提高地铁客运服务质量方法研究

提高地铁客运服务质量方法研究

巩金龙 

哈尔滨地铁集团有限公司

摘要：地铁是一个城市对外的窗口，地铁运营公司要向外界展示出优质的城市形象，伴随着人们物质生活水平提升，人们精神水平提升，社会公众对于具体出行服务的质量要求更高。社会公众对地铁服务期望度提升，地铁运营公司提高服务工作没有终点，只有在全方面角度上提高服务质量，才能够适应当前社会的发展。

关键词：地铁客运；服务质量；提高方法

1、影响地铁客运服务质量的主要因素

1.1地铁运营

1.1.1列车安全准点

（1）列车准点率

准点率是准点列车次数与全部开行列车次数之比，用以表示运营列车按规定时间准点运行的程度，在《城市轨道交通客运服务》中规定，一年内列车准点率应大于或等于98.5%。

（2）运行图兑现率

运行图兑现率是指实际开行列车数与图定开行列车之比。实际开行的列车中不包括临时加开的列车数，运营公司应根据列车运行图组织列车运行，并根据客流变化等情况合理调整列车运行，尽量缩短发车间隔，尽可能实现快速、大运量地运送乘客，才能吸引客流。

（3）首末班车时间准确性

首末班车时间，即每日列车运行的首班车时间和末班车时间。地铁公司一般在车站出入口、公告栏、PIS屏等进行公示，车站首末班时间的准确性及合理性，必须满足城市发展需求。

1.1.2方便快捷

地铁线网覆盖率是用来衡量城市地铁网发展程度的一个重要指标，线网覆盖率越高城市地铁建设发展越完善。发车间隔是体现乘坐地铁便捷程度的重要因素之一，地铁发车频次越高，发车间隔越小，等待时间越短，乘坐地铁越方便。换乘时间和距离是指乘客交通方式之间或不同线路之间换乘所需的时间和距离，一般换乘时间越少，换成距离越短，则出行越便捷。

1.1.3经济实惠

（1）市民的承受能力

不同城市的经济发展水平、市民承受能力均不同，票价也不一致，制定票价时应考虑市民的承受能力。

（2）公交出行结构

地铁票价的制定要与公交等其他公共交通方式的票价进行对比，构成级差票价，让不同的消费群体选择不同的出行方式，以合理分配城市公共交通客流，实现城市公共交通相互协作、合理分工。

（3）运营成本

地铁的建设成本和固定成本很高，地铁票价是地铁运营的主要收入，若以地铁成本制定票价，将远远超出乘客的承受能力，为此应考虑地铁运营成本及合理回报来制定票价。

1.2乘客乘车体验

1.2.1服务关怀

（1）服务态度

地铁运营企业的整体形象可由车站员工、安保安检、服务热线人员等的精神风貌体现，其服务的主动性、责任心及业务水平将直接影响乘客的满意度。

（2）无障碍设施

地铁作为服务行业，要考虑到每一类乘客的需求，如老、幼、病、残、孕等特殊人群在车站或列车上均需要关怀，为便于特殊群体人员出行，地铁车站可建设无障碍电梯、无障碍卫生间等无障碍设施，列车上设立爱心专座等设施。

（3）便民设施

车站应配备自动取款机、洗手间等便民设施，为乘客提供便利，不仅带动了车站内的商业发展，也提高了地铁车站的客运服务质量。

1.2.2设施可靠

（1）导向标识

地铁车站导向标识应清晰易懂，以减少乘客的盲目性，使乘客按照标识方便、快捷地乘车。目前，车站导向标识有进站乘车、购票兑零指引、站台排队候车指示、PIS指引、车站广播提示等，指引乘客进站、购票、乘车等。

（2）票务设施设备

票务设施设备包括自动售票机、闸机、BOM等，为乘客购票及车票处理提供便捷。

（3）电梯扶梯

车站电梯扶梯是连接站外到站厅到站台的通道，为携带大件行李或者行动不便的老人、孩子带来便利，电梯扶梯可靠运行是保证乘客正常出行的重要手段。

1.3服务品牌

1.3.1服务文化

服务文化是企业的服务理念，是服务品牌的重要构建之一。不同地铁运营企业有不同的服务理念，综合体现了各地铁客运服务标准、服务宗旨、服务效果等。地铁运营企业应明确企业文化、服务文化，引领企业发展，提升客运服务质量。

1.3.2服务信誉

诚信是服务品牌不容缺失的关键因素之一，地铁运营企业应根据地铁行业标准制定企业服务承诺，如投诉处理、乘客问询处理等，并兑现承诺，建立服务信誉，使乘客更加信任地铁服务。

1.3.3服务特色

地铁运营企业可以根据地域特色、城市特色、乘客特色等推出有针对性的特色服务，为乘客出行带来便捷、愉悦的乘车体验。

2、地铁客运服务质量体系构建

2.1层次分析法(AHP)原理

层次分析法是指将与决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。笔者借鉴层次分析法原理，将影响地铁客运服务质量体系的各种因素按照影响类别层层划分，层层深入，以使客运服务质量体系全面地展示出来。

2.2基于AHP理念构建地铁客运服务质量体系

运用层次分析法理念构建四层客运服务质量评价体系：第一层为总的评价目标；第二层为影响地铁客运服务质量宏观的主要因素；第三层为影响地铁客运服务质量的具体因素；第四层为第三层能直接测量的定性或定量具体指标，第四层指标应根据不同地铁运营企业的运营指标进行选取。

2.3客运服务方面

2.3.1培养员工主动服务意识，提高乘客满意度

车站是地铁运营企业的窗口，乘客对于服务感知的好坏与车站员工的服务态度、主动性、言语、微笑等密切相关，应该培养员工的服务主动性、微笑服务、文明用语等，使乘客体会到良好的服务感知，提高乘客乘车满意度，减少乘客投诉事件。

2.3.2做好车站客运组织，确保乘客乘车安全顺畅

根据地铁车站地理位置特点、车站客流特征、客运设施布置及车站人员安排等做好车站客运组织工作，提高车站的客流通过能力，确保大客流时乘客能安全有序通行，同时按照客流阶段性的变化做好应对更新。充分利用车站人员做好疏导，对客运重点车站的重点时段的加强宣传疏导力度，做好“排队候车”的宣传工作，维持良好的站台候车秩序，创造一个良好的乘车氛围，提高乘客出行体验。

2.4票务管理方面

2.4.1制定合理的票制票价，保障乘客利益

地铁票务政策与乘客实际利益直接相关，地铁运营企业应当针对自身客流的结构特点向政府提议制定更加灵活的票价政策，并加强与现场票务服务工作的联系。对于一些现场乘客反映强烈的票务规定，企业内部应当建立渠道及时地对相关规定做出整改，在不损害企业根本利益的原则上，应当尽量从乘客角度出发制定相关规定，保障乘客利益不受损害。

2.4.2做好票务设施设备维护保养、数据管理及票款清分等工作，确保地铁票务业务安全有序

票务设施设备是乘客购票、进出站的必然，票务设施设备的完好率会影响乘客购票的速率，完好率越高则乘客购票、进站、出站等越顺畅，为此应做好地铁票务设备的维护保养工作。同时，对于地铁内部票务管理，应做好票务数据统计、票款清分、系统维护等工作，以有效支撑票务设施设备运作及相关票务管理工作。

结束语

综上所述，随着人民生活水平的不断提高，乘客乘坐地铁时对服务质量水平越来越重视。地铁客运服务质量的高低会影响乘客出行方式的选择，只有提高地铁车站客运服务质量，才能加快建设地铁服务品牌。

参考文献

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