浅谈电网企业如何提高用电客户满意度

浅谈电网企业如何提高用电客户满意度

李鼎聪

广东电网有限责任公司广州增城供电局

摘要：随着社会经济水平的不断提升,我国电力体制改革正在持续进行中。电力作为基础的商品，其也表现出商品该有的服务属性，在电力供应中，我们不光要看到电力的生产和消费，其中的售后服务更是客户评价电力行业满意度的最终体现，全面优化各种要素保障和服务条件，提升用电客户服务管理的质量，尽可能满足用电客户的服务需求，确保电网企业的产业发展，最终使用电客户满意度不断提升。

关键词：电力体制；服务属性；用电客户；客户满意度

前言：随着社会的不断发展，人们对社会服务业的重视程度也在不断提升，电力服务又是当前公共服务中的重要组成，人们对于电力服务的关注度不断提高，对供电服务的“优质性”有了更高的期待与对比意愿。因此，在新的时代发展背景下，选择以提升用电客户满意度为主的服务营销方式是未来电网企业的必然选择。

1 用电客户服务管理模式中存在的问题

1.1客户服务人员思想观念转变滞后

电作为国家的基础性生产资料，由电网企业生产供给客户使用，企业产品的最终消费离不开消费者（客户），消费者对产品的认可和支持来源于对产品的满意程度。产品的质量由产品本身性质决定，正因为电的产品特殊性，员工服务质素成为特殊产品的重要组成部分，因此，员工的服务质素就成为企业生存与发展的重要基础。现实中，部分员工还停留在垄断企业的怠慢思想中，没有忧患意识，没有将“想用户所想，急用户所急”思想贯彻到工作中，忽略对群众真诚服务的意识。

1.2不具备较强的客户沟通服务能力

客户办理业务涉及方方面面，出现问题应特别做好联系、沟通工作，“民生无小事”哪怕是一个简单的客户咨询电话，如果我们不认真对待，及时处理妥当的话，咨询电话也会成为投诉电话。尽管电力行业属于关系人民健康生活和生命安全的重大行业，但是主要是从电力相关的内容去保障人民生活质量的，而没有从日常的服务质量上体现这一点，因此电网企业的工作人员和工作培训中，也往往会忽视对服务内容的培训，很多电力工作人员的服务质量并不能满足人们对服务质量的需求，影响人们对电网企业的印象，导致很多客户对于电网企业的服务颇有不满。
1.3客户服务人员团队协作精神不足

团队协作精神体现工作人员的精神风貌、体现企业的管理水平。而现实中，存在部分员工错误停留在“以自已为重”的工作作风，遇到用户问题时以“踢皮球”应对，没有以合作精神的团体去相互配合完成。对于用户的问题更是表现出，有问题之后，找不到处理事情的负责人，对影响用户问题处理造成严重影响。

1.4电网企业改革存在的利益矛盾

电网企业在改革的过程中，利益矛盾十分的突出，这给电网企业带来了较多的问题与风险，也给提高用电客户满意度工作带来诸多不便，比如说，在当前电力市场运行规则不够完善，监管机制还未真正建立的情况下，发电企业与电网企业之间存在不少的矛盾。严重的缺电情况下， 发电企业往往不肯超发以缓解缺电矛盾，这种情况非常普遍，而社会容易把缺电问题习惯性地归于电网企业。电网企业改革进程中存在的利益矛盾，必须要早日解决，才能进一步提升服务的质量，推动电网企业的发展。

2 提升电力客户服务管理水平的举措

2.1提升客户服务人员思想观念

人无思想，等于植物人；将致高无尚的“为人民服务”宗旨摆在口中，其实是外表华丽，内里腐朽。日常工作中要以“想用户之所想，急用户之所急”的思想来对待每一位用户，对待每一件事情，只有这样才能做到积极主动，才能扭转客户服务的根本。以前业务报装必须到前台，现在登录网上营业厅、微信公众号等平台就可以便捷完成申请，以前交费必须挤窗口，费时间，现在银行卡、微信、支付宝就可以完成交费。所以说服务也需日新月异，不断改进。只要扎根于用户，我们的服务就如同开了花的芝麻节节高。同时要更新观念，积极培育市场竞争意识和市场营销意识，刻不容缓地从发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的旧观念中摆脱出来，确立生产围绕营销转、营销围绕市场转、服务围绕客户转的全新观念，赢得客户信赖，给客户带来最优质的电力服务。

2.2加强产品硬件质量管理

提升产品质量，是体现产品的根本属性，再好的服务，产品质量低劣，客户认可度可想而知。提升产品质量和提高客户感受重点的主要有几点：电压正常、有电用、交费准确（方便）、有问题能及时处理，重点对供电质量和停电管理方面狠下功夫，减少电压低台区和快速复电等工作，让客户体验到良好的产品质量，让客户用好电为前提，让客户切切实实感受到电力商品的质量品牌。

2.3进一步强化客户服务人员的沟通服务能力

沟通是人的意愿表达得以交流的重要途径，不以小事当无事的思想，以客户的事当自已的事情来办，不断改善和提高客户沟通能力，认真、耐心地对待每一位客户，为他们解决各种问题，维护其应有的利益，用个人的诚意换取客户的信任，从而达到提升客户满意度的目标。为提升电力服务水平提供源源不断的动力支持。因此，相关的电网企业要积极地在企业内部开展有效的专业培训和教育，进一步强化工作人员的服务意识和能力，让他们用更加专业的能力和诚恳的态度投入到服务工作中，确保整个电力服务部门都具有更强的服务意识，为整个服务工作质量的提升打下坚实可靠的基础。

2.4不断完善服务激励机制

用电客户服务质量的提高，离不开管理体制的支持，也需要形成长效的运行机制。电网企业在创新服务管理机制上下功夫，开展优质服务必须注重内部的激励性，一是改革用工制度和分配制度，在优质服务中引入竞争制度，采取优胜劣汰的办法，使职工在供电服务问题上感受压力，增强服务意识，提高服务自觉性。二是完善激励机制，实行精神激励与物质激励并举，要体现奖惩分明，因为它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，要责任到人，指标到人。通过开展“评星”、“评先”等活动，树立典型、弘扬正气、充分激发职工的服务热情，促进供电服务水平的进一步提高。

2.5实行客户服务监督管理

为了规范、监督和完善电网企业客户服务人员的服务行为,就必须建立完备有效的客户服务监督管理机制。比如设立服务质量投诉举报电话,采用意见簿、意见箱等形式；在客户中聘请社会监督员,定期召开座谈会,定期走访客户等；开展客户满意率调查，参加社会行风评议活动；开展明察暗访，严肃查处违纪违规行为；对客户的投诉要认真分析、及时整改，并将处理结果及时通报用电客户。

结论

电网企业为人们的生活和生产活动提供电力，电力是社会经济发展的重要保障, 供电服务的质量对社会生产生活的影响很大, 因此电网企业必须不断提高用电客户满意度，采取更加科学合理的措施应对处理用电客户需求，要多和客户沟通交流，及时了解客户的需求，不断提升服务水平和质量，确保企业的可持续发展。

参考文献

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[3]黄王晔.关于供电公司电力客户满意度提升的探讨[J].通讯世界.2014年13 期