公共服务领域“一窗”模式建设的制约因素与对策研究——以湖北人社部门为例

公共服务领域“一窗”模式建设的制约因素与对策研究——以湖北人社部门为例

林烨

中南财经政法大学公共管理学院湖北武汉430073

摘要：本文基于湖北人社部门“一窗”分类受理模式（以下简称“一窗”模式）建设情况，通过实地走访调研，总结出公共服务“一窗”模式建设的制约因素：业务复杂性高、信息化程度不足、标准化程度不够，经办队伍有待提升等，并提出针对性建议，为公共服务领域推进“一窗”模式建设提供对策参考。

关键词：互联网+政务服务；公共服务；一窗受理

一、问题提出

为满足新时代人民群众对公共服务更高的需求，国家和地方政府竭力提升公共服务质量。2018年6月国务院发布《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》提出政务服务事项实现“一窗”分类受理。随后，湖北省政府发布《湖北省深化“互联网＋政务服务”推进“一网、一门、一次”改革工作方案》，积极推进公共服务革新。

笔者2018年参与“新时代湖北人社公共服务体系研究”，发现人社部门内“一网”与“一门”改革有序推行，但“一窗”模式建设进展缓慢，却是改革难点所在。鉴于此，笔者走访武汉市、咸宁市、孝感市、宜昌市等地各级人社部门，访谈了人社系统内58名相关工作人员，总结出制约“一窗”模式建设的主要因素，并提出针对性建议，为湖北省政府推进公共服务领域的“一窗”模式提供对策参考。

二、人社公共服务“一窗”模式的制约因素

“一窗”模式，即前端受理、后端审核、统一窗口出件，是一个整体协调、同步运转的系统。调研发现，制约“一窗”模式的因素主要有以下几方面：

（一）、业务复杂性高

人社业务复杂性是制约“一窗”模式建设的首要原因。一是业务规定复杂。每个办事群众情况不一，业务办理常要具体情况具体分析。二是业务流程繁琐。许多业务独立审批，同一项目有时需上报多套文件到不同窗口办理，有时需多个经办人员或部门协助，需多层级核实鉴定。三是体制机制障碍。人社业务涉及社会保障、养老保险、医疗保险、就业等诸多领域，但跨领域、跨层级的协同架构尚未建成。

（二）、信息化程度不足

当前人社领域信息化水平尚无法支撑“一窗”模式对大数据的要求。一是设备硬件不足。村级单位乃至部分乡镇电脑设备缺乏、网络覆盖不完全、专网端口尚未贯通。二是数据质量待提升。人社数据量大，变动性强，现有数据完备性和准确性有待提高。三是共享力度不够。人社系统内部各科室之间的数据信息归属不一导致共享难，如人社内垂管系统间、人社系统与公安系统等外部数据间的信息壁垒尚未打通。

（三）、标准化程度不够

当前人社领域内硬件、软件标准化均有待提升。一是平台建设尚未规范化。如部分人社部门的“一门”改革尚未完成，部分人社部门或因场地制约，或因资金不足，尚未有“一窗”式窗口。二是业务层面尚未实现完全标准化。目前湖北省人社系统内部，“三级八同”在省本级基本落实，但市一级正统筹推进，进度不一，在事项编码、受理要求、申请材料、办结时间等还未实现统一。三是业务操作系统尚未实现标准化。目前尚无法在政务服务平台办理所有人社业务，仍需登录多个平台进行业务操作，影响窗口办理效率。

（四）、服务队伍待强化

经办人员的能力与稳定性问题，也是“一窗”模式建设必须解决的难点。一是经办人员综合素质有待提高。“一窗”模式对经办人员有更高的素质要求，但基层人社部门的经办人员多为公益性岗位或“三支一扶”人员，其业务知识和计算机应用能力有待提高。二是培训力度有待强化。目前尚未建立经办人员长效培训机制，现有培训效果有待提升。三是人员稳定性有待加强。熟悉业务的经办人员或因个人问题主动离职，或是政策规定到期转岗流出，均对“一窗”模式建设造成不良影响。

三、公共服务建设“一窗”模式的对策与建议

“一窗”模式是一个系统推进的过程。人社部门在推进“一窗”模式过程中，既要针对制约因素对症下药，更要多管齐下，综合施策。

（一）、理清权责界限，创新运作模式

一要明确权责界限。要滤清人社系统内各部门、各层级权责边界，并编制相应的服务目录清单、权责清单等。二要推进流程再造。“一窗”模式是公共服务“便民利民”这一使命和追求的直接体现，人社部门必须以此为目标，精简环节，优化流程。三是革新运作模式。人社部门可在前端建设“一窗”服务窗口，实行业务综合受理模式；在后端配备各业务的专业人员进行业务审批，并搭建起前端到后端之间的运作渠道，通过模式创新有序推进“一窗”模式。

（二）、推进信息共享，提升经办效率

一要提升数据质量。数据准确与否关系到业务经办的效率和效果，因此要对前期录入数据进行查漏补缺，并在实际运作中交叉检验数据准确性；要在建立前端核实审查机制，做好数据源头把控。二是加强数据整合。要建立囊括多部门、多层级、多地区的数据库，以实现数据联通；要建立健全数据中心统一规范管理机制，各地各部门若需要数据，统一向数据中心申请，由中央数据库开放数据共享权限，保障信息安全。三是深化信息应用。如完善统一的电子认证系统；通过设置数据加密、访问权限分级等措施，保证业务专网及数据交换中心的安全；组建一支高素质、专业化的信息安全管理和技术团队，提高数据中心对实时业务的处理能力和安全保障能力。

（三）、规范业务办理，全面推进标准化

一是服务大厅标准化。人社部门要规范服务大厅建设，统一装修风格，规范大厅布局，并配置统一基础设施和标识标志，为“一窗”模式创设良好的环境基础；同时可先建立混合“一窗”模式，再逐步过渡到全面“一窗”模式。二是办事指南标准化。要根据湖北省提出的“三级八同”（即同一事项的名称、设定依据、办件类型、受理要求、申请材料、办理流程、法定办结时限、结果样本等基本要素统一）编制办事指南，为群众提供明确指引。三是经办过程标准化。要建立健全相关的经办制度，制定“一窗”模式服务人员统一的操作规范，编制“一窗”模式服务人员工作手册，规范经办事项文件的制定、组织实施和运行管理、检查评估等细则。

（四）、强化队伍建设，创新人事管理

一是严格人员招录。“一窗”模式对经办人员有更高素质要求，在人员招录中公共部门要对照“一窗”模式下经办岗位的关键胜任力，招录合适的人才。二是加强人员培训。要强化经办人员“以人民为中心”的服务理念；要根据各业务办事指南，强化经办人员的业务水平。在过渡阶段可实行轮岗，加强经办人员对其他业务模块的学习。三是创新用工模式。在“一窗”模式更成熟的阶段，前端的窗口经办人员可实行劳务外包，由第三方劳务公司统一培训后上岗；后端审核由资深的编制内人员担任，降低操作风险。同时，可构建“五四三”用工模式，即五个人的工作总量，四个人的工资总额，由三个人完成和分享，这样可提高工作饱和度，减少用人需求，提升薪酬水平。

（五）、完善监督稽查，降低操作风险

“一窗”模式下，窗口经办人员需要面对更繁重的工作，因此，一要强化经办人员的风险意识，尤其是在培训中强化各业务风险点的感知；二是建立健全监管体制机制，通过经办系统，实现业务操作留痕管理；三是建立健全检查评估体制机制，并完善追责、问责机制；四是不断提升经办人员的职业道德感。

新时代背景下，公共服务更加注重人民群众的体验感和获得感，“一窗”模式恰逢时代所需，恰合群众利益，是新时代公共服务领域的发展方向。我们有理由相信，在体制机制进一步革新、人社数据进一步共享、“三级八同”进一步落实、经办队伍素质进一步提升后，人社公共服务领域的“一窗”模式必能早日建成。

作者简介：

林烨（1993—），女，汉族，广东梅州，在读硕士研究生，中南财经政法大学公共管理学院，研究方向：组织与人力资源管理。