浅谈农村供电的优质服务与有偿服务

浅谈农村供电的优质服务与有偿服务

丁和金

镇江三新供电服务有限公司 , 江苏镇江 212000

摘要:电力行业作为国民经济发展的重要支柱性产业，其为人们日常生产和生活提供动力支持，有效的促进社会经济的快速发展，保证社会的稳定。在电力企业发展过程中，通过服务质量的不断提升，从而使电力企业得以持续、健康的发展。基于此，本文从提升供电企业优质服务水平的必要性出发，深刻分析了供电企业优质服务存在问题，并提出相关建议，以供参考。

关键词：供电企业；优质服务；问题；建议

1供电服务的历史变革

在农村开展供电服务，可大致分为三个阶段。第一阶段从上世纪80年代初期开始，以“纠建并举，以纠为主”为方针，重点打击以电谋私行为。第二阶段从上世纪90年代中期开始，以“纠建并举，以建为主”为方针，对农村电工加强职业道德教育；开展“电力为农业生产、为农民生活、为农村经济服务”；开展“两改一同价”，对农村电网进行大规模改造；实施“一户一表”工程；农村电工转为供电企业的合同工。

2农村供电的优质服务与有偿服务

2.1全面推进配网建设，夯实供电服务基础

要以“满足人民追求美好生活的电力需求”为目标，打造坚强电网，真正让客户用上“放心电”“满意电”；要以电网基础建设为基点，优先解决供电“卡脖子”、电压质量差等问题。要坚持超前规划电网，分析研究电网现状和发展趋势，精心编制电网发展规划，以提高供电可靠性和电压质量为发力点，提高电网规划的实效性和科学性。全面优化电网建设环境，落实好属地化管理，加强沟通协调，积极争取地方政府的支持，解决好电网建设中涉及的规划、征地、拆迁、赔偿等问题，为电网建设创造良好的施工大环境。推广应用设计施工标准化，实行施工全过程质量管控，对施工质量、施工工艺、隐蔽工程施工等严格把关，确保高标准建设好电网工程。

2.2完善创新优质服务机制，助力优质服务工作

公司结合农电营销优质服务工作实际情况，制定了“供电所故障报修操作指南”“供电所供电服务投诉、举报、建议、意见、咨询及其他业务操作指南”等营销服务主要业务操作指南，明确责任分工和考核标准，加大奖惩力度，进一步规范农电服务人员行为。同时，公司还创造性地将市、县公司所有副科级及以上干部，全部挂点联系到中心供电所，明确工作指导要点，要求每月不定期深入现场，并与供电所业绩实施捆绑考核。挂点期间，挂点干部深度参与供电所基础设施建设、安全生产、营销服务、队伍建设等工作，并定期召开供电所联系工作例会，促进供电所管理水平和服务质量全面提升。

2.2.1建立客户优质服务微信群，拓展服务新渠道

由供电所的线路设备主人负责，将自己管辖区内专变用户、重要用户、村支两委及街道办事处负责人、公变台区经理、以往打过投诉及意见电话的客户组建服务微信群，由供电人员在抢修或检修现场，第一时间准确的将线路停电情况、抢修进度、预计复电时间等信息发布到微信群，与客户保持良好信息沟通，最大限度的争取客户的理解与支持，平时可在群内宣传安全用电常识、电力政策法规、交费方式及交费网点等。客户在用电方面碰到困难和出现故障，也可及时在微信群内反馈，方便供电人员随时为客户解答用电咨询，及时为客户处理用电难题，为客户提供业务技术指导服务，实现了供电人员与客户实时交流、动态沟通。

2.2.2建立客户走访和服务机制，推进客户关系

成立以部门领导、供电所所长为核心的客户走访小组，每月针对针对敏感人群、投诉高风险的人群、村支两委人员，以及拨打过投诉电话的客户进行上门专访，充分利用村、支两委的力量，协助做好供电服务工作，同时倾听客户的心声，了解用户的需求，拉近与客户的距离，针对客户提出的问题，上会分析制定解决办法及措施，无法处理的及时回复客户，并做好解释工作，赢得客户的理解。建立以班组长、台区经理为核心的服务队，服务队员每月定期对供电所范围内的重要客户、特困户、孤寡老人等进行上门服务，对重要客户专用线路的接地电阻测量、砍青扫障、设备维护运行等进行了检查和指导，对特困户、孤寡老人等家中老化电线、插座和电源开关等进行维护更换，切切实实做到为客户排忧解难，为民服务“零距离”。

2.3打造智能营销服务体系

针对缴费中存在的问题，开展了“智能电管家”的推广活动：为促进智能电管家全覆盖目标达成，一是强化内宣，二是深化外宣，不断加强影响力，主动与各社区物业对接，在社区内开展宣传推广活动并引导用户签订智能电管家协议。三是细化服务，对推广过程中智能电管家客户反映的问题及需求做到快速响应、及时解决，践行让客户享有“用电管家”、“购电管家”和“服务管家”的承诺，切实提升客户的使用体验，从而达到口口相传的效果。大力推进新型电子渠道、客户分类应用、策略个性设置，实现服务方式、服务环境、服务平台的全面优化。

2.4合理安排值班人员，缩短故障停电抢修恢复时间

每个值班班次要有带班领导，确保值班工作有人监督。执行故障处理快速到达现场、快速查明原因、快速实施抢修方案、快速恢复供电的“四快”原则；制定故障抢修的标准化流程，及时、有效、科学地组织好故障抢修工作，最大限度地减少配电线路设备故障停电时间，提高故障抢修效率。

结语

推行优质服务和有偿服务，难点在农村地区。农村供电所要紧紧依靠当地政府，以科学、务实的精神，宣传电力法律法规，服务行为规范合法，收费内容有根有据、透明规范，让有偿服务成为开启供用电双方互惠、互信、互利之门的一把金钥匙。

参考文献：

[1]祝庆华.优化电力营销中的抄核收工作措施的探讨[J].科技风，2018.

[2]刘媛.优化电力营销中抄核收工作的措施[J].低碳世界，2019.