城市轨道交通车站智慧运营管理模式研究

城市轨道交通车站智慧运营管理模式研究

程慧

杭州地铁运营有限公司 浙江杭州 310000

摘要：智慧车站背景下的城市轨道交通车站运营管理模式不仅能够提升运营管理水平及乘客出行服务体验，还可大幅减少车站工作人员配置，减轻其工作量，使得运营管理更加人性化。但是，智慧车站的建设不可能一蹴而就，运营管理模式的调整也难以一步到位，还需进行不断地优化和完善。因此，城市轨道交通车站智慧运营管理模式应逐步融合优化。随着智慧车站功能的逐步实现与迭代，相应车站业务、管理模式可通过传统模式和智慧车站管理模式双轨运行的方式进行转换过渡，在不断测试和验证智慧车站功能的同时，逐步探索岗位融合、业务融合、管理模式融合。同时，随着智慧车站试点及投入运营，应逐步对智慧车站功能进行完善。

关键词：城市轨道交通车站；智慧运营；管理模式

引言

伴随城市规模的不断扩大，城市轨道交通将成为未来城市公共交通系统的重要支柱。同时随着轨道交通运营效率的不断提升，势必对运营管理模式提出了更高的要求，为此，轨道交通运营企业应加强城市轨道交通车站智慧运营管理模式，在建设过程中充分考虑当地人文特色及运营情况，围绕车站业务，分析业务出发点、执行过程、闭环点、频率周期等，研究城市轨道交通智慧车站业务特征，实现智慧车站运作效益最大化，提高车站管理水平，进而为促进我国城市社会经济水平的提高奠定基础。

1城市轨道交通车站运营管理的现状

目前，城市轨道交通的发展正在由建设为主，转向建设与运营管理共同发展的阶段，在运营管理中，风险管理就是其中一项重点内容，但是当前城市轨道交通经营企业的风险管理体系还存在一定的局限性，具体如下。

收集信息会受到渠道和方法的限制。收集的信息存在不充分、不准确的问题，导致对风险不能快速识别，并实时进行分析处理，一般都是在风险事件发生后，风险管理系统才刚开始反应，风险的预警存在一定滞后性，前瞻性不足，这也导致大部分风险事件只能事后处理而不能事前预防。

对影响运营安全的风险源不能精准有效识别。风险的判断较为被动、主观，管理模式粗放，主要依赖外部表象信息，对风险的判断缺乏预测性，整体的风险管理主动性不足。

存在失灵现象。大部分城市轨道交通经营企业在风险管理上还不够重视，还没有建立信息收集、风险分析、风险处置及后期评价的闭环管理机制，并且风险管理的系统、规则更新不及时，迭代周期较长，当外界的环境改变、风险特征发生变化后，风险预警的准确性下降很大，难以实现自我更新，去适应这种外界的变化。目前的风险管理系统对风险的识别却比较滞后，只能做事后决策，也导致发生风险事件时不能提前准备、及时响应、未雨绸缪。

2城市轨道交通车站智慧运营管理模式的优化措施

2.1健全制度及法规体系

首先，在制度方面。城市轨道交通运营企业要根据行业的技术变化、上级技术工作指示等要求，持续性地完善当前对安全技术的评审机制，指导审查运营流程，及时监督和整改查出的隐患问题。建立健全应急管理体系，同时，要强化执行，健全问责机制。因部分风险事故的出现都和人员的责任落实不到位、安全制度体系缺陷有关，在定期开展的安全会议上要问责和通报，实施详细的专项汇报。其次，在法律法规方面。法律法规具有强制性、明晰性的特点，利于城市轨道交通安全管理工作的长远发展。城市轨道交通运营企业必须认真遵守相关的法律法规，例如，生产安全、行车安全、劳动保护、消防管理、设备维护、事故管理等，并将法律法规要求渗透在管理工作中。

2.2完善风险预控组织架构

首先，进一步完善城轨交通运营风险预控组织架构，可以将层级设置如下：第一层，设置风险管理委员会，人员为企业安全管理人员、安监室等部门的资深人员；第二层，安全监察室；第三层，包括调度指挥部、运营部、设备部、后勤保障部，均为普通职员管理负责；第四层，包括客运、供电、机电、信号、线路各分专业，由专业负责人、安全主管负责管理；第五层，包括乘务、维修部门，由一般职员负责管理；第六层，各车站的基层职员。其次，明确各层级的风险预控安全管理职责。例如，风险管理委员会负责领导和组织全部的风险管控工作，并进行重大风险管控预案的审核、批准；各部室、车站人员则负责排查风险隐患，并进行上报、监控、治理。通过完善管理组织架构，形成自上而下的管理组织，明确各层级职责，确保安全风险预控管理有条不紊地进行。

2.3车站业务模式

智慧车站建设使得设备自动化管理水平大幅提高，不同专业系统间实现信息互通，车站业务开展可通过智慧大脑的数据汇集、分析进行辅助决策、运行。车站业务应采用“智慧车站管控系统为核心+人工协同为补充”的业务模式，具体表现为系统高度自助化和人工协同。基于智慧车站管理系统和自助终端设备，车站施工办理、乘客票务事务等可实现高度自助化，无需车站工作人员介入。行车、服务、应急处置及极少部分精细化服务等业务，借助智慧车站管理系统完成。数据深化分析、挖掘、特殊乘客事务处理、消防值守、应急设备操作等智慧车站系统功能无法覆盖或无法替代的业务，由车站工作人员人工开展。

2.4车站管理模式

2.4.1集中式远程座席客服

智慧客服系统及终端设备基本上可覆盖传统车站客服中心岗的大部分工作，因此智慧车站背景下客服中心岗可予以取消。针对乘客需求复杂多变、设备与人交互不灵活等情况，可设置集中式远程坐席客服，由统一的后台客服为需要帮助的乘客提供操作指引、受理特殊乘客事务等，保证乘客服务质量。

2.4.2线路集中队伍

在智慧车站功能实现的背景下，设备运行监控、车站安全巡视、基础乘客事务处理、施工手续办理等大部分工作可由系统完成，车站可进一步融合岗位角色，减少固定岗位人员配置。为保证乘客服务和应急处置质量，每条线路可建立专门的集中队伍，协同车站开展灵活性业务处理和突发情况下的应急处置。车站灵活性事务，如早晚高峰立岗、客伤防控、公共区服务巡视、营销活动策划开展等，可交由线路集中队伍完成。车站应急事件场景通常较为复杂，对人工处置的依赖度较高，为突破目前依赖车站固定岗位进行应急处置的现状，可采用集约化应急处置模式，车站固定倒班人员负责应急事件先期处置，线路集中队伍作为应急支援力量，根据需要赶赴车站参与应急处置。

2.4.3人员配置

（1）综合督导岗的责任区域为整个车站，整体负责和督导当班期间车站的运作，主要承担站厅、出入口的安全和服务巡视、设备区的安全巡视等工作。（2）综合监控岗以车控室为主要责任区域，主要承担车站各类监控作业、信息汇报工作，以及协助综合督导岗完成车站其他事务。（3）综合巡视岗以站台为主要责任区域，主要承担站台接发车作业、站台安全及服务巡视工作，以及协助综合督导岗完成车站其他事务，并通过改变管理模式来进一步提升车站管理效能。以此为基础，智慧车站可减少岗位及人员配置。

结束语

车站是城市轨道交通的重要组成部分，是乘客汇聚及分散的主要场所，也是运营管理的基础单元。车站的信息化、智能化水平对提升乘客服务水平、提高运营管理效率有着重要意义。切实优化城市轨道交通车站智慧运营管理模式，提升综合服务质量。

参考文献

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[2]邢智明.浅谈城轨交通智慧车站的现状及发展[J].城市轨道交通，2022（2）：10-11.

[3]刘纯洁，张立东.上海轨道交通智慧车站研究与实践[J].隧道与轨道交通，2019（S2）：1-4，26.