探索建立电力优质服务常态运行机制

探索建立电力优质服务常态运行机制

张帅

（国网临汾供电公司山西临汾041000）

摘要：随着社会经济迅猛发展，对电气企业的供电质量和供电能力提出越来越高的要求外，对电力企业的服务水平也提出了更高的要求。当下，市场经济体制的建立对我国电力企业产生了很大的影响，各类新型能源公司的崛起对电力企业产生了更大的冲击，电力企业的工作难度逐渐增加。本文主要分析了如何建立电力优质服务常态运行机制，提高电力企业的市场竞争力。

关键词：电力；服务；机制；措施

优质服务是电力企业生存、发展之本，是企业谋求社会效益和经济效益最大化的结合点。然而当下，我国电力企业优质服务仍处于初级阶段，为用户提供优质服务的时间较短，电力企业没有针对优质服务制定相关制度与机制让优质服务成为电力企业中的常态，难以形成竞争力。建立电力优质服务常态运行机制，提升电力企业服务水平，是我国社会经济发展的客观要求，也是我国电力企业发展的迫切需要。笔者从优质服务的意义分析出发，认为应当完善电力优质服务运行机制，建立电力优质服务的保障机制，建立优质服务的监督考核机制，实施“互联网+电网”服务战略，多创并举，提升电力企业的核心竞争力。

1供电公司优质服务的意义

随着我国经济水平的快速发展，客户对供电公司的要求也变得越来越高。这给供电公司的优质服务带来了不小的压力，供电公司一定要改变原先的服务理念才能占领市场。所以，对于供电公司而言，优质服务是生存、发展之道，同时也是保证企业经济持续发展的需要。近年来，我国的国民经济保持着快速的发展，这就给电力需求的带来了强劲增长，在电力的供需上，矛盾日益突出。所以，提升供电公司服务质量，优化资源配置，能够保证电力供应，解决电力供求的矛盾，维护社会稳定和发展具有非常重要的意义。

（1）在营销理念下，优质服务是非常重要的一环。所以供电公司必须要对内严格管理，在外树立良好的形象，那样才能够提高优质的服务。（2）优质服务对于企业来说很重要，其承担着经济和社会责任的客观要求。供电公司需要保证电网安全运行、提高优质服务给客户，更需要加入到社会与城市的建设之中。在当今社会，如果想要一味地追求利益最大化，这是不可取的，所以供电公司还需要将其承担的社会责任考虑进去，通过增大服务成本来改变目前的社会竞争环境，所以优质服务是供电公司承担责任的保证。（3）为了能够保证供电公司经济持续发展，必须要提升优质服务。因为供电公司只有利用优质服务，才能够有效地将电网事故减少，降低供电公司的成本，以确保公司的经济保持持续健康发展。

2建立电力优质服务常态运行机制的措施

优质服务是企业的宗旨，需要通过具体部门和人来体现，而人又是企业最活跃的因素。除了不断强化人的素质教育，发挥人的主观能动作用外，建立运行机制、保障机制、监督考核机制和激励机制是实现优质服务常态管理的保证。以某市的供电局为例，为了实现优质的电力服务，决定实施对工商业电价的调整，而该市的工业电价保持现状，对于具有高需求的普通商业或其他电价，则统一降至对应电压与用电效率等级的电价水平；而对于居民日常生活中的用电，电费则仅收取所采用的阶梯电价，通过这种方式，可以在一定程度上，促进用户用电量的增长。

2.1完善电力优质服务运行机制

对于企业而言，为了建立起完善的运行机制，首先需要制定合理的运行标准，因此，在建立电力优质服务运行机制时，电力企业应当在开展优质服务工作的初期，就制定规范服务标准，严格要求员工按照该准开展服务工作。只有这样才能使优质工作逐渐形成常态。所建立的规范服务标准即为“优质、方便、规范、真诚”。“规范”是建立该机制的关键，即要求在优质服务态度的基础上，真诚地为用户提供服务，方便用户用电。所建立的规范制度应当包括供电、抢修电路、电费收取以及客户工程施工等多个方面的规范化制度建设。当前许多电力企业所制定的规范为零散细节，缺乏统一性。事实上，无论是从企业的电力生产设备、技术和营销战略上，都存在既定的电力服务工作流程，甚至包括服务人员的仪表仪容、言行举止等，只有连细节工作环节都有章可依，才能确保所有工作内容都符合标准要求。

2.2建立电力优质服务的保障机制

许多电力企业在开展优质服务运行机制的情况下，往往存在一定误区，即认为电力营销是电力企业与用户能够直接接触的环节，也是评价服务质量的唯一环节，因而在制定电力优质服务运行机制时有所偏颇。其实，所谓的服务“优质”，并非指的是服务态度良好问题，更重要的是电能供应的优质，例如电力供应的稳定持续、电力故障维修的迅速有效、电费缴纳的方便、用电咨询热线的全天候服务等。要实现优质服务的目标是需要企业内部各部门的协调支撑，需要全员、全过程、全方位的投入，建立起以优质服务为目标的保障机制，形成大营销、大服务的氛围。只有每个部门、每个环节、每个岗位，都应当以客户的需求为目标，以客户的满意度为落脚点，将这种服务理念落实到实际工作中，发扬团队精神，减少漠视客户利益，相互推诿、扯皮的现象；建立起以营销、服务为核心的“一口对内”优质服务运行机制，并将其真正落到实处。

2.3建立优质服务的监督考核机制

优质服务工作步入常态运行的轨道还需要有一套完整的监督考核机制：（1）要在建立岗位工作规范和工作标准的基础上，制定出与之相配套的考核标准，使考核做到有据可依；（2）要建立内部监督考核的组织体系，这个组织体系应由企业主要领导挂帅，由业务部门之外的具有综合职能的监察部门牵头，有关部门共同参与，才能对与服务工作相关的每个部门、每个岗位、每个环节的全过程，实施严格的考核措施，以达到增强全体工作人员服务意识的目的；（3）完善社会监督机制，将对于优质服务的参与权、知情权、监督权等，都交给人民群众进行判断，主动接受群众的监督。另外，应当利用科学的采样机制，来产生合格的评议人员，注意使采样点能够具有广泛的代表性，发动并依靠广大的人民群众和用电客户，依靠全社会进行监督，敢于暴露并纠正问题，最终切实提高优质服务水平；（4）建立对于营销服务岗位的动态管理制度，实现对员工的引进、培训、上岗、考核、轮岗等管理链接，提高人员技术水平和业务素质。

2.4实施“互联网+电网”服务战略

“互联网+电网”服务策略，是由深圳供电局在服务工作过程中，对于服务策略的创新模式，在与阿里云、蚂蚁金融服务集团三者之间实现强强结合的情况下，运用时代发展中应运而生的先进互联网技术、大数据应用技术等，共同打造“互联网+城市电网服务”。该服务模式的实际运用，能够大幅度地提高供电局的服务质量和水平，主要是通过提供移动支付、小额贷款、征信、互联网供电等多项服务功能，将智能化的供电服务深入并落实到实际的服务工作中。这一服务战略的开展与实行，对于电力企业的服务工作而言，是重要的创新措施，为供电局构建了相对完善的线上、线下全电子供电服务体系，还建立了掌上营业厅、网上营业厅等高效的服务平台，借助互联网为用电客户提供“指尖上的供电服务”。同时，电力企业还利用网络平台，实现与用户之间的良性互动，进一步提高了用户体验，拓展了业务服务内容及形式，构建支付宝服务窗口、一站式移动缴费等服务形式，提升用户体验与服务水平。

参考文献：

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