新形势下提升电力客户服务管理及满意度的有效策略

新形势下提升电力客户服务管理及满意度的有效策略

尚芯羽，霍静

国网河北省电力有限公司邯郸市肥乡区供电分公司，河北省邯郸市，057550   

摘要：随着经济的发展，在电力需求上呈现个性化和多样化的特征，对电力客服服务要求逐步提升。在新形势下针对电力服务管理工作，重点在于提升电力客服工作人员的态度和服务能力，以及优化客户服务管理方式，准确获取客户的新的需求变化，从而对电力工作进行调整，提升企业的服务能力。基于此，笔者针对提升电力客户服务管理的相关措施进行简要论述，希望对提升客户服务满意度有所帮助。

关键词：新形势；电力客户；服务管理；满意度提升；有效策略

引言

客户满意度叫做客户满意指数，是服务行业调查的一种方式。而客户满意度的提升，需要客户期望值与客户体验相匹配，是客户期望值与客户体验的匹配程度，客户满意度调查研究，主要是为了获取客户在消费后，对特定服务的满意度，了解消费是否存在缺陷、了解掌握再次购买率和推荐指标进行评价，便于找出当前电力企业产品或外部客户需求之间的问题。电力客服担负着电力企业与客户之间的沟通交流，具有无形性、易逝性、不可分性等特征，虽然并无实物性的转移行为，但却是电力产品承载的重要方式。随着当前电力企业改革的深入，传统电力营销服务模式逐步被取代，在产品服务理念上，必须要与时俱进，能够依据客户需求提供优质客户服务，始终保持自身产品的竞争优势。

1 电力客户服务管理模式中存在的问题

1.1客户服务的系统存在不完善的部分

近年来随着市场改革的深入，电力企业在客服服务人数和服务工作量上也呈逐年上升的趋势。而随着大数据技术的推广应用，以及智能电网建设进一步加快，电力系统更新换代较快而与之配套的客服系统更换较为缓慢，导致当前电力客服系统难以匹配客服需求，相关服务体系缺乏针对性，难以及时发现电力系统的问题，造成电力企业服务质量不高[1]。

1.2缺乏服务技巧

电力行业作为一个技术性较强的行业，许多故障现象家庭用户难以使用较为专业的词汇进行清晰讲述。例如，部分家庭用户出现停电故障时只能简单地描述故障结果，而无法具体讲述故障现象，在报修服务过程中无法提供有价值的信息，有时客户的态度较为恶劣，言语较为粗俗。此时在沟通过程中，工作人员需要具备一定的客户服务技巧，能够稳定客户情绪，善于倾听、注重说话语速、语言表达，了解客户的诉求，并应针对性地提出解决策略。对于此类要求，需要客户服务人员具有一定的服务技巧，进一步提升服务水平。

1.3 客户服务不够精准

从电力企业服务项目制定，以及服务体系建设来看，电力企业客户服务不够精准，缺乏针对性，导致了资源的浪费。从当前供电企业对客户的服务方式来看，主要是以电费缴纳服务为主，其他服务产品较少；而客户的认知中电力企业的客户服务工作只停留在电费缴纳，从而导致对于电力企业客户服务满意度较低。

2 提升电力客户服务满意度的措施

2.1构建更加科学完善的服务系统

电力企业客户服务工作要具有系统性，能够构建完善服务体系，从而提升电力企业的服务能力，保证电力企业的可持续发展。从当前电力企业客户服务工作实际情况来看，需要成立专业化的客户服务部门，并立足于部门工作业务构建完善相应的规章体系，健全规章制度，如考虑到客户的服务职能、工作要求、工作系统建设等方面内容，为后续工作的开展提供指导，以保证整个客户服务工作的规范性，从而达到全面提升电力企业服务能力的程度[2]。

2.2 充分了解客户需求

电力企业如果想提升客户的满意度，就必须要获取电力客户的准确需求。例如，当前电力企业在大厅中设置有意见反馈表，获取客户业务办理过程中所遇到的问题，但实际效果欠佳，由于缺少相应的反馈机制，客户对自身所反映的问题是否得到解决无法准确获知，长此以往也降低了客户对企业的信任。因此，需要结合大数据技术的使用，通过数据分析能力来准确获取客户在电力业务办理过程中遇到过困难，了解某些服务产品的需求，从而使电力企业能够有针对性地开展供电服务工作，来增强客户业务办理中的服务体验[3]。比如，客户反映故障抢修的问题，通过智能系统的建设构建智能管理体系，能够对人员到场时间、抢修工作时间以及抢修停电区域，通过通信系统向客户进行推送，或在 APP上进行公示便于客户查询。对于客户电话反馈的问题，则需要建立督导机制，对于问题解决的实际情况进行说明，使客户了解当前电力企业的工作内容，能够得到客户的理解体谅，从而提升电力客户服务的质量。

2.3进一步强化工作人员的服务意识和能力

受传统电力工作模式的影响，未能结合客户的实际需求来展开有针对性的客户服务。需要在职工教育培训工作中重点提升客户的服务意识、服务技巧，无论是对管理工作人员还是基层客服工作人员，都需要具有将服务意识转化为实际行动的能力，帮助员工掌握一定的客户服务技巧，如95598客服员在接电话时要注重语调、语速、语音应用技巧，能够善于倾听，冷静思考，特别是对于客户知识点不足，无法准确描述所自身的问题时，客服人员需要通过引导提问的方式进行有效沟通，提升微笑服务的能力，以诚恳的工作态度投入服务工作中去。此外，电力企业可通过构建完善相应的绩效考核机制，通过政策督导的方式，强化对员工服务能力建设，在电力企业服务部门营造服务范围，带动服务质量的提升。

2.4构建更加人性化的服务系统

在当前信息技术快速发展的时代背景下，以互联网技术为基础，“互联网+的行业发展模式”对电力行业带来了服务模式，通过互联网技术的使用，结合当前人们常用的APP软件，打造自身的服务系统，为人们提供便捷的线上服务，从而放宽审批权限、简化业务审批流程，提升电力服务系统线上办理能力，使其具备跨时间、跨地域的业务办理能力。此外，考虑到当前客户追求个性化服务的需求，电力服务系统可结合大数据技术以及云计算技术的使用，针对当前客户反映较多的问题，定期进行梳理解决，并依据客户的实际需求制定服务策略，提升电力企业客户服务质量。

2.5提供多样化的电力服务项目

对于当前客户对电力企业服务项目了解较少的情况，电力企业可通过多种渠道的宣传方式，以及定期开展活动优惠，加深客户对电力服务项目的了解。如在电力缴费服务上可与通信公司进行合作，通过软件推送服务，指导客户使用线上系统进行缴费，实现多种方式的电力缴费；针对电价问题，可通过推出错时用电奖励包，提供电套餐服务，鼓励人们错时用电提供多样的电力计价方式，满足不同的电力客户用户需求；对于部分企业客户电力服务项目，可成立专业项目窗口，可通过线上程序办理的方式或推行一站式客户服务模式，为客户提供便捷的服务体验。此外，对于供电质量要求较为严格的企业，无论采取何种电力服务方式，重点在于提升供电质量，也是电力企业工作的核心内容，电力企业可针对用电较为敏感的用户拟定电力技术，避免出现电压断裂的问题，通过储能技术来解决电力中断所带来的影响。

结语

综上所述，随着当前电力企业市场化改革的深入，电力企业要深刻认识到当前电力服务系统必须要紧跟市场化改革的需求。根据用户的实际需求来开展多样化、个性化的供电服务，善于与客户沟通交流，了解自身产品在服务过程中的缺陷和问题，从而不断提升自身服务质量，保证供电企业的可持续发展。

参考文献：

[1]试论如何提升电力服务质量提高电力营销成效[J].唐华贤.现代营销(信息版).2020(06)

[2]贾真.浅析新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略[J].技术与市场，2020，27（8）：164-165.
  [3]骆小敏.探讨新形势下电力客户服务管理及满意度的提升策略[J].科技与创新，2019（22）：110-111.