4C营销理论及人性化服务在门诊护理管理中的应用

4C营销理论及人性化服务在门诊护理管理中的应用

李媛

兰州市第一人民医院 甘肃兰州（730050）

【摘要】目的：探讨4C营销理论及人性化服务在门诊护理管理中的应用效果。方法：研究对象为我院门诊接收的172例患者；选取时间从2022.1~2022.12；并随机分组，对照组给予常规护理管理，观察组给予4C营销理论及人性化服务护理管理，对比两组的护理满意度和不良事件发生率。结果：观察组护理满意度明显更高（P<0.05）；且不良事件发生率显著低于对照组（P<0.05）。结论：在4C营销理论的指导下，在门诊护理管理工作中实施人性化服务，能够有效减少门诊发生不良事件的概率，提高患者护理满意度，应用价值显著。

【关键词】4C营销理论；人性化服务；门诊；护理管理

门诊是直接接触病患的重要场所，其护理服务质量直接关系到患者的临床疗效和治疗安全性，并且会对医院的整体形象产生直接影响[1-2]。近年来随着人们医疗护理需求和服务意识的逐渐提升，对于医院的医疗服务质量也提出了更多的要求。医院方面只有不断提高自身的护理服务质量，才能构建出良好的医患关系和护患关系，让当下较为紧张的护患矛盾得以缓解，促使医院的经济效益和社会效益得以持续提升。但是从实际情况来看，传统的门诊护理管理效果并不尽如人意，需要及时更新护理管理模式，才能进一步提高门诊的护理管理质量和水平[3]。基于此，本次研究主要探析4C营销理论及人性化服务在门诊护理管理中的应用价值，现做如下汇报：

1资料与方法

1.1一般资料

研究对象为我院门诊接收的172例患者；选取时间从2022.1~2022.12；并随机分组，对照组86例中，男女比例为56:40，最大年龄78岁，最小20岁，年龄均位数为41.6岁；观察组86例中，男女比例为59:37，最大年龄79岁，最19岁，年龄均位数为43.6岁。所有纳入对象均为门诊普通病患，且两组患者的基线资料均呈同质化（P>0.05），有可比性。

1.2方法

对照组实施常规护理管理，包含接诊指导、常规专科护理等内容。

观察组应用4C营销理论及人性化服务，主要内容如下：

4C营销理论：该理论的主要内容包括客户期望需求、期望费用、购买便利性以及客户沟通等。医院门诊基于4C营销理论，将患者当作客户，为客户（患者）提供更为便捷的就诊服务、帮助患者节约就诊成本，尽可能的满足广大患者的实际就诊需求。

人性化护理服务：（1）加强对门诊护士的专业化培训，以此促使其人性化护理服务理念不断增强，能够充分尊重和理解患者，主动为患者提供就诊服务。（2）门诊通过对4C营销理论的合理运用，关注患者的服务期望和护理服务需求，通过深入调查统计，充分了解患者的就诊便利性、就诊成本、服务及时性等具体情况，并以此作为提高门诊护理质量奠定良好的基础。（3）不断完善就医流程，推行门诊挂号、收费一体化的管理机制，为患者提供一站式的门诊护理服务。（4）改善就诊环境。在门诊大厅为患者提供饮食、饮水设备、安装空调和电视，并摆放绿植，通过上述措施，改善门诊环境，并增设电子显示屏，便于将相关就诊信息展示给患者。（5）加强对门诊护士的专业能力培训，注重培养其沟通能力，以便在工作实践中，和每一位患者都能做到有效沟通，构建和谐的护患关系。（6）完善监管机制，将患者投诉接待处设置在主任办公室，对外公布各种检查、治疗以及药品价格，公开监督电话[4]，并将意见箱设置在门诊大厅显眼位置。

1.3观察指标

对比护理满意度和不良事件发生率。

1.4统计学分析

将数据通过SPSS22.0软件进行统计分析,其中,计数资料以x2检验;计量资料用t检验，数据均以P<0.05表示有统计学差异性。。

2结果

2.1护理满意度

见表1（P<0.05）。

表1两组护理满意度比较[n(%)]

2.2不良事件发生率

观察组86例患者在接受临床护理服务期间，均未发生意外伤害和护患纠纷，不良事件发生率为0；观察组86例患者在接受临床护理服务期间，发生意外伤害1例，护患纠纷3例，不良事件发生率为4.65%（4/86）；两组差异明显（x2=4.095,p=0.043）。

3讨论

门诊是医院重要的组成部门，每天接触大量的患者，其护理管理质量会直接影响到患者的满意度以及医院整体形象。但是以往畅通的护理管理，会受到诸多因素的影响，护理服务人性化不足，管理机制也缺乏科学合理性，这就导致较多的护理管理问题，致使护患矛盾加剧，对医院形象产生不良影响。在门诊护理管理中应用4C营销理论，能够对护理人员起到良好的督促作用，使其充分了解患者的就诊期望和需求，有利于护理管理质量的进一步提升。而人性化服务作为一种先进的护理理念，应用于门诊护理工作中，从患者角度出发开展工作，保证了就医流程的方便、快捷性，通过精细化的护理管理，营造出舒适、温馨的门诊环境，同时通过优化监督机制，促使门诊护理人员整体素质得以提升，进而确保整体护理服务质量的进一步提高

[5]。

本次研究显示，观察组护理满意度更高（P<0.05）且不良事件发生率明显低于对照组（P<0.05）。由此可见，在4C营销理论的指导下，在门诊护理管理工作中实施人性化服务，能够有效减少门诊发生不良事件的概率，提高患者护理满意度，应用价值显著。

参考文献：

[1]金雪丽,刘焕.人性化服务模式在门诊护理管理中的效果分析[J].中国卫生标准管理,2022(013-005).

[2]李容,李小莉.人性化服务模式在门诊护理管理工作中的应用[J].饮食科学:下半月,2020.

[3]赵慧萍.门诊护理管理中施行人性化服务的价值评析[J].世界最新医学信息文摘（电子版）,2020(091):020.

[4]李亚玲,张晓艳.探讨人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].世界最新医学信息文摘,2019.

[5]李霞.分析4C延续性护理管理模式对产妇产后哺乳技能与喂养方式的影响[J].母婴世界,2019.