基于旅客体验的铁路客运站服务优化策略研究

基于旅客体验的铁路客运站服务优化策略研究

赵冰清 

中国铁路上海局集团有限公司徐州站  江苏省徐州市  221000

摘要：探讨铁路客运站服务优化的策略，以提升旅客体验和满意度。在文献综述中，分析了铁路客运站服务优化的理论框架和相关研究现状，同时指出了存在的问题和挑战。通过深入研究和分析，本文提出了针对设施设备、服务质量和信息传递与沟通等方面的优化策略，并讨论了其实施效果及对可持续发展的影响。建议未来客运站继续关注服务质量提升、科技应用和环境可持续发展，以提供更优质、便捷的旅行体验。

关键词：旅客体验；  铁路；  客运站；

一、铁路客运站服务优化相关理论和概念

铁路客运站服务优化是指通过提升设施设备、改善服务流程以及提高服务质量，以满足旅客需求并提升其旅行体验的一系列措施。在理论上，服务优化可借鉴服务管理、运营管理和顾客体验等领域的理论框架，重点关注客户需求和期望的理解与满足[1]。其中，服务管理理论强调服务过程的系统化和规范化，以提高效率和质量；运营管理理论注重资源配置和流程优化，以实现整体运营效益的提升；顾客体验理论则强调通过创造积极的情感体验和认知体验来提升顾客满意度和忠诚度。

二、旅客体验影响因素分析

（一）设施设备与环境因素

旅客体验受设施设备与环境因素的影响深远。设施设备的先进性、便利性和舒适度直接影响着旅客的感受和满意度。舒适的候车区、干净整洁的卫生间以及顺畅的乘车流程都可以提升旅客的体验。同时，环境因素如站点的交通便捷程度、周边环境的安全性和整体景观设计等也会对旅客的感受产生重要影响。因此，铁路客运站应注重合理规划和设计客运站的设施设备及周边环境，提供良好的服务场所和愉悦的旅行环境，将有助于提升旅客的整体体验水平，增强客户满意度和忠诚度。

（二）服务质量因素

服务质量因素是影响旅客体验的重要因素之一。铁路客运站的服务质量直接关系到旅客在站点的整体感受和满意度。服务质量的高低主要体现在服务态度、效率、准确性和个性化等方面。友好、专业的服务态度能够增强旅客的舒适感和信任度，而高效、准确的服务流程则可以提升旅客的出行效率和体验质量[2]。此外，个性化服务也是提升旅客体验的关键因素之一，通过了解并满足不同旅客的个性化需求，可以增加旅客的满意度和忠诚度。因此，铁路客运站应注重提升服务质量，加强员工培训和管理，优化服务流程，以提供更加优质、高效和个性化的服务，从而提升旅客的整体体验感受。

（三）信息传递与沟通因素

信息传递与沟通因素在铁路客运站的旅客体验中起着至关重要的作用。有效的信息传递和沟通可以提高旅客对站点信息的获取和理解，从而减少旅途中的不确定性和焦虑感。这包括提供清晰的车站布局和指示标识、及时更新的车次信息、准确的服务公告以及友好的人工服务等。良好的信息传递和沟通可以增强旅客对服务的信任度和满意度，帮助他们更加顺利地完成旅程。因此，铁路客运站应该注重建立高效的信息传递和沟通机制，整合各种渠道和工具，包括站内广播、电子显示屏、手机应用等，以确保旅客能够及时获取到准确的信息，并提供便捷的沟通渠道，以解决旅客的问题和需求，从而提升他们的整体旅行体验。

三、铁路客运站服务优化策略探讨

（一）设施设备与环境优化措施

铁路客运站的设施设备与环境优化是提升旅客体验的重要途径之一。首先，客运站应注重设施设备的更新和升级，包括舒适宽敞的候车大厅、清洁便捷的卫生间、便利快捷的售票设备等，以提高旅客的舒适度和便利性。其次，环境的优化也至关重要，包括客运站周边交通的便捷性、安全性以及绿化景观的美化等。针对环境优化，可采取改善交通道路、增设交通标识、加强安全设施等措施，同时进行绿化美化工作，提升站点的整体形象和环境质量。

（二）服务质量提升措施

要提升铁路客运站的服务质量，关键在于改善服务流程、加强员工培训和提升服务态度。首先，客运站可以优化服务流程，简化办理手续，提高服务效率，减少旅客排队时间。其次，加强员工培训，提升员工的专业素养和服务技能，使其能够更好地应对各种情况，并提供更加个性化的服务。此外，建立客户投诉反馈机制，及时处理旅客投诉和意见反馈，以持续改进服务质量。同时，通过定期开展满意度调查和客户反馈活动，了解旅客需求和期望，及时调整和改进服务策略。

（三）信息传递与沟通改进措施

要改进铁路客运站的信息传递与沟通，可以采取一系列措施。首先，建立多样化的信息传递渠道，包括站内广播、电子显示屏、手机应用程序等，以满足不同旅客的信息获取需求[3]。其次，提供清晰、准确的站内导引标识和指示牌，引导旅客顺利到达各个区域，减少迷路和混乱。此外，培训员工提高其沟通能力和服务意识，以便在旅客需要帮助时提供及时、有效的支持。另外，建立客户反馈渠道和投诉处理机制，及时处理旅客的问题和建议，增强旅客对站点管理的信任感。

四、结果与讨论

（一）分析优化策略的实施效果

实施优化策略后，铁路客运站的服务质量和旅客体验得到显著改善。设施设备与环境优化措施使得客运站的设施更加舒适便捷，环境更加宜人，从而提升了旅客的满意度和停留体验。服务质量提升措施使得服务流程更加高效，员工服务态度更加亲切专业，旅客获得了更加个性化的关怀和支持。信息传递与沟通改进措施使得旅客获取信息更加便捷准确，沟通更加畅通顺利，帮助他们更好地规划行程并解决问题。

（二）讨论可持续发展和长期影响

实施优化策略后，铁路客运站的服务质量和旅客体验得到显著改善。设施设备与环境优化措施使得客运站的设施更加舒适便捷，环境更加宜人，从而提升了旅客的满意度和停留体验。服务质量提升措施使得服务流程更加高效，员工服务态度更加亲切专业，旅客获得了更加个性化的关怀和支持。信息传递与沟通改进措施使得旅客获取信息更加便捷准确，沟通更加畅通顺利，帮助他们更好地规划行程并解决问题。

（三）针对研究问题提出建议和展望

针对研究问题，未来建议铁路客运站继续关注以下方面。首先，持续优化设施设备、服务质量和信息传递与沟通，以不断提升旅客体验。其次，加强科技应用，如智能化售票系统、人工智能客服等，提高服务效率和便利性。同时，重视环境保护和可持续发展，推进绿色、低碳的客运站建设。另外，加强与其他交通运输方式的衔接和联动，提供多元化、便捷的出行选择。展望未来，随着科技和社会发展，铁路客运站将更加智能化、人性化，成为城市交通枢纽的重要组成部分，为旅客提供更加优质、便捷的出行体验。

总结：本研究系统性地探讨了铁路客运站服务优化的理论框架和相关概念，并分析了旅客体验的影响因素，包括设施设备、服务质量和信息传递与沟通等方面。针对这些因素，提出了一系列优化策略，包括设施设备与环境的优化、服务质量的提升以及信息传递与沟通的改进措施。分析了这些策略的实施效果，讨论了对客运站可持续发展和长期影响的影响，最后提出了未来的建议和展望。这些研究成果有助于提升旅客体验、提高服务质量，推动铁路交通行业的可持续发展。

参考文献：

[1]李先锋.基于旅客消费的大型铁路客运站商业布局优化研究[D].北京交通大学,2021.DOI:10.26944

[2]屈晓勇.大型铁路客运站候车室运用优化研究[D].北京交通大学,2021.DOI:10.26944

[3]唐雅男.基于旅客商业行为的大型铁路客站商业空间设计策略研究[D].华南理工大学,2018.