门诊分诊护理中有效应用护患沟通技巧的效果分析

门诊分诊护理中有效应用护患沟通技巧的效果分析

赖丽娜

成都中医药大学附属医院  四川成都  610000

【摘要】目的：观察门诊分诊护理中有效应用护患沟通技巧的效果。方法：随机选取我院门诊分诊2021年4月-2022年4月接收的122例患者为本次研究对象，按照在开展门诊分诊护理工作中是否应用护患沟通技巧将患者分为对照组（61例：未应用护患沟通技巧）与实验组（61例：应用护患沟通技巧），比较两组患者护理干预效果。结果：实验组患者分诊护理等待时间、分诊护理用时等临床指标均优于对照组,数据差异明显（P<0.05）。结论:门诊分诊护理中护患沟通技巧可有效提升门诊分诊效率，缩短患者分诊护理等待时间、分诊护理用时和门诊等待时间。

【关键词】门诊分诊；分诊护理；护患沟通技巧

由于入院就诊患者处于社会不同层次，为满足入院就诊不同患者个体需求，对门诊分诊护士应急处理能力以及专业医学知识有较高要求。门诊分诊常规护理中护士与患者沟通中未应用护患沟通技巧，同时忽视疾病对患者生理以及心理造成的影响，护患信息交流不畅，造成分诊护理用时长，部分患者分诊护理等待时间长，门诊分诊效率较低，因此，近些年，部分医学研究者提出门诊分诊护理中应用护患沟通技巧，但相关研究资料少[1,2]。本次研究为论证上述观点，比较我院门诊分诊2021年4月-2022年4月122例中未应用护患沟通技巧以及应用护患沟通技巧患者干预效果。

1资料与方法

1.1一般资料

实验组61例应用护患沟通技巧患者中男31例,女30例，年龄在45岁～80岁、平均年龄（63.61±1.48）岁。对照组61例未应用护患沟通技巧患者中男32例,女29例，年龄在47岁～78岁、平均年龄（63.64±1.45）岁。两组患者男女比例、平均年龄等一般资料对比无统计学差异（P>0.05）。

1.2病例选择标准

纳入标准：（1）患者均自觉身体不适，自愿入院接受门诊分诊护理工作。（2）本次研究符合医院伦理会要求。排除标准：（1）排除合并精神疾病、心理疾病以及认知功能异常患者。（2）排除行为异常患者。（3）排除丧失正常言语沟通能力患者。

1.3方法

1.3.1对照组常规门诊分诊护理，（1）门诊分诊护士工作时间按照医院护理人员统一着装要求，穿工作服并保证工作服整洁，在接诊时使用普通话，耐心回答患者问题的同时，应用简明扼要的语言与患者沟通。（2）了解患者入院需求，在导诊手册上登记患者情况，依据患者需求向患者介绍相关科室以及就诊方式，对于已经完成网络门诊预约患者，指导患者使用门诊取号机领取门诊号。对于未预约的患者，查询相关科室剩余门诊号，若相关门诊有剩余门诊号，则指导患者前往人工挂号台挂号缴费，若相关门诊无门诊号，对于病情危重的患者导诊分诊至急诊科，对于病情较平稳的患者，请其通过网络预约门诊号或次日尽早入院门诊挂号。

1.3.2实验组门诊分诊中应用护患沟通技巧，（1）对于入院就医时情绪较为激动、愤怒的患者，门诊分诊护士应耐心倾听患者倾诉，并避开与患者产生正面冲突，勿针对患者采取个人攻击性或指责性语言或行为，理解患者入院就医遇到的问题，针对患者提出的问题进行科学解答，以减轻患者愤怒情绪。（2）对于入院就医时对医疗卫生护理要求较高的患者，门诊分诊护士应用幽默的语言及时做出回应，但是对于患者无力要求，护理人员在表示理解患者要求的同时表示自身职位限制。（3）对于清晰低落、郁郁寡欢的患者，门诊分诊护士在主动与患者沟通的过程中应态度和蔼、亲切，在及时对患者提问做出反应的同时了解患者内心忧虑的问题，结合既往积极入院接受治疗且病情得到有效控制案例，引导患者以积极、乐观的心态面对生活。（4）对于入院时病情严重的患者应用特殊沟通方式，对于合并意识障碍的患者，应用简洁重复的语言与患者沟通，对于昏迷患者在给予言语刺激的同时，可配合触摸的方式，观察患者反应。

1.4观察指标

比较两组患者门诊分诊相关临床指标。

1.5统计学处理

SPSS21.0版本软件处理结果中相关数据，“(x±s)”用“t”验证，“（%）”用“X2”验证，P＜0.05表示数据有统计学意义。

2结果

实验组诊分诊护理人员门诊分诊护理中相关指标均优于对照组，见表1。

表1  两组患者门诊分诊相关临床指标    [χ±s、n]

3讨论

门诊分导护理工作完成情况可直接影响患者对医院医疗卫生护理服务印象，常规门诊分诊护士要求着装整洁、得体，并根据患者入院后个体需求，对患者进行分诊导诊，但是该门诊分诊常规护理中护士忽视沟通技巧发挥的作用。此外，每日接诊量大，患者门诊分诊等待时间较长，同时受个体文化程度、背景经历不同，患者可出现负面情绪，进而降低门诊分诊效率，进一步延长患者门诊分诊等待时间以及分诊护理用时

[3]。门诊分诊沟通技巧及要求，门诊分诊护士在接诊的过程中应考虑到患者个体差异，即使患有相同疾病，不同患者入院时临床表现也存在一定的差异，因此，在门诊护士在落实分诊导诊的过程中应掌握恰当的沟通技巧与层次，对于愤怒的患者，门诊护士在耐心聆听患者倾诉的同时，应避开因患者负面情绪做出正面反应，以防止护患纠纷的发生，此外，对于对门诊护理要求较高的患者，及时向患者做出解释，同时应用幽默的语言，对于不合作以及情绪低落的患者，门诊分诊护士应通过自身积极乐观的态度感染患者，使患者感受到来自门诊分诊护理人员的关心与重视，引导患者积极配合门诊分诊护理工作[4]。

本次研究显示实验组分诊护理等待时间以及分诊护理用时均比对照组短，综上所述，门诊分诊中护患沟通技巧有较高的临床推广价值。

参考文献：

[1] 原忠青. 护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的应用有效性研究[J]. 养生保健指南,2020,21(22):212.

[2] 李微. 护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的应用效果[J]. 饮食保健,2021,1(4):146.

[3] 刘星月,孙瑛蔓,孙宁. 护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的应用效果[J]. 养生保健指南,2021,28(31):116.

[4] 李娜,陈立平,王娇. 分析护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的应用效果[J]. 中国保健营养,2019,29(34):6.