论以售后服务为中心的汽车4S店经营

论以售后服务为中心的汽车4S店经营

武瑾

武瑾/浙江科贸职业技术学院（筹）

【摘要】由于受社会市场环境的影响，我国的汽车4S店已无法依靠新车销售来保证经营利润。本文从汽车4S店经销商的角度，探讨在当前的经济社会环境下，如何从汽车售后服务入手，提升管理能力，实现汽车4S店的持续经营。

【关键词】售后服务；4S店；售后市场

2003年，我国的汽车市场经历了“井喷”式的发展，随后，国内汽车市场便进入了激烈的竞争阶段。这种竞争使得汽车4S经营模式一些固有的缺陷充分暴露了出来，即4S店已无法依靠新车销售来保证经营利润，必须寻找新的盈利突破口。目前，汽车4S店经营者可以做的，是将管理的侧重点适当地向售后倾斜，建立一个以售后服务为中心的经营体系，实现真正的“四位一体”的经营，使得“四位”协同发展，这是一条提高4S店盈利，维系4S店经营持续性的一条捷径。

一、中国汽车售后服务市场分析

汽车售后服务市场，又称汽车后市场，根据美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后服务市场”，是指“汽车在售出之后维修和保养等所使用的零配件和服务”。随着汽车市场的日益壮大和逐渐走向成熟，如今，它已不只是简单的维修、保养，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。因此，售后服务已是汽车流通领域的一个重要环节，它不仅是一种经营，更是文化理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、联系的一个纽带。

在欧美国家，汽车制造厂商总利润的30%来源于生产整车的盈利，而在汽车贸易服务领域的盈利占总利润的70%，据不完全统计，对于一部10多万元的车，按10年使用期限每年3万公里行程计算，每年需用于车辆清洁、保养和维护的费用在3000元以上，对于中高档汽车，其各项护理费用还超过这个数字。

随着我国汽车产销和保有量的增加，我国的汽车售后服务业也得到了长足的进步，无论是规模还是效益都有了巨大的提高。根据国外的有关资料，汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%，汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。这说明售后服务大有利可图，而且由于销售整车终究受到市场容量的限制，而服务市场却大有开拓的余地。

二、我国汽车4S店售后服务现状分析

按照汽车厂商的要求，各品牌4S店是一种集整车销售、零部件供应、整车维修、信息服务四位一体的经营模式，但是，由于固有的历史原因，在我国，4S店的经营普遍存在有“四位”无“一体”的情形。具体体现在以下几个方面：1、4S店的经营重销售，轻售后；2、维修服务和配件经营难以为继；3、信息反馈形同虚设；4、“四位”未协同；多数经销商对于整车销售、零配件经营、售后服务和信息反馈“四位”如何整合为“一体”缺乏长远的战略运筹；5、缺乏自身的企业品牌形象。不过，作为汽车制造厂商面向消费者的主要渠道，4S店的售后经营还是具有很大优势的。主要体现在汽车厂商在设备、管理、技术、培训上的支持。

随着汽车新技术的发展，汽车的保修越来越复杂，工人凭经验判断毛病所在的时代早已经过去。现在汽车的保修首先需要专门仪器进行检测，专用设备进行调整，新技术的运用要求汽车维修人员更加的专业化，具备专业的技能，因此，各个汽车厂家更加注重对维修人员的培训。同时，对销售人员、客服人员等的培训也随着汽车升级换代技术的更新不断的进行着。

三、建立以售后服务为中心的4S店经营模式

目前，我国的汽车4S店正面临着经营上的困境，而我国的汽车售后服务市场机遇与挑战并存，对于汽车4S店来说，由于历史的原因及模式上固有的缺陷，要实现可持续的经营，便需要改革。从当前汽车4S店经营面临的各种情况综合起来看，尝试在管理中建立以售后服务为中心的经营模式，不失为一条便捷、有效的途径。

1、做好售后服务的各项流程。目前，各品牌汽车厂商大多设计了一套完善的售后服务体系。但汽车4S店经销商却忽视了售后服务的内容，硬件设施在厂方的要求下配备起来了，软件却未能跟上，售后流程的操作上也是只有“形”而没有“神”，因此，根据厂商提供的售后服务核心流程，结合经销商面临的具体市场环境进行流程建设、丰富流程内容以及进行流程再造是做好售后服务的前提和良好的保障。

2、加强人员培训，建立高素质的团队。现在，国内的“4S”店普遍存在“硬件过硬，软件偏软”的现象。随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽修服务业对从业人员提出了更高的要求。因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，成立专门的培训团队，制定好培训目标和计划，一步步落实。

3、树立服务理念，多角度地开发客户需求。在新车上拓宽思路，主动开发客户需求。在旧车上可以通过深化维修项目来进行营利。

汽车4S店持续经营的保障在于获得持续的利润，在新的市场环境下，需要汽车4S店经销商以更优质的服务，更先进的观念来进行经营，换言之，汽车4S店的管理重心应当适度的转移，采取不平衡的管理方式，建立以售后服务为中心的经营理念，在硬件投入的基础上，把服务做好，创建4S店自己的品牌文化，实现持续经营。

【参考文献】

[1]赵月庆，关于汽车4S店销售模式的思考.中国商贸.2012年19期

[2]陆琼晔，路长国.如何提高4S店售后服务的效率.汽车实用技术.2012年08期

[3]李磊，简晓春.汽车4S店经营管理现状与对策研究.科技信息，2011年第17期