用服务满意度统领医院后勤保障服务

用服务满意度统领医院后勤保障服务

王见桃

昆明医科大学第三附属医院后勤保障部,云南昆明650000

摘要：在医院发展中，如何提升病人与职工的服务满意度，是当前一直在探索的话题，本文围绕后勤保障与服务两个主题展开讨论，旨在提高后勤保障服务水平，实现最大程度的服务满意度。

关键词：服务； 满意度； 医院 ；后勤保障服务

一、现状

随着社会发展以及人们的幸福指数的提升，满意度再次提上日程。在卫生医疗行业更是如此，在国家大力开展化解与减缓看病贵与看病难的措施下，病人的就医环境与体验有了一定的提高。然而，在实际中。由于病人数量众多，病人病情错综复杂。无法满足所有病人的治疗与就医体验。出现看病等候时间长，就医环境不完善，保障服务滞后，甚至会出现投诉等纠纷。

医院服务涉及方方面面，抓住病人反映强烈的问题来认真分析研究，找出规律进行解决。这将是作为医疗服务环境工作者们的一个主要课题与重要方向。医院后勤保障服务是其中最为重要的一环。在《高质量发展医疗卫生服务规划方案》中明确提出开展医疗卫生服务满意度工作，围绕病人的服务满意来开展工作。

二、服务满意度的含义与本质特征

满意度是病人对看病就医的整个过程的体会与感受。服务满意度是指病人来到从在院就医到出院的整个过程中对看病住院整个过程的服务体验与感受。它是一个三维动态的过程。它涉及到医院的医生技术水平、医疗设施设备状况、医疗流程、医院环境面貌、后勤保障服务的水平与质量。包括医患沟通、医务人员回应性、出入院手续和信息、疼痛管理、用药沟通、环境与标识、饭菜质量对亲友态度等。医疗行业的服务满意度包括住院患者满意度、门诊患者满意度、医务人员满意度三个方面。根据《关于云发进一步改善医疗服务行动计划的通知》国家卫医发（2015）2号、《关于进一步改善医疗服务行动计划2018—2020年》（国卫发（2017）73号）及《国家卫生计生委报告厅关于开展医院满意度调查试点工作的通知国卫办医函》（2017年849号）要求医院应当制定满意度检测指标并不多完善，将患者满意度作为加强内部运转机制改革、促进自身尽快发展的有效抓手，有针对性地改进服务着力构件患者满意度调查传销工作机制，为患者提供人性化服务和人文关怀，建立健全满意度管理制度。

作为医疗服务的多方面，本文讨论后勤保障服务的质量水平对于病人提升服务满意度。

三、怎样提升服务满意度

（一）从观念意识与制度建设方面入手

1、提升对后勤保障服务的观念

后勤保障服务是医院运行的三驾马车之一，“兵马未动、粮草先行”是后勤保障服务的重要体现，我们过去的“等靠要”“上面安排、下面机械执行”等观念一直在影响着后勤服务的职工。甚至有的临床医技及领导都有后勤就是可有可无，一直跟随着临床服务的错误认识。不能出现水桶效应原理中的短板，要医教研及行政后勤一盘棋整体推进。

随着医院高质量发展推广普及，我们首先要改变过去的服务观念及意识，提升自己的服务观念，以病患为服务宗旨，病患的满意度作为服务是否满意的评判标准，只有自己的服务观念转变提升了，才能从根本上提升服务。

2、加大宣传教育与培训力度

新的服务理念及宗旨不是一个人掌握就可以了，而是要这个人所在的团队都掌握认可，才能推动新观念落地生根。加大宣传教育与培训力度，让大家都不同程度地认识、了解与掌握。在现代多媒体发展阶段，充分利用微信、手机平台、多媒体、书籍等方式开展集中学习、专题讲座、个人自学，必要时开展测试多渠道使广大职工学习、了解、接受。

3、制订完善的规章制度

针对规律性的问题提炼出核心所在，制定出规章制度与管理措施。经征询广大职工的基础上，形成完整的制度措施。这样就形成服务满意度的真正关键所在，是的人们能够做到有章可循有章可依违章必究执法必严。

（二）认真组织、狠抓落实

1、从后勤保障入手，抓好安全生产关键因素

在医疗后勤保障服务中，针对保障方面的水电气及电梯等涉及安全生产重要因素，必须认真抓好，实现安全生产零事故。较强的工作责任心、熟练的技术水平、定期的巡查维护等方面抓好，从重视每一个细节入手，电梯运行设施是否正常、供氧系统是否在质保期内、供配电配件是否老化超负荷、餐饮食堂资材配送是否符合食品标准，应急演练与物资保障是否充分到位等方面做好相应工作。

2、从后勤服务入手，提供优美的服务环境

在服务工作中，医院环境卫生干净整洁，院容环境清爽协调，绿化环境优美，病患处在这样的环境中身心愉悦，有助于病人的康复。后勤服务工作就要紧紧围绕环境卫生等方面大力开展优质服务，杜绝脏乱差情况出现。绿化环境草灌乔等绿化内容丰富多样，“春花夏叶秋实冬干”四季不同的季相分明。

3、以病人需求为前提，设置病人服务的环境

病人来到医院，身心压力较大，医院环境、餐饮体验、职工服务等方面对于病人减缓心理压力，轻松就医是至关重要的。

配备雨季时的雨伞水靴、行动不方便病人使用的轮椅、手机充电的充电方便服务设施等方面来进行，在不影响车辆通行的基础上，多设置一些病人坐的休息凳、栏杆扶手，一目了然的标识标牌，这样方便病人进出及通行。

提供符合病人需求的可口营养饮食。在餐饮食堂方面，环境舒适优雅，在一定数量的座椅，充分利用现代化科技，如微信支付、手机点餐等先进设施设备，方便病人用餐，在饮食方面，尽量多采取些不同口味，不同程度的饭菜饮食，满足病人使用。不同时段的饮食需求，美味可口的餐饮服务，从营养上帮助病人恢复健康。

4、创新保障服务新措施，提高职工工作环境与措施

医院是一个特殊的环境场所，既要全心全意的做好病人服务的环境与措施，更要做好医护职工的工作环境。医护职工的需求不同于病患的，需要具有更高的意识与理念来做好服务。既要从便捷的交通停车环境、减缓高度紧张的工作压力措施方面入手研究解决，更要在餐饮花色品种丰富、营养搭配科学合理等提高餐饮保障。

（三）实行闭环式管理，形成长效机制

1、形成“制定—落实—监督—整改”闭环式机制

服务满意度是一个长期性、不间断性的工作。需要一个完整的长期的过程。在真正落实过程中，需要形成一个“制定—落实—监督—整改”的闭环式管理与推进。这样才能形成持续不断长期发展提高医疗环境服务，大力提升服务病人满意度的长效机制。

2、认真分析总结落实

在制度落实过程中，要深入到一线，最基层，了解与听取制度落实过程中有哪些不足，有哪些需要完善的地方。认真针对存在的问题，及时总结分析，找出问题的关键所在，形成及时总结及时修改完善。

3、定期开展相应规章制度的修订完善

根据新的服务要求和理念，清理之前不合适宜的规章制度进行“废改立”，制定以新的服务满意度为核心内容的规章制度。立足精细化服务，完善相应规章制度。

参考文献

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作者简介：王见桃 （1974.1—）  云南陆良人，主要从事后勤保障服务工作，擅长环境景观设计与绿化维护管养。

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