医疗如何预防及处理医疗纠纷

医疗如何预防及处理医疗纠纷

张勇 ,杜雪梅

成都市龙泉驿区龙泉平安社区卫生服务中心   四川成都   610100

医疗纠纷是一种在医疗过程中时常会发生的不良事件，包括在病历书写、医疗美容、医疗保健、医疗诊断、医疗服务等过程中，患者与医疗机构或医务人员之间产生的纠纷和矛盾。近年来，医疗纠纷事件频繁发生，对医患关系造成了十分不良的影响，也降低了患者对医疗行业的信任度。为了保证医疗事业的健康发展，对于医疗纠纷问题应当积极预防和妥善处理，维护患者和医疗机构及医务人员的权益。

一、医疗纠纷的预防

（一）不断提高医疗质量

    在医疗管理方面要不断强化，使医疗质量不断提高。要坚持实施医疗质量管理目标责任管理的方式，医院要在每个年度与各科室签订医疗质量管理责任书，以月度为准开展考核检查。规定如果出现医疗纠纷，就按照责任大小划分直接、间接、管理责任人，采取内部经济追偿的处理方式。

（二）严格落实规章制度

    在医疗服务管理中运用“三严”制度。对相关制度严格制定，对于各个医疗服务管理环节，尤其是可能发生医疗安全隐患的主要部分，包括急救室、供应室、手术室、产房、妇产科等，对安全隐患定期排查，将整改责任落实到个人。保证考核制度严格，由院感科、护理部、医务科定期组织人员建立质控小组，严格考核检查各科室工作情况。严格按照制度兑现考核结果处理方式。对最近本院或外院发生的医疗纠纷事件，定期组织医务人员探讨，分析查找原因，总结经验教训。对现有的制度有针对性的进行完善与优化，构建长效医疗质量管理防范制度，从而在医疗质量管理及医疗纠纷处理中，能够保证有据可依。

（三）注重医患诚信沟通

    加强医患沟通是预防医疗纠纷的重要手段，要保证医患沟通渠道畅通，使患者能够及时了解各项医疗措施的风险性和局限性。要不断提高患者对医护人员的信任感，帮助患者疏导心理情绪问题，促进身心健康的好转。在医患沟通过程中，要遵循以人为本、优质服务的基本原则，执行微笑相迎、主动问候、首诊问责、出院相送的优质服务模式。以患者需求为基础提供主动的医疗服务。定期组织患者座谈会，了解患者对诊疗服务的满意度，耐心听取患者的意见和建议，基于患者的需求对诊疗工作加以改进，体现出对患者的重视和尊重。要对患者的知情同意权充分重视，在入院时、手术前、发生危急重症或创伤性损伤时、使用毒副作用较大或价格较贵的药物时、出院时，都要与患者充分沟通。明确沟通内容，确保患者充分理解并签字同意后，才能执行相关的诊疗活动。

（四）积极优化服务环境

    对医疗服务环境进一步优化，例如，构建花园式环境，提供宾馆式服务。全面整改内外环境，在病房中配备电视、空调等设备，提高患者住院的舒适度。为新入院的患者免费提供一餐饭的亲情服务，使患者入院的陌生感消除。以科室特点为基础，适当提供合理的便民措施，使患者需求得到满足。

二、医疗纠纷的处理

（一）依法处理

    在医疗纠纷发生之后，如果当事人可以保持理智，应采取正当的渠道解决问题。要依照相关法律快速进入程序，深入调查和客观分析，对各方责任充分明确，保证处理的公平公正。如果是由于医疗缺陷引起的问题，要按照规定对患者赔偿，并对责任人追偿经济责任，在全院范围内通报批评，吸取经验教训。

（二）协调处理

    有些医疗纠纷属于无理取闹，或是患者不按照正当程序解决，对医院工作秩序造成了严重影响。针对此种情况，主要采取协调处理的方式解决。对相关事件迅速调查取证，如果是医疗过程中确实有失误，但患者和家属没有选择正规途径，而是通过吵闹解决问题的，应当及时向有关部门反映，邀请司法、公安等相关部门协调处理，维持医院的工作秩序。可以寻求患者单位领导的帮助，采用合理的行政干预手段处理，不回避也不夸大问题，给患者满意的答复，严肃处理相关当事人。对于短时间内难以确认责任的事件，可以采取冷处理的方式，等待患者和家属情绪冷静之后，再寻求合理的协商解决。对于纯粹是患者和家属无理取闹的行为，要及时联系公安部门解决，依法保障医院和医务人员的合法权益。

（三）说服解决

    如果医疗纠纷的发生确实不是医院的责任，而是由于患者和家属对基本医学常识缺乏了解，对医护人员诊疗行为不理解而引起的。主要采取说服解决的方式，将相关医学知识耐心的解释给患者，使其了解相关诊疗的科学性和风险性，以及采取相关诊疗措施的合理性和必要性。取得患者和家属的信任理解，从而顺利化解矛盾，解决纠纷。

（四）防处并举

    在医疗纠纷防范处理过程中，应当遵循防处并举、以防为主的基本原则。在医疗质量管理控制方面不断提高力度，尽量减少和杜绝医疗纠纷的发生。对于已经发生的医疗纠纷问题，要及时解决处理，避免事件进一步扩大和恶化。通过不断提升医疗质量，减少医疗纠纷的发生。提升医疗纠纷处理的规范性，降低医疗纠纷造成的不良社会影响。

结论：在医疗服务过程中，难免会发生医疗纠纷，造成严重的不良影响。对此，应当积极预防医疗纠纷的发生，并对已经发生的医疗纠纷采取有效措施处理。充分保障患者和医院及医务人员的合法权益，保证良好的医疗秩序，将不良影响降到最低。