政务服务质量监测体系研究

政务服务质量监测体系研究

文可

桂林市政务服务中心    广西桂林    541199

摘要：近年来，我国的政务服务质量工作越来越受到重视。我国大力提倡优化政务流程，提升政府治理能力，建设人民满意的服务型政府。实施政务服务质量监测是优化政务服务流程、提升政务服务质量的重要方式。在此背景下，本文首先分析了政务服务质量监测体系现状，其次探讨了相关对策建议，以供参考。

关键词：政务服务，服务质量，监测体系

引言

政务服务平台建设管理分散、办事系统繁杂、事项标准不一、数据共享不畅、业务协同不足等问题也逐渐涌现。在数字政府建设中如何进一步提升政务服务水平、优化政务服务方式、规避政务服务缺位风险、实现政务服务与公众需求相匹配，从而保障政务服务效能得到显著提升，成为各地政府关注的重点问题。

1政务服务质量监测体系现状

1.1数字鸿沟分化明显

我国区域发展不平衡不充分的特征决定了当前阶段数字政务发展面临数字鸿沟分化明显且复杂的场域。一是不同地区数字政务服务水平差异明显。从《评估报告》可知，受疫情影响，一些城市快速提升线上办公服务能力，但在32个重点监测城市中仍有石家庄等9个城市评分为“中”。即便是评分“高”的地区，一体化政务服务能力也仍各有差异，中西部和东北部地区仍需持续发力。二是新旧理念与应用层次不均衡。政府职能部门的数字化服务与决策者的信息技术认知层次、行业垂直应用水平、财政资金投入等呈正相关性。新兴信息技术的深入应用，助力政府在更高水平推进“简政放权、放管结合、优化服务”改革，从而避免了传统政务服务信息不对称、衔接不连贯、条块间区隔等问题。三是老年人数字生活明显掉队。在数字化转型大趋势下，适老服务实为朝阳产业，潜力巨大，需要政府和社会多元参与积极探索，聚焦老年人生活中的急难愁盼服务需求，让社会全体成员共享数字时代发展红利。

1.2监测体系指标片面，线上线下较为割裂

我国的政务服务质量监测体系大多关注线下行政服务中心服务质量。随着近年来线上政务服务平台的发展，监测体系也逐渐开始关注线上平台。但同时将线上线下政务服务平台纳入的政务服务质量监测体系仍然少见。由此可见，我国政务服务质量监测体系的设计不全面，未将线上和线下政务服务平台同时有效纳入监管体系，指标设置相对不完整。

1.3不同政务部门间对共享数据的顾虑影响了业务协同

由于政务服务数据来源不同，政务服务信息多数情况下只实现本地区政府各部门间的共享，跨地区、跨部门之间还存在共享屏障，跨域协同治理的目标尚未达成。通常情况下，政务服务部门会认为拥有数据和使用数据象征着一种“权力”，当数据整合共享后，部门数据的特性和特权在数据跨地区、跨部门流通应用过程中将不再明显，会弱化拥有数据部门的主体地位，这在某些部门看来是一种部门权力的流失和削弱。基于此，许多市级政府仅仅将其行政区划范围内的各层级政务系统实现联网进行政务数据共享，而未将市政务服务系统同步至省政务服务统一平台。《省级政府和重点城市网上政务服务能力调查评估报告（2020）》通过对32个重点城市的相关市直部门在数据同源方面的表现情况进行调查，了解到目前依然存在150多个部门的网站在发布线上政务服务信息方面未与省级线上政务服务基础平台做到同源，占比达到48．12％。因此，同一地区虽实现了业务协同，但跨地区政务部门因未实现数据的共享，加大了业务协同的难度。

2对策建议

2.1监测体系的路径框架选择

第一种路径侧重“政务服务”，根据政务服务的过程要素展开监测，形成以政务服务维度为主轴的监测框架路径。第二种路径侧重“服务质量”，根据质量的性质展开监测，形成以质量为主轴的监测框架路径。这两种框架路径各有优劣。以政务服务为主轴设计的监测框架可有效监测政务服务环节中的问题，有利于政府针对内部服务流程问题及时调节和优化，但该框架却不能体现“服务质量”，无法对服务能力进行测评。以服务质量为主轴设计的监测框架能够将“质量”具体化，以便政府有针对性地提升服务质量，但却无法反映政务服务流程环节中出现的具体问题。对比这两条路径，提出综合性监测框架路径，形成结合“政务服务”和“服务质量”的二维框架，同时对政务服务流程和服务质量进行监测。

2.2突出数据价值，确保信息安全

数字服务一体化理念在发挥数据要素动能方面可以担负重要作用。要抓住“新基建”发展机遇，对现有传统基础设施进行智能化更新，构建数字时代结构性力量。要从整体上考量信息安全，树立整体信息安全观，避免陷入“头疼医头”式的防范策略。要加强人才培养，拓宽选人用人格局，安排政治素质好、技术水平高、管理能力强的人员在关键岗位，提高技术管理水平，确保信息网络安全万无一失。

2.3加强培训择优激励

数字政府建设力度，直观体现当地数字化转型发展领跑者的“数字态度”。邓红委员建议，设立专职、权威的数字政府管理组织架构。借鉴福建、浙江等省份做法，设立数字政府数据信息主管机构——大数据管理局，以解决信息技术机构设置分散、管理层级复杂等问题。在加强顶层设计方面，蒋平安委员建议，重视服务型政府对资源的整合能力、协同治理型组织对治理的协同能力、开放普惠型平台对多元参与主体的协调能力。建议相关部门在制定地区发展规划时，通过增设专项资金、合理引导社会资本等方式解决数字政府建设过程中由于资金不足导致的转型能力不足等问题，缩小地区之间的“数字鸿沟”。同时，加强培训提高政府工作人员数字素养，让其感受到数字政府建设的紧迫性，把握新技术发展趋势，提升网上服务平台处理能力，培养技术业务兼备的复合型人才。

2.4注重政务服务提供方内部整体协调性，从供给侧加强服务质量

公众满意度测评是我国目前政务服务质量监测体系的重要内容，这是政府满足顾客需求的体现。然而满足顾客需求的前提是政府实现组织保障，这就需要优化其内部组织结构。因此，政务服务提供方内部的整体协调性非常重要，是从供给侧加强服务质量的重要内容。将政府内部整体协调配合程度纳入监测体系，体现在“服务组织”“服务保障”“制度建设”等一级指标中，从而加强政府内部的协调能力，提供更优质服务。

2.5推动治理创新，迈向高质量发展

夯实新技术新基建底座，为经济社会治理创新与转型升级向纵深发展提供支撑。持续面向普惠型智能治理发力，加速传统政务服务与互联网创新深度融合，找准服务难点、改造服务弱点、消除应用痛点，打造服务亮点。数字技术创新政务服务一体化应用将对经济社会发展起到放大、叠加、倍增作用。新冠肺炎疫情让人们感受到了远程工作或非接触式生活的便捷，这为加快推进政务服务一体化进程营造了客观环境。

结语

综上所述，推进数字政务服务一体化发展，重塑经济结构拉动经济增长，让实体生产与数字孪生相得益彰融合协调发展，推动数字经济更好地服务和融入新发展格局，具有十分重大的意义。立足区域发展实际，推动数字化治理转型升级，提升防范化解风险的基础力量，需要将制度优势转化为生产优势。在对标时代发展、世界格局和民生需求方面，应矢志不渝有所追求，稳步构建治理新格局。

参考文献

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