也降低高铁的工作效率。（2）高铁服务的舒适性是由软件和硬件组成的设施而被旅客后来所感知到的。相同的软硬件设施，会因为旅客的不同而有不同的体验。不过，一些共同的娱乐设施或者是配套服务是大多数旅客所追求的，灵活的配套各种服务与设施，才能适应旅客的多样化需求。（3）高铁服务的便捷性与车站有着密切的关系，比如：最开始的购票、退票、换票服务，最常办理的行李托运手续、安检过程等都是体验服务便捷性的关键。有了高端的设备和流利的手续办理过程就会大大减少旅客的乘车时间，使旅客感受到科技和服务并存的乐趣。（4）基于时效性，高铁服务的安全性也是至关重要的。出入安全和一路顺风都是挂在亲朋好友嘴边的，除了旅客自身的安全、财产安全和卫生安全外，饮食安全也是非常重要的。只有这些最基本的条件能够被满足，高质量的旅游服务才能得到保障，高铁服务的效益才能深入人心。

3.3电子化办公，降低了成本，保护环境

新中国成立以来，由于人们过度追求工业发展和经济效益而忽视了对环境的影响，导致了全球性的三大危机:资源短缺、环境污染、生态破坏。环境污染最直接的表现就是森林被破坏，植被减少，土地沙漠化，进而带来了一系列问题，危害着我们的身体健康。所以日常生活中要求我们植树造林，节约用纸。站车客运信息无线交互系统信息化的管理不仅节省了人力物力，还降低了纸张的消耗，降低了运营成本。

3.4建立健全培训考核制度，切实保障乘客利益

一要逐步形成标准化的服务与完整的客服体系，提高员工的责任意识和使命感。二是建立安全检查和培训制度，预防运营事故发生，共创良好的安全文化氛围。三是组织开展专业知识和技能竞赛，奖励成绩优异的员工，促进员工树立竞争与合作的意识。

3.5调查结果描述性统计分析

该次调查中扩大了问卷的范围，以提高问卷调查的效率，使调查结果更具代表性，分别收集了不同阶层、不同地区、不同学历的受访者的数据。该次调查问卷以网络调查为主，同时辅以纸质问卷方式，使调查数据更加真实。旅客对高铁客运服务质量感知情况调查结果可归纳为高速铁路票务服务质量和高速列车服务质量两个方面。旅客对车票票价满意度偏低，而对车票信息明确程度及车站自动购票系统的满意度较高。调查问卷最后的主观意见调查结果显示，旅客认为车票票价偏高的意见约占1/4。虽然高速列车到站准时程度较高，但旅客对乘务员的服务态度及其应变能力情况不是很满意，这与车站工作人员所表现出的服务能力欠缺有一定的关系。

3.6移动目标轨迹预测

监管系统首先存储车站内的所有危险区域，然后获取移动目标在站精准定位后，预测其走行路线，当判断其可能进入危险区域前及时发送安全警报，从而实现安全预警的目标。基于移动对象行为的轨迹预测模型众多，如卡尔曼滤波器、隐马尔可夫模型、高斯过程回归模型等。神经网络算法是一种机器学习算法，具有良好的自学习能力，因而本系统采用神经网络训练算法建立轨迹预测模型。神经网络通过大量的模拟神经元组成一个复杂的系统，通过训练神经元之间的权重来实现神经网络的自学习和自适应能力。神经网络训练的基本原理为：采用三层神经网络，包含输入层、隐藏层与输出层，相邻两层之间以全连接的形式连接，输入层的神经元个数取决于用于训练模型所需要的特征个数，隐藏层神经元个数则根据具体实际情况进行调整，输出层的神经元代表预测所需的数据。神经网络模型利用移动对象的历史轨迹数据作为测试数据进行模型训练，学习移动对象的走行运动学特征并进行轨迹预测。利用手机自带传感器解算获得实时速度与方向角，并利用单节点步长估计算法估算步长，得到步频；将步长、步频、方向角作为输入神经元，经度差、纬度差作为输出神经元，设定合适的隐藏层神经元个数、学习率和误差阈值，采用合适的函数激活神经网络训练过程，得到估计经纬度差；计算实际经纬度差与估计经纬度差间的误差，若误差大于预先设定阈值，利用该误差对输入层和隐藏层间的权值、隐藏层和输入层间的权值进行更新，多次迭代后，得到可靠的预测模型，利用该模型可以实现移动目标轨迹预测。

结语

综上所述，评价体系有持续性，并且和其他运输企业服务评价调研所通用，是以最简单的调查方法对想要研究的问题阐述最明确的观点，但是最简单的方法却能完成其最大目的，从数据和调查报告等许多客观的现象上看清服务质量这个抽象的过程，为服务企业指明了完善的建议。企业还能从调查的报告中找准自己的服务水平，对企业员工和设备设施进行定位分析。

参考文献

[1]牟能冶,汪敏,孙越,等.基于旅客需求的高速铁路客运服务质量评价[J]. 铁道运输与经济,2021,43(4):33-40.

[2]王宇嘉,贾永刚,杨桉,等.高速铁路基础设施综合维修技术规章体系构建研究[J].铁道运输与经济,2021,43(12):72-79.

[3]刘文,廖花,王文怡.铁路客运服务质量感知评价及其差异分析[J].西南交通大学学报:社会科学版,2019,20(2):116-124.