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基于客户满意的供电公司服务补救

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摘要摘要服务过程的完美无缺是每个服务企业所追求的，但服务失误却在所难免。服务失误所引起的顾客抱怨使服务企业的顾客满意度受到严重影响，企业利益和声誉也随之受损。如何提高服务质量，化解顾客抱怨成为服务企业急需解决的问题，供电企业对此也不断探索。在处理顾客抱怨的方法上，传统的顾客抱怨处理方式存在不能全面、主动解决顾客抱怨的缺陷。本为引入了服务补救的概念，从服务补救的特性、服务补救原则和策略方面进行分析。

DOI ojzv629r45/4202446

作者鲍日有

机构地区鲍日有国网福建政和县供电有限公司福建政和353600

出处《防护工程》 2014年10期

关键词供电企业服务补救服务补救就是要解决服务失误给顾客带来实际问题和情感问题，通过修正和弥补服务过程中产生的服务失误，降低重复服务带来的直接成本，消除顾客对企业的不良宣传，提高顾客满意度，减少顾客流失。服务补救直接关系到顾客满意度和顾客忠诚。当企业提供了令顾客不满的服务后，这种不满会给顾客留下深刻的印象，但采取的服务补救会给顾客留下更深刻的印象。尽管与有形产品不同，许多服务是不可以重新生产的，但及时准确的服务补救可以减弱顾客不满情绪，并部分地恢复顾客满意和顾客忠诚。在极个别情况下，甚至可以大幅度提升顾客满意和顾客忠诚。通过服务补救创造顾客&ldquo 二次满意&rdquo 可以培养顾客忠诚，同时又有利于发展新顾客。最终带来企业利润与形象的双赢，因而是服务性企业生存和发展的关键。

分类 [文化科学][]

出版日期 2014年10月20日（中国期刊网平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）