数字政府背景下政务服务能力优化提升探析

数字政府背景下政务服务能力优化提升探析

裴丽娟

上海市大数据股份有限公司 上海 200072

摘要：政府政务服务能力是指政府为公众提供各种服务和信息的能力，直接关系政府的效率、公信力和公众满意度。随着信息技术的发展，数字政府作为一种新型的政府治理模式，受到各界广泛关注。基于此，本文简单分析了政府政务服务能力的重要性，并深入探讨了基于数字政府的政务服务能力优化策略，包括建立统一的政务服务平台、优化政务服务流程、创新服务模式、主动识别并满足公众需求等内容，以供参考。

关键词：数字政府；政务服务能力；公众需求

前言：随着社会的发展和公众的期待，政府政务服务能力面临着越来越高的要求和挑战，需要不断优化，以适应变化的环境和需求。信息技术作为一种重要的驱动力，为政府政务服务能力的优化提升提供了新的可能性和途径，由此开展的相关探索理应得到重视。

1. 政府政务服务能力的重要性

1.1优化政府决策

数字政府环境下，政务服务能力的增强对于优化政府决策至关重要。数据资源的集成与分析为政策制定提供了科学依据，在这种模式中，政府能够通过大数据分析，准确洞察社会需求与趋势，从而制定更为精准的政策。同时，数字化转型实现了政府内部信息流通效率提升，缩短了决策周期。而通过决策过程中的数据共享与实时更新，可确保政策制定者能够基于最新信息完成判断，政府决策的效率与精准度自然可随之提升[1]。

1.2增进政府与民众之间的互动

深入分析不难发现，数字化平台的建设使得民众能够更为便捷获取政府信息，并参与政策的反馈与评价过程。如通过在线调查、社交媒体互动等方式，政府能够直接获取民众的意见与建议，这能够增强政策的民意基础。此外，数字政府的透明化运作也为民众提供了监督政府的渠道，政府的责任感和服务意识可随之提升，进而增加政府与民众互动。

1.3优化资源配置

在数字政府环境中，政务服务能力的增强对于优化资源配置效率具有显著影响。通过高效的数据处理和分析，政府能够对各类资源需求进行精准预测和规划，避免资源的浪费。数字化手段在政府采购、财政管理、社会福利分配等领域的应用，使得资源配置更为科学合理。如利用大数据技术对市场动态进行分析，能够为政府提供合理调配公共资源的依据。此外，数字化也支持了跨部门间的资源共享，提高了政府整体运行效率[2]。

2. 基于数字政府的政务服务能力优化策略

2.1建立统一的政务服务平台

政务服务平台是数字政府的核心组成部分，是提供政务服务的主要窗口和入口。政务服务平台应该与线下的政务服务中心、自助服务终端、移动服务设备等其他渠道相互连接，实现数据共享和业务协同，避免重复办理和信息不匹配的问题。为了建立统一的政务服务平台，需要做到以下几点：第一：建立服务品牌。政务服务平台应该有一个统一的名称、标志、域名，进而打造政务服务品牌，提高公众的认知度和信任度，方便公众使用(比如上海的“随申办”、浙江省的“浙里办”、广东省的“粤商通”等等)；第二：统一服务接口。政务服务平台应该有一个统一的服务接口，同时规范服务的内容、流程，保证服务质量，服务的基础设施、数据交换、业务协同、安全保障等方面也需要设法规范；第三：整合服务内容。政务服务平台需整合各部门的服务内容，包括但不限于行政审批、公共信息查询、在线缴费、个人与企业服务等；第四：实现多种渠道：结合公众的使用习惯，建立多渠道的服务平台，比如不同应用市场的APP、PC端、小程序端等。整合过程中需考虑各项服务的特点，确保在统一平台上的高效运作。如行政审批服务应提供透明的流程和时效监控，而公共信息查询服务则需保证信息的实时更新和准确性，这能够为数字政府建设及政府服务能力优化奠定坚实基础[3]。

2.2优化政务服务流程

服务流程是政务服务的关键，直接影响服务水平。为优化服务流程，应设法简化办理程序，减少办理环节，降低办理要求。这一过程需要积极运用最新信息技术，助力服务流程的标准化、智能化发展，提高服务的便捷性和透明度为了优化服务流程，需要减少不必要的服务事项，合并相似的服务事项，优化服务事项的分类和编码，方便公众查询和选择。同时，还要减少服务材料的数量和种类，尽量实现一证通办、一窗受理、一次填报、一网通办，减轻公众的负担和成本。同时，还应规范服务流程，以此明确服务流程的责任主体、时间要求，并运用人工智能、大数据、云计算等信息技术，提升服务流程的智能性和灵活性。这一过程应设法实现智能服务，允许公众通过语音、图像、视频等多种方式与服务流程进行交互，进而提供更加人性化和贴心的服务。

2.3创新服务模式

为创新服务模式，应根据公众的不同需求和特点，提供个性化、差异化、多元化的服务，满足公众的多层次和多方面期待。如运用信息技术，实现服务模式的网络化、社区化、普惠化，拓展服务的覆盖面。具体实践应积极利用互联网、物联网、移动互联网等网络技术，提供随时随地的在线服务，公众可以通过网站、手机、电视等多种网络设备，办理各种政务服务，这一过程应尽可能少的打印或提交任何纸质文件。此外，还应开展社区化服务探索，利用社交网络、微信等途径，提供社区层面的沟通、协作等服务，提高服务的互动性和参与度。未来，依托社区平台，我国公众还应参与政府的决策、监督、评价等过程，共同设计和改进政务服务，进而保证政务服务更好满足公众需要。

2.4主动识别并满足公众需求

数字政府的建设能够提高政务服务效率、透明度和质量，而为了实现这一目标，数字政府需要主动识别并满足公众的需求，从而提升公众的满意度和信任度。在具体实践中，应建立公众需求识别机制，考虑到公众需求是多样化、动态化和复杂化的，政府可以利用大数据、云计算、物联网等先进技术，对公众在网络、社交媒体、移动应用等平台上的行为、意见、评价等数据进行挖掘和分析，从而发现公众的潜在和隐性需求。政府也可以通过在线调查、问卷、访谈、座谈会等方式，主动征求公众的意见和建议，从而了解公众的显性和直接需求，为调整和优化政务服务的内容、形式和方式提供依据，更好满足公众需求。在了解公众需求后，应设法提供个性化和智能化的政务服务，可考虑建立公众画像系统，通过对公众的基本信息、行为数据、需求特征等进行分析和归类，形成公众的个人档案和群体画像，从而为个性化和智能化的政务服务提供数据支撑。也可以利用人工智能、机器学习、自然语言处理等技术，对公众的需求和场景进行识别和匹配，结合集成的政府各项服务和信息资源，提供一站式、全流程、无缝对接的政务服务，智能客服、智能助理、智能语音等技术在这一过程中也需要得到充分应用，进而实现人机交互、自助服务、智能引导等功能。

结论：综上所述，政务服务能力是政府的核心能力，而随着信息技术的发展，数字政府作为一种新型政府治理模式，为政府政务服务能力优化提升提供了新的机遇。然而，数字政府的建设和发展也面临着一些风险和障碍，如信息安全、数字鸿沟、法律制度、组织变革、人才培养等方面，需要政府有前瞻性和创新性地进行规划和应对，相关探索还需要同时关注公众需求变化、各类技术升级，进而更好提升数字政府的政务服务能力。

参考文献：

[1]许潇文,满鑫,赵逊.数字政府建设背景下的全国一体化政务服务平台标准体系研究[J].标准科学,2023,(10):48-53+60.

[2]王振泽.数字政府建设背景下公民参与的信息困境——以Z省“互联网+政务服务”平台为例[J].领导科学论坛,2023,(08):58-63.

[3]王法硕，张嘉玲.“互联网+政务服务”政策再生产及其影响因素——基于机器学习与定性比较分析的实证研究[J].公共管理与政策评论,2023,12(04):47-60.