机械制造业售后服务质量评估初探

机械制造业售后服务质量评估初探

王光, 李韶鹏

山西航天清华装备有限责任公司  山西长治  046012

摘要：现阶段，我国经济技术的快速发展，为机械制造行业带来了新的机遇与挑战。在进行机械制造工作中，售后服务是整体工作的一项重要组成部分，为了保证售后服务质量，相关的工作人员可以通过多个方面将其进行优化与改善。首先，可以通过建立售后服务平台，查看售后服务模式和制度的合理性，然后对自身售后服务的体系进行研究，改善体系存在的问题和不足之处，以此建立完善的售后服务制度，保证机械制造业的售后服务质量。

关键词：机械制造业；售后服务；质量评估

引言

在我国社会和各企业的进一步发展下，机械制造业逐渐变为了我国经济发展的一项重要行业。当前，市场中机械产品的类型具有多样性，较多为集电子信息和声以及光等现代化科学技术于一体的先进且精度高的设备，怎样能够使售后服务的质量得到有效的提高，是机械制造业急需解决的问题。因此，本文针对机械产品售后服务质量影响因素进行了分析，并提出了建立机械制造业评估体系的几点建议，为相关的企业提供参考。

1机械产品售后服务质量影响因素　

1.1预防性维护　

机械制造业在日常的生产和发展中，由于受到多种因素的影响，导致有一些使用企业一直处在被动的维修模式，通常是在机械产品出现了故障才进行维修。这种维修方式缺乏全面性和安全性，为了保证机械产品使用的安全性和稳定性，需要加强对机械产品的预防性维修与维护。机械制造业中的预防性维护指的是对机械产品进行周期性的维护，使机械产品能够处在正常、稳定、安全的状态下，保证产品的功能和防止中断以及故障等全面的预防工作。随着科学技术的进一步提升，光电一体化的高精度机械产品在发生的故障时，其故障的类型以及原因具有复杂性以及不确定性，只靠使用企业自身进行全面的预防性维护，其中具有很大的困难，而对其开展预防性维护又是不可缺少的一部分。对机械产品进行预防性维护能够对其正常的开机以及故障的概率有着直接的关系，是对产品售后服务的质量评估的重要因素，因此相关单位一定要做好周期性预防维护工作。

1.2维修质量　

1.2.1工程师技术水平

机械产品的售后维护需要专业水平较高的工作人员来完成，而一些使用单位缺乏专业能力较强的工作人员，只能依靠生产厂家经过专业训练的人员来进行维修工作，维修工作人员的工作水平会对机械产品的故障率产生直接的影响。

1.2.2零配件供应周期

在进行机械产品的维修工作中，零配件作为维修的基础物质，在维修时零配件的周期供应是较为重要的基础工作。在处理简单的机械故障时，通过检查找到出现故障的配件，对其进行相应的更换就能使机械产品恢复到正常的状态。针对某一种的机械产品来讲，涉及到的科学技术较多，有一些零配件需要在厂家进行订购，厂家供应的周期能对机械产品的修复效率产生直接的影响，只有保证好零配件的供应，才能使机械产品能够正常且安全的运行。

2机械产品售后服务质量评估体系　

2.1机械产品售后服务质量评估体系指标　

有一些企业在进行机械产品的售后服务工作中，因自身的维修工作能力偏低，需要对生产厂家的响应和速度上进行严格的规定，以此保证机械产品的性能以及功能都能够正常使用。售后服务的质量影响因素较多，在进行服务体系建设时要保证其全面性与完善化。在实际进行售后工作时，机械产品售后工作是直接面对使用单位的，对售后服务的满意度需要各部门以及产品的管理部门共同努力与参与，售后服务中满意度调查是对服务质量一项重要的评估因素。为了保证售后服务能够保持持续性，可以通过以下几点进行评分，可以将其分成非常满意、比较满意、一般、较不满意、不满意五个维度，通过对售后服务的满意度调查来提高服务的质量，保证售后服务能够更加全面性。

2.2机械产品售后服务质量评估体系效果评价

2.2.1维修维护周期

机械产品的周期性维修和维护也可以称之为修复性维护，指的是机械产品在出现故障或者出现损坏时，将机械产品恢复到安全和完整以及各项性能完好的过程。如果维修缺乏及时性，极有可能出现安全事故，对使用单位的正常使用产生严重的影响。基于此，维修和维护的周期是对机械产品售后服务评价的一项重要的数据与指标，促进售后服务的质量。

2.2.2技术支持与服务

在科学技术的快速发展之下，市场中涌现了一些高精尖的产品，其在使用过程中对使用人员的要求也较高。为了能够保证较为先进机械产品使用的安全性和有效性，就需要厂家提供相关的技术支持与良好的售后服务，保证使用单位的满意度。

结束语

综上所述，机械产品在进行售后服务工作与质量评估中，只是对于个别的使用单位进行产品使用与管理情况的调查，有些指标和数据存在不全面性，在整体的售后服务质量评估中还存在一些问题。基于此，相关企业要在日常工作中不断提升自身的售后服务质量，将服务方式积极进行创新与优化，完善自身的质量评估体系，保证售后服务质量得到有效的提升。

参考文献：

[1]杨冠林,蒋晓妍.决定机械制造业发展的几点因素[J].机械工程师,2012(05):45-46.

[2]杨焕. 湖南机械制造业顾客满意度指数模型研究[D].广东工业大学,2011.