简介：对零售药店而言，卓越的管理和市场营销，甚至卓越的产品，并不见得比忠实顾客对销售业绩的影响来得深远。不仅如此，在今天各种因素相互影响的市场中，对零售药店经营者来说，最现实的问题在于如何站在顾客的角度及时地倾听顾客的渴望和需求，并快速响应、满足顾客的需求。

简介：在互联网迅速发展下,公司实施CRM（客户关系管理软件）管理已经成为一种新的增加顾客满意度的方法,但在CRM营销管理中,企业为获取争夺满意度,广泛收集客户信息,发送大量广告,使顾客的个人隐私受到严重侵犯,本文基于此用描述性方法研究顾客隐私隐私保护与顾客满意度关系,并对企业在顾客隐私方面提出相关建议。

简介：陈国平教授新著《顾客为什么抱怨——服务企业顾客抱怨管理新视角与新框架》,运用自我概念理论构建了一个解释顾客服务失误认知和抱怨动机产生的新框架,探讨了服务失误时顾客抱怨行为的内在机制.作者充分收集了中国旅游服务业的相关数据资料,综合运用定性分析、实验调查等实证方法,揭示了服务失误背景下消费者多重抱怨动机、检验自我威胁感知和自我监控性在顾客抱怨行为动机中的作用机理.著作以全新的视野诠释了顾客多重抱怨动机产生的心理机制,该研究丰富和发展了消费者行为理论,对指导企业运用恰当的服务补救策略挽救顾客忠诚予以深刻启示.

简介：摘要：随着经济的飞速发展，生活水平的提高，以及现代信息技术和互联网的传播，人们的观念得到了很大程度的改变，更多的人希望借助现代医疗美容技术改变自己的形象。整容手术也不再只是身有缺陷顾客的专属。医疗美容行业目前己成为一个全新的新兴产业，具有巨大的市场发展潜力。市场的繁荣促进了行业的良性竞争，但另一方面又使顾客流失严重，如何提升顾客的满意度和忠诚度，是医院整形外科得以盈利和发展的根本。

简介：顾客满意理论是企业参与市场竞争、保持和扩大竞争优势、持续改进管理体系的重要科学基础。创建顾客满意测评体系，采用科学的测评方法测量顾客满意度是企业获取外部信息、迅速提升自身管理水平。实现企业的可持续发展的有效途径。

简介：

简介：陈国平教授的新著《顾客为什么抱怨——服务企业顾客抱怨管理新视角与新框架》已由中国商业出版社出版,这部著作是陈国平教授承担的国家自然科学基金项目的结题成果之一。本人从事服务营销管理的教学与研究多年,故对该著作很感兴趣。在此,借用读书心得的方式对该书的主要特点与核心观点予以介绍。

简介：日本企业都相信：顾客的声音，足以改变企业!因此对于CS(顾客满意)管理，渐渐由被动受理，改为主动出击。策略包括：高科技、服务、结合市调、把客服融入业务……经营脚步紧跟在日本之后的台湾企业，输人不输阵，纷纷在客服上钻营，也挖掘不少心得；然而值得留意的是，CS表现优异的都是国际大企业，多少流着不同的血液；台湾及内地企业的CS管理，都有待加油!

简介：模型中的4个前置变量通过旅游体验价值和商品感知价值两个中介变量影响顾客满意和购买意向,研究发现旅游者购物体验的4个要素对顾客价值有重要的影响作用,研究发现旅游者购物体验的环境要素、服务要素、商品要素和价格4个要素对旅游购物过程中的顾客价值具有直接影响作用

简介：本文通过文献综述的方法从顾客价值的内涵入手,总结国内外比较有代表性的顾客价值的表述,进而分析移动互联网环境下的顾客价值影响因素。在总结多位学者对传统购物环境下顾客价值影响因素研究的基础上,结合项目组对移动互联网购物模式的追踪和分析,提出了新环境下顾客价值模型,并根据词模型提出了企业在移动互联网环境下创造顾客价值的几点策略。

简介：高校业余学生，一方面面临产业结构调整、中国和平崛起带来的挑战与机遇；另一方面，又面临严峻的就业形势，职业不稳定因素也在增加。他们承担多重社会角色，思想和经济上依赖与独立并存，期待得到母校的认同，期待通过贡献社会获得自我价值。高校业余学生的思想政治教育模式要不断创造顾客价值，回报学生的知识投资。

简介：度假旅游体验过程中顾客与服务提供者之间的互动比传统的观光旅游更加频繁,这种互动会对顾客感知价值和满意程度产生很大影响。本研究将顾客感知互动划分为任务导向型、情感导向型和自我导向型,构建以感知价值为中介的感知互动对顾客满意影响的模型。通过实证研究发现,任务导向型和情感导向型互动对感知价值和顾客满意有显著的正向影响,并且情感导向型互动的影响程度更大;自我导向型互动对感知价值和顾客满意有显著的负向影响;感知价值在感知互动对顾客满意的影响中发挥中介作用。本研究为解释度假旅游中感知互动对顾客满意的影响机制提供了新的支持,也为企业管理者设计顾客真正需要的互动服务提供了一定依据。

简介：顾客参与在当前的企业营销活动中日益增加，但那些参与活动并不一定能够达到预期效果。本文试图通过探讨顾客认同对于顾客参与与顾客公民行为间关系的影响来说明顾客参与实现其效果的机理。研究通过网络和现场调查相结合的方式收集到教育培训业206份有效顾客样本，利用结构方程模型和Bootstrap法进行分析。结果表明顾客参与对顾客公民行为存在显著正向影响，顾客认同对顾客参与与顾客公民行为关系起部分中介作用。建议在企业发起顾客参与活动时应以是否能够提升顾客对企业或品牌的认同为重要的衡量指标，以实现预期的顾客反馈、帮助和主动推荐等顾客公民行为。

简介：哲理的故事院一般的超市，都希望顾客多野绕圈冶。因为顾客在多野绕圈冶的情况下,能多看多买，促进消费。但韩国三大连锁超市之一的易买得超市，却推出了一款能够进行室内定位的手机App,主动帮助顾客缩短逛超市的时间。这样做非但没让超市生意下滑，反而吸引了更多顾客前来购物。

简介：我曾经摆摊卖过一些零碎的小商品。一天，一位先生来买了一件标价四块六的小东西，他给了我五元．我没有四角零钱，正要向别人借．那位先生说：“不用找了。”他一边说一边离开了，这样我就占了他四角钱的便宜。

简介：

简介：2000年左右，因为加入世贸的缘故，国内出现一股对欧美管理思想引进吸收的潮流。我从《追求卓越》开始接触汤姆·彼得斯，这是必读书。粗看起来，他谈的都是我们耳熟能详的一些概念，比如企业与客户的关系。但是，慢慢地去体会，就会感觉到他是一个非常有趣的、感性的人，脑子里充满了前瞻性的奇思妙想，颠覆性很强。很多提法，犹如棒喝，给人感觉是焕然一新。在浮躁的管理工具时代，彼得斯的书是镇静剂和清醒剂。

简介：虚虚实实的价格，真真假假的标价，有时候，产品的标价只是扰乱你理陛判断的幌子。昂贵的免费牛排美国历史最悠久的一出盛大闹剧，每天都在得克萨斯州的阿马里洛上演。就在刚下40号公路的地方，立着一块巨大的广告牌，上面写着：免费的72盎司（1盎司约为31．1035克）牛排。

简介：介绍了英、美等国创新的店内技术在不同零售商店的运用，比如：智能卡片，互动平台展示系统，人群控制装置，从而增加了购物过程中的互劝和便捷，提高了工作效率。

简介：