全球民航旅客运输服务及市场营销发展研究

全球民航旅客运输服务及市场营销发展研究

郑冬梅

安徽民航机场集团有限公司 安徽 合肥 230000

摘要：飞机的发明使人们的出行更加方便，民航的发展改变了人们的出行方式，并且促进了世界经济的发展，而互联网的发展促进了民航旅客运输服务以及市场营销的变革。本文深入分析了全球民航旅客运输服务以及市场营销发展的情况，希望能够对我国的民航运输业发展产生积极的影响。

关键词：飞机；民航旅客服务；市场营销

引言：在互联网时代，民航旅客运输业迎来了新的发展机遇，同时也面临着巨大的挑战。互联网的发展为民航旅客运输服务提供了网上购票、退票和改签的服务，为旅客带来了极大的便利，同时还提升了民航旅客运输服务的质量与效率，有利于民航的进一步发展。

一、全球民航旅客运输服务的发展历程

（一）20世纪20-40年代

    航空飞行器开始应用于民航领域，并且由于ICAO和IATA两个国际组织的成立，推动了全球民航旅客运输服务的发展。此时由于飞机制造技术以及制造成本的影响，航空仅能满足高端旅客的需求，并且票价由政府统一管制，未形成成熟的市场，也没有发展出产品概念。

（二）20世纪50年代

    大众化航空时代的标志是喷气式飞机在民航领域的应用，航空公司针对旅客的需求将飞机设计成头等舱、公务舱以及经济舱，民航旅客运输服务的标准不同，从而推动了市场的细分。

（三）20世纪70年代

    政府放开对民航旅客运输行业的管制，航空公司在运输发展和市场定价方面具有一定的自主权利，采取分时定价的原则，完善了机票定价以及产品的细分体系。由于需求的不断变化，民航旅客运输服务开始为旅客提供贵宾休息室、专属值机柜台、机上用餐等服务，服务产品不断升级。

（四）20世纪90年代

    此时出现了便捷、安全且准时的低成本航空公司，为旅客提供点对点的空中旅行服务，并形成了单一的定价体系，附加服务则另外计价。

（五）21世纪初期

    航空公司更加重视旅客的个性化需求，为旅客提供多样化的服务，旅客可以根据自己的需求选择服务菜单，并将服务另外计价收费。在互联网技术的发展过程中，航空公司利用互联网平台，为旅客提供出行全过程的服务，客运产品不断升级，从而使附加服务的收入成为航空公司的重要收入来源[1]。

二、全球民航旅客运输服务的市场营销发展

（一）全球分销系统的发展

    航空公司最初在为旅客提供运输服务的时候，只能采取门店销售机票的形式，这种形式的销售方式虽然能够向旅客展示自身实力，并且可以为旅客提供一对一的服务，但是由于手工处理信息所需的时间较长，航空公司需要消耗大量的人力成本。电话普及以后，航空公司开始提供电话订票服务，售票的方式更加便捷。1952年，IATA制定航空售票代理标准协议，为航空公司和销售代理之间建立了联系，航空公司可以通过代理人的销售网点进行售票，拓宽了营销渠道。1953年，航班控制系统诞生，实现了订票流程的自动化发展。20世纪70年代，航班控制系统进一步发展为计算机订座系统，使代理人可以通过自动化预订的方式，使航空公司的营销模式发生改变，极大地促进了营销发展。20世纪90年代航空公司的营销模式变成全球分销系统，提高了分销的广度、深度以及形式，同时还提高了信息的质量。当前，全球分销系统可以为旅客提供订退票、预定酒店等服务。

（二）网上直销的发展

    在互联网时代，在线旅行社开始在互联网上进行机票的销售，并且促进了航班信息的传播，并为旅客提供咨询和订票的服务，提升了服务质量。在计算机和智能手机的普及下，在线旅行社为旅客提供在线自助预定航班服务，改善了旅客的消费体验，并且推动了在线预订机票服务的发展。为满足当前人们的多样化和个性化的需求，在线旅行社与全球分销系统连接在一起，推出了多元化的旅行APP，为旅客提供航班、旅游产品、酒店等服务，增强了用户体验。但是由于全球分销系统和在线旅行社在销售的过程中存在中间环节较多且信息不透明等缺陷，航空公司借助于电子商务的发展，建立了网上直销B2C营销模式，缩短了营销渠道的层级，使旅客可以直接从航空公司订票，减少营销成本。旅客可以通过智能手机和计算机等自主选择机票，并根据自己的需求选择附加服务，而航空公司也可以通过互联网对产品、价格和销售数量进行实时的跟踪。

（三）互联网时代的营销方式

    在“互联网+”时代，民航旅客运输服务的产品与营销模式都发生了较大的改变。当前旅游休闲的旅客数量上升，成为航空公司服务的主要人群，而旅客之间的差异性较为明显，需要航空公司推出更加灵活多样的产品以及营销模式。2012年，IATA推出新分销能力解决方案，制定统一的技术标准，利用行业通用的数据交互格式，采取动态分销模式，实现与旅客、分销商以及代理的信息交互，精准智能地为旅客提供客运服务。新分销能力解决方案在应用的时候与在线旅行社、全球分销系统、旅行代理以及元搜索引擎等渠道供应商直接连接在一起，实现自主管理自己的产品，打造联运产品，为旅客提供更加多样化的服务。

三、互联网时代民航旅客运输服务水平提升的策略

（一）重构治理体系

    民航旅客运输服务行业在发展的过程中需要建立完善的治理体系，为航空运输业的发展提供有力的支持。在“互联网+”时代，航空公司应积极了解市场动态，建立信息管理系统，广泛收集相关数据信息，并对相关部门和服务人员进行监督，构建民航客运服务治理体系，促进民航客运服务的创新发展。与此同时，航空公司应利用新分销能力解决方案、在线旅行社等先进的营销模式，进一步细化自身的产品与服务，促进营销水平的提升。

（二）创新运输组织模式

    在“互联网+”时代，航空公司应通过与互联网企业的合作，完善客运组织模式，为旅客提供多样化、个性化的服务，提升服务的质量和效率。航空公司应抓住互联网发展的机遇，积极开展多方合作，促进多方联运组织模式的发展[2]。例如，航空公司可以与铁路运输部门、公共交通运输部门展开合作，形成空铁联运、空巴联运模式，并利用智能APP、二维码扫码以及自动购票机等服务，为旅客提供多样化的联运服务。

结论：总之，在“互联网+”时代，航空公司应不断根据旅客的具体需求，优化自身的产品和销售体系，为旅客提供更加方便、智能、个性化的运输服务，增强旅客的体验。在具体的市场营销中，航空公司应重视提高运输服务水平，提高运输服务的质量，从而促进相关行业的进一步发展。

参考文献：

[1]李妮丝.全球民航旅客运输服务及市场营销发展变革分析[J].当代旅游,2019(02):9.

[2]宋群.“互联网+”时代提高民航旅客运输服务水平的对策[J].中国储运,2022(02):108-109.

作者简介:郑冬梅(1986-)，女，硕士研究生，经济师，从事旅客运输工作。