浅谈护患沟通的形式和技巧

浅谈护患沟通的形式和技巧

步琪

步琪（江苏南京市中医院七病区210001）

【中图分类号】R192【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）13-0110-02

【摘要】目的护患沟通是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具，是心理治疗与心理护理的重要手段，语言交流在护士与患者沟通中对加速疾病的转归起着至关重要的作用。

【关键词】护患关系沟通技巧

医疗纠纷，是由于患方对医疗机构的医疗行为产生异议，并由此导致的争议，是任何一家医疗机构在实施医疗行为过程中都无法避免的，已成为当前医院管理的难点，有时甚至严重干扰医院的正常工作。沟通不到位常是引发医患纠纷的主要原因[1]。加强护患沟通，通过真诚而适时的沟通，以优质的服务赢得患者及家属的信任与配合，建立和谐、融洽、友好的护患关系，有利于防范医疗纠纷的发生和缓解医患紧张局面。本文通过探讨护患沟通形式和技巧,寻求减少护患矛盾与纠纷的措施,营造和谐的护患关系,提升护理队伍的社会形象。

1语言沟通

人是靠语言来表达思想,交流情感的。在护患交往中每个护士不仅要学会一般语言而且还要掌握医用语言,有道德语言,安慰性语言,治疗性和暗示性语言等。良好的语言就是一付理性的心药,它能调动机体的积极因素,增强抵抗力,使机体处于接受治疗的最佳状态[2]。

希波克拉底说过，“医生有两种东西能治病，一是语言，二是药物”。在护理中一是要注意语言的准确性、清晰性和规范性，同时要有针对性、教育性、科学性和幽默性。二是要牢记忌语，因为忌语最容易伤及患者的心理。临床上忌语较多，但主要有:①“不知道”:当患者向护士打听病情时，这种答案最易引起患者的不信任和不满。因为患者住院把医护人员都当成他的知情者，而患者的病情确实是经治医生最清楚。这时护士应向患者说明，并协助找经治医生或有关医生，绝不能以一句不知道就把病人打发了。②“怎么才来医院治疗”:患者就诊优虑忡忡，担心自己的病难治，再听护士说这样的话，就更加重了患者的心理负担。③压制和强制性的语言:如“到了医院就得听我的，否则你就出院”。这种语言易使患者产生逆反心理。这时应引导护生“换位思考”，体会对方的心理，调整和改变自己的护理方法。主动接触患者，征求患者意见，用语言来密切与患者的关系，使患者对其有信任感，接受操作和处置。

护患沟通时，掌握一些交流时因人而异的语言技巧是必要的[3]。

1.1“艺术”性。与患者交谈不同于亲朋好友之间的话家常、叙旧情,也不同于做政治思想工作。由于患者背着沉重的疾病包袱,加上其他一些社会原因,因此,与患者进行语言交流要讲究艺术性。要动之以情,晓之以理,使患者愿意和护士交朋友,乐于和护士交流。这样就能对病情的诊断、治疗起到良好的作用。护士与患者交谈在讲究艺术性的前提下,还要加强语言的基本功训练,增强逻辑性和说理性。使患者在交谈中增强战胜疾病的信心和勇气,获得某些疾病的防治知识,提高自我保护能力。

1.2“情感”性。护士的“情感”表现在责任感,具体体现在尊重患者、同情患者、理解患者以及对患者的亲切帮助等方面。只有具备了这种情感,才能与患者之间建立起真诚的、平等的、相互依赖、彼此支持的护患关系,这是获得最佳护理效果的前提。

1.3“原则”性。护士与患者交流,要把握尺寸,即原则性。

1.3.1既严肃又灵活。护士与患者交流既要保持一定的严肃性,又要根据不同的对象、不同情景保持一定的灵活性。

1.3.2既高贵又亲切。护士与患者交流,要以维护患者的利益为前提,讲究职业道德,不非议患者。要根据沟通对象、情景差异灵活运用语言的魅力,做到既高贵又能为患者所接受。

1.3.3既坦诚又慎言。护患彼此尊重的前提是以诚相待,护士对患者应讲真话,信守诺言,但也不应事事都向患者坦诚相告,特别是对诊断治疗上的一些意见和措施,更应该慎口谨言,防止医患间产生矛盾。

1.4“针对”性。护士在与患者交流前必须明确谈话目的,了解自己在谈话中的角色地位,了解护理对象的医护状况、文化水平,包括经验、病情、情景等。针对不同对象、不同问题,确定谈话内容和方式。做到语言因人而异、因时因地而异、因情而异等

2非语言沟通

实际上,在日常交流中,人们所采用的沟通方式大约有60%-70%是非语言沟通方式。又有人为,通常情况下,非语言沟通方式比语言沟通方式更有效,至少是和语言沟通方式具有相同的效果。非语言沟通是进行护患交谈的重要手段。护士应以亲切、优美、大方、轻稳、敏捷为行为规范。所以在护患交往中适当的非语言沟通有纠正患者不健康心理和矫正情绪的作用。而非语言沟通的表现方式主要包括表情、眼神、体态、手势、时间、空间等。

2.1表情：面部表情是沟通双方判断对方态度、情感的主要线索，人的面部表情主要可以表达六种情感：愤怒、幸福、厌恶、悲伤、恐惧、惊讶。在护患沟通的过程中，护理人员合理地面部表情表达可以有效地改善护患之间的关系，如微笑，它是人际沟通的“绿卡”，能给将患者很大的抚慰。但也不能过于盲目，如病人悲伤、失望时，护理人员的微笑，则会引起患者的反感。因此，只有护理人员的表情与患者情绪一致，护患之间才能和谐。

2.2眼神：“眼睛是心灵的窗户。”不同的眼神可以传达不同的信息。护患之间的眼神交流，可以产生很多积极地效应。通过眼神的交流，护理人员可以了解患者的情绪状态，更可以将自己的情绪传递给患者。“恐慌可以变得镇定；孤单可以变得温暖；沮丧可以变得振奋；自卑可以变得自信。”

2.3体态：身体的外观、身体的姿势和步态。护患沟通时，护理人员的衣着应整齐，姿势步态须端正，给患者以亲切感。

2.4手势：双手的动作包括语言辅助和医疗操作。行语言辅助时，护理人员的动作要注意节制，收敛，严禁夸张的手部动作。行医疗操作时，护理人员的动作要镇定、准确、轻柔、敏捷，给患者以安全感和信任感。

2.5时间：护患沟通的时间要适宜且及时。如入院宣教须在患者入院时予以沟通，治疗前或手术前宣教须在医疗操作之前；出院宣教则要在患者出院之前及时宣教。

2.6空间：护患之间的合理的沟通距离。美国人类学家爱德华.霍尔将人际沟通距离分为四类：①亲密距离：适用情侣，孩子和家人。距离为8-30cm。②个人距离，适用于朋友之间。距离为30-90cm。③社交距离：常用于正式社交活动、外交会议。距离为100-200cm。④公共距离。公共场所人与人之间的距离。距离为100-200cm。护患沟通中，护理人员应根据患者的不同而选择适当距离，避免不恰当的距离给患者带来的心理压力。

3讨论

随着医学模式的转变,护患沟通在临床护理中越来越重要[4]。如何解决好患者在住院过程中出现的各种负面情绪及心理问题,起到药物治疗而起不到的作用,就需要护士在工作中做大量的心理护理,其沟通是护理人员与患者及其患者家属的沟通,随着医疗卫生体制改革的不断深化以及人们自我保健意识的逐步提高,患者在就医过程中,对医护人员的职业道德,技术水平以及服务质量提出了更高的要求,这就需要我们护理人员更好的掌握沟通技巧,提高沟通效果。

参考文献

[1]徐柏林,徐以勒,刘世恩.浅谈医患沟通的现状和对策[J].临床医学工程.2009.(05):107-108.

[2]耿秀桃.护患交往中的沟通技巧探讨[J].慢性病学杂志.2010.(12):1712.

[3]蒋承志.护理口才与写作[M].重庆:重庆大学出版社,1992:23-24.

[4]张敬凤.浅谈多渠道护患沟通技巧[J].医学信息(中旬刊).2011.(02):719-720.