基于客户价值分析的电力客户服务管理

基于客户价值分析的电力客户服务管理

钱柏宇

国网甘肃省电力公司电力科学研究院甘肃兰州730046

摘要：如何在市场竞争中获得自身独有的竞争优势是电力企业需要深入思考的问题，本文就客户价值以及客户价值分析基础上的客户服务管理进行了深入的分析和研究，对于提高企业服务质量、提升市场竞争力具有积极作用。

关键词：客户价值；电力客户；服务管理

随着电力体制的改革，供电行业的竞争将会越来越激烈，为了提高竞争力，获取更多利润，企业在做好普遍服务的基础上，还要给予关键客户更多的关注，实现资源投入回报最大化。本文基于对客户价值分析的基础上对客户价值进行了解释，并对电力客户的分类管理以及服务管理进行了详细的分析。

1客户价值的内涵

客户价值包括企业为客户提供的价值以及客户对于企业的价值两方面的内容。前者是指客户感受到的价值，即对于企业提供的电能及服务的评价而识别出的价值，也就是顾客识别价值；后者是指企业根据客户的消费情况而识别的客户可以为企业创造出的价值，是企业划分客户的标准。客户为企业创造的价值包括历史价值、当前价值以及潜在价值，而客户从企业感知到的价值包括产品价值、服务价值和人员价值以及形象价值四个方面。

2实现客户分类管理

2.1电力客户分类管理的必要性

随着电力体制改革，在电力行业发电、输电、供电以及客户这整个的价值链之中的各个环节之间的关系就会相应地发生变化，从而引起电力行业内部管理机制等方面的转变，电力作为一种特殊的商品具有一定的垄断性，并非所有的客户都会为供电企业创造同等的价值，如果供电企业追逐那些无利可图的客户就会造成资源的浪费，所以必须对客户进行分类管理。电力客户的分类是指企业通过市场调查，根据客户的消费习惯和消费需要将客户分为若干个不同的群体的过程。通过对客户的分类可以使企业了解那些是潜在的客户，哪些是老客户，哪些是大客户，哪些是零散的客户，从而根据客户群体的不同需要制定策略，提供服务。在实际操作过程中会发现，其实只有20%的客户属于重要的客户，80%的消费额来自于这些客户，而其余80%的客户只提供了20%的消费额，但目前电力企业仍存在着“大锅饭”的情况，对于自己的客户一视同仁，而创造了绝大部分销售额的重要客户并没有享受到更多的服务，企业的资源是有限的，因此，企业要想获得更多的利润就应该将资源用到最有利的地方，对客户进行差异分析，划分不同的客户群体，区分不同价值的客户，实现资源投入回报与客户价值的最大化。

2.2电力客户的分类及管理

对客户进行分类的方法有很多，可以根据客户交易量进行分类，也可以根据客户的忠诚度进行划分，还可以根据客户的规模进行分类，此外客户的当前价值也是分类的一个重要的标准。本文主要介绍ABC分类法这一使用最为普遍的方法，ABC分类法是指按照客户过去的交易实绩的数量多少将客户分为A、B、C三个等级，具体来说就是企业将客户的交易额按照大小分别列出，取其前三分之一作为A级客户，也就是金字塔最上层的金牌客户、关键客户；在A级以下的客户中累计站全部交易量的95%的客户为B级客户，也就是主要客户；其余占交易额5%的客户为C级客户，也就是普通客户。

关键客户是电力企业的核心客户，他们一般经营稳定、信用良好，用电量大、电价高，对企业的贡献最大，可以给公司带来长期稳定的合作和收入，所以公司值得花费大量的精力和时间来提高这类客户的满意度，可以组成“大客户管理组”以及实行“一站式”服务来给这些客户提供更多更好的服务。主要客户一般集中在享受电价优惠政策的高耗能行业，主要特点是用电量大但稳定性差，对于公司的业绩起着直接的影响作用，不容忽视，所以企业要花上相当的时间及精力对这类客户提供针对性的服务，例如可以开展跟踪服务和电话咨询服务。普通客户对于企业经济指标的完成影响较小，所占的消费额很小，但由于这类客户数量较大，存在很多潜在的客户，所以企业对于这类客户要加强宣传，遵循“方便、快捷”的原则为这类客户提供服务，可以开展业务电话受理的方式以及7*24小时的电话咨询服务满足客户的需要。不同的客户群体对企业的贡献是不同的，企业应该根据不同的客户群体的价值进行分类管理，合理分配有限的资源，实现资源利用效率和回报率的最大化。

3提高电力客户服务管理的措施

3.1客户服务质量管理

对客户的服务质量管理主要包括营销工作和客服中心运营质量的管理，用电销售服务是客户服务的一个重要环节，这一环节服务质量的好坏直接通过服务媒介来体现，对于营销服务质量的管理要从服务过程、数据采集以及服务成效来进行综性的服务质量管理。目前，许多客户服务中心的管理仅仅是对服务质量的好坏进行监管，通过录音盒投诉统计来进行监管，只有内在的服务质量得到提升，外部的服务质量才会相应提升，所以首要的任务就在于提升内在的服务质量，创建属于自己企业所特有的服务质量品牌，通过激励、培训等途径提高服务质量，同时还要开发相应的营销策略来加以辅助，提高服务的质量。

3.2客户服务管理提升

为了提升客户服务管理要坚持“以客户为中心”的客户关系管理理念。优化业务服务，进行流程再造，提高服务质量和服务效率。除了要对客户进行分类管理之外，还要考虑安全价值客户、社会价值客户以及利润价值客户的管理和服务。安全价值客户对保障社会稳定、维护电网安全起重要的作用，对于企业的利润贡献并不很大，企业要根据这类客户的特点制定出一套核心服务体系。社会价值客户是指具有广泛性的可以提高企业的美誉度和满意度的客户群体。利润价值客户是为企业创造利润的客户，企业为这类客户提供服务，目的就在于获取更多的利润，所以要提升服务的质量，此外，企业还应该对潜在客户进行相应的关注，对客户资料以及消费习惯进行深入了解，综合分析研究，整理好潜在客户的名单，突出工作的重点，明确工作的方向。

3.3利用计算机技术变繁为简

随着计算机技术的发展，电力企业的服务工作逐渐由以往“费时、费力、用人成本高”转向“简单、快捷、准确性高”的特点，计算机技术改变了原有的传统工作方法，变繁为简，提高了工作效率，节约了成本。所有的维修人员都会佩戴PDA，到工作地点后在PDA输入工作人员、内容、时间等基本信息，输入完成后PDA会自动将信息传回客户服务中心，在需要时就可以对这些信息进行查询。通过计算机技术还可以实现大客户抄表以及收费自动化，以往抄表都是有专门的工作人员进形查表然后进行记录，过程较为复杂，浪费时间，通过计算机技术可以直接实现抄表、核算以及收费的日常化，不再需要确定固定的日期，选择适合的软件和厂家就可以实现收费和控制的联动。此外，还可以实现居民用电的抄表智能化，对于居民来说，抄表一直以来都是一个很难解决的问题，集中抄表是最为理想的方式，但是资金投入较大，对于资金充足的企业可以集中进行抄表，而资金不足的企业则可以利用PDA移动抄表，既节约了时间，有提高了抄表的准确度，提高了抄表的质量。

4总结

电力客户的分类管理、服务管理以及对计算机技术的运用可以帮助企业明确目标，提高服务质量和效率，从而是客户更加满意，为企业提供更多的客户价值。在客户价值分析的基础上对电力客户的服务管理对企业进行客户价值差异评价以及提升服务管理质量具有重要意义。

参考文献：

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