深化“魅力服务”提升供电企业客户满意度

深化“魅力服务”提升供电企业客户满意度

郑媛

广东电网有限责任公司清远清新供电局，广东清远，511500

摘要：电力供应商往往依赖指标来衡量客户的服务水平，对客户的满意程度不够重视。国家电网电力公司以"减少停电次数，增加访问次数，加强及时联系，提高技能，提高效率，加强执行力，提高满意度"为指导，致力于"对企业的感受和公共服务满意度进行首次评估，以此作为获取电力的最佳做法的第一个标准。

关键词：深化“魅力服务”；供电企业；客户满意度

引言

近年来，供电局为大力提升客户满意度，在工作实践中逐步构建起以客户需求为中心、以客户满意为目标、以第三方客户满意度年度评价为机制的体系，持续深化“魅力服务”，以优质的服务彰显了电网企业品牌形象。

1供电企业针对客户需求的自我提升研究的重要意义

1.1提高了服务质量

经济发展促进了整个社会的进步，同时提高了认识，越来越多的人开始响应保护环境和利用可再生资源的呼吁。关于有针对性的能源消费，所有部门都越来越多地使用电力作为可再生能源。为了更好地满足用户的需要，电力部门开展了一些积极和有效的活动，例如评估电力部门的工作人员。对于电力服务行业来说，旨在提高用户在使用过程中的满意度的努力主要集中在用户身上。对客户满意度和从业人员提供的服务质量的研究已成为整个社会发展的必然趋势，其重要性不容忽视。

1.2推动企业发展的有效途径

电网企业是服务型企业，实现电网高质量发展，是供电局更好地服务经济社会发展、服务人民美好生活需求的重要前提。深化“魅力服务”，可以促进供电局有效突破传统的客户满意界面，快速增强企业的核心竞争力，构建和谐发展的供电环境，是开拓企业健康可持续发展的有效途径。

2影响用电客户满意度的因素

2.1电能和电压质量

对于电力公司来说，向用户提供高质量的电力服务很重要，这关系到电力公司的整体形象和声誉。在电气系统中，如果客户电压值不正常，机械设备无法正常启动，会给公司带来经济损失。根据有关规定，供电企业应向客户提供高质量电压质量，如果电压质量不符合用户利益，应承担一定的法律责任或支付相应的补偿。因此，电压稳定性可能会影响用户的满意度。对于电力公司来说，必须严格根据相关要求，有效地协调对常见电力问题的处理，提高其信誉和用户满意度。

2.2过度追求数量，从而忽视了质量

对于电力公司来说，社会发展导致电力需求急剧增加，迫使企业集中精力满足电力需求，而牺牲了服务质量。关于目前的国家发展，城市化和其他因素使有关电力公司在发展过程中面临巨大的电力压力。此外，地方当局对实际情况的控制不明确，加上与电力公司的沟通不足，使公司在履行任务时面临更大的压力，不得不在质量和数量之间作出选择，从而对服务质量产生了重大影响。

3提升供电企业客户满意度策略

3.1搭建起长效服务平台

通过各项工作的落实和服务的再升级，供电局成功搭建起服务用户的长效平台。在长期实践中建立起来的长效服务平台，经历了各种急难险重任务的考验。无论疫情形势多么严峻、现场环境多么恶劣，只要客户提出需求，供电局总能够及时出现，积极协调，顺利供电。通过坚持不懈的长效服务，广大客户感受到了电网人“缺电不缺服务”的真诚，对供电局的服务赞不绝口。

3.2“全过程管理”的管理

准备阶段之后，他进入了与客户面对面的交流和沟通阶段，虽然他受过培训并意识到了意识形态，但不可避免地会出现自我思考的问题即使你不认识客户提供服务。首先，了解客户的期望和期望等，以便更好地从客户的角度审视和解决问题，有效地控制客户的期望，从而将电力销售室管理与社会发展相结合。一般而言，客户最需要电力销售室的基本服务和预期服务，特别是水平比较的预期服务科。因此，他们必须对顾客的要求作出反应，能够理解顾客的心理期望这些要求是基于这些期望，并获得有区别的服务，同时从科学上控制销售室的公共服务水平，以避免顾客之间的心理失衡。也可以使用移动终端个性化服务来补充差异化服务意外服务是一种高级服务，它超越了基本服务和预期服务，为新用户和旧用户提供了服务措施和优惠活动。分层服务的好处是，它可以根据客户的持续时间定期或偶尔提供反馈，这反映了客户的重视程度，并增强了客户的印象。

3.3创新了服务机制

供电局通过实施客户用电报装全过程跟踪服务，加强电费核算管理，实现了与客户更加细致地沟通，能够更及时地为客户提供用电问题解决、过程业务咨询和技术指导等服务，受到客户的广泛好评。通过精简流程和手续，逐步形成并制定了绿色通道管理办法，推动用电受理流程不断优化。推行“预受理”模式，对于客户提出的重要需求提前介入，早跟踪、早勘察、早出方案，确保了客户能够尽快用电，有效提高了解决问题的能力。

3.4积极帮助客户解决问题

结合市场发展趋势，树立科学服务理念，结合市场或客户需求，构建一站式服务体系，方便用户办理相关业务，提高服务水平，确保客户对服务工作的满意程度。例如，在峰值功率情况下，突然停电是最令人担心的问题，在闪电情况下，峰值功率损失很大，原材料运输受到阻碍，设施在高温和高压下得不到有效处理。接到事件通知后，市电力局多次访问该公司，调查并协助公司人员解决线路问题。通过各方的共同努力，石油化工公司的专用电力线接通，为了防止闪电事故，市电力局在线路上安装了经石油化工公司批准的避雷针。

3.5坚持学习先进，引领服务理念

服务要与时俱进。供电企业要紧紧跟随社会经济发展的步伐，不断学习和吸收更加先进的服务理念，并结合企业发展实际探索更加契合本企业发展的服务模式。供电局须深刻理解电网企业文化理念及其释义，充分结合当地供电服务现状及经济社会发展的实际，学习吸收更加科学系统、灵活多样的成功经验，以更加先进的供电局为标杆，制定严谨而不失创新的计划，不断夯实基础，深化“魅力服务”，提升客户满意度，促进供电局服务水平持续提升。

3.6全过程管理”的评估考核要落到实处

管理评价和评价是总结和改进管理执行进程的更有效手段。无论是评价客户对所提供服务的满意程度，还是评价业绩和业绩，评价和评价的目的都是查明在下一个管理阶段需要不断改进的服务提供过程中的差距，第一，必须建立一个设计良好的评价和评价系统、执行过程的步骤和细节，在评价和评价阶段结束后，应立即以更直观的方式提出这一系统，以鼓励工作人员有效服务，并使客户能够参与其次，我们要不断完善客户的信息档案及时收集和归档客户记录可改善对客户管理系统和服务准则的监测和执行，同时反映客户的重要性和遵守情况，为更有效的沟通和沟通提供良好的信息基础，并为咨询、信息和处理服务提供必要的基础并确保对整个管理过程的有效控制。

3.7助力供电企业稳定健康发展

在上级公司强有力的支持下，供电局主动融入地方经济发展大局，积极推动“三年目标任务行动计划”，超前半拍预测电力需求，全力以赴确保电力有序供应，大力推进电网建设，树立了良好的企业形象。

3.8提高电能质量

电能质量是影响客户满意度的根本因素。它直接决定客户和电力公司是否继续合作。此外，电能质量在一定程度上反映了电压质量。电压质量问题反映了电力部门分配给用户的电压平衡问题。因此，提高电力质量是电力公司的优先事项在提高电能质量方面，可以为对电能质量敏感的用户开发电能技术，改善电压上升或下降问题，利用储能改善电压下降问题，改善谐波失真。

结束语

对供电企业而言，服务是一个永恒的话题。有凝聚力和向心力的服务品牌文化实践，是供电企业在竞争中制胜的法宝。供电局在深化“魅力服务”的工作实践中，获得了较高的内外部认同，支持了企业发展战略的稳步实现，增强了企业的核心竞争力。关于“魅力服务”的探索，也许每个企业的建设思路和具体做法有所不同，但它满足并超越客户需求的准则将永远不变。

参考文献

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