公共图书馆管理服务创新研究

陈燕琳

菏泽市图书馆 山东省菏泽市 274000

摘要：公共图书馆作为地方公益性文化服务的重要窗口之一，对推进全民阅读和书香社会建设有着文化阵地要求。本文从公共图书馆智慧化转型与高质量发展的需要着手，分析从坚持人性化服务理念，创新文献资源建设，创新转变服务方式和内容，创新服务环境营造智慧化服务空间等角度为公共图书馆管理服务创新提供一定的思路。

关键词：公共图书馆；管理；服务；服务创新

1 绪论

公共图书馆作为全民阅读的重要场所，探索公共图书馆管理服务创新之路，一直都是公共图书馆努力求索，进行自我提升的重要课题。特别是在2020年后的疫情影响下，各地公共图书馆由于场地限制、防疫管控等原因，先后实施闭馆、限流、限制阅览等措施，传统的阅读服务方式受到“瓶颈”制约，急需探索、打造一条突破时空限制，扩大公共图书馆管理服务深度和广度的创新模式。

笔者从后疫情时期公共图书馆发展新需求着手，以公共图书馆智慧化转型及高质量发展为抓手，研究公益性文化重点单位——公共图书馆的管理服务创新。

2主要研究的目的意义及重要性

2.1后疫情时期公共图书馆发展新需求

2020年初新冠疫情的爆发使全国进入紧急防疫状态，公共图书馆由于其公益性服务、封闭式场所等特征，在配合各地防疫措施时，大多实施暂时闭馆的单一策略模式。即使是在疫情得到有效控制的现在，在尽量不影响公共图书馆公益服务效能的前提下，预约进馆、限制人流量、查验健康码、行程码等疫情防控措施也已在各地公共图书馆成为常态。据《山东省公共图书馆全民阅读服务年报(2019-2020)》显示，在新冠疫情的影响下，2020年山东省公共图书馆图书借阅人次较2019年度下降43.28%，外借书刊册次较2019年度下降34.9%，山东省公共图书馆可外借图书平均流通率从2019年的90%下降到55%。^[1]公共图书馆面临实际到馆读者减少、日常活动开展困难、读者阅读需求与公共图书馆线下服务能力不匹配等矛盾，而这也对公共图书馆的发展前景提出更严峻、更迫切的新要求。 一方面由于疫情影响下，读者无论是乘坐公共交通还是进出公共场合都受到部分限制，致使读者到馆阅读的时间与交通成本、感染风险等都有所增加，公共图书馆应建立更完善的线下服务设施，通过24小时自助服务站、图书流动站、城市书房等扩大图书馆服务范围，拉进图书与读者的距离，让读者能够就近获取想要的图书；另一方面公共图书馆应拓展更丰富便捷的线上服务渠道，通过微信、微博、官方网站等网络平台，让读者只需利用移动终端便可了解图书馆最新信息，查阅相关图书资料，开展线上交流互动等，保证线上、线下服务双轨并行，为读者提供更专业、更丰富的文化体验服务。

2.2公共图书馆智慧化转型的需要

随着现代信息技术的飞速发展，近年来，我国在数字图书馆的基础上，提出大力发展“智慧图书馆”，将新媒体、新技术广泛运用于图书馆管理与服务的各个环节，促进其高效率运转，以更好地服务社会。随着科技的不断变革，公共图书馆的用户需求也发生着不断变化。^[2]在大数据时代，人们足不出户便可获取自己所需要的信息，各大数据平台也会通过大数据精准推送个性化信息，而公共图书馆传统的基于纸质藏书及音视频资料馆藏对读者的吸引力已大幅下降。在机遇与挑战并存的时代，实现公共图书馆转型升级已势在必行。从用户需求层面考量，公共图书馆智慧化转型能够更准确的判断用户需求，整合文献信息，缩短用户获取文献的时间，更符合现代社会人们获取信息的需求；从社会需求层面考量，社会对图书馆的要求已经转变，公共图书馆除图书管理、读者借阅、阅读推广等基础服务外，更应承担起对地方文化发展、社会教化等方面的责任；从图书馆现代化发展的层面考量，公共图书馆作为地方文化发展的重要载体，应当不断探索受众需求，创新发展理念，结合信息技术手段，努力打造具有本土特色并紧跟时代潮流的智慧图书馆。

2.3公共图书馆高质量发展的需要

在后疫情时期与“互联网+”的发展趋势下，社会对公共图书馆管理服务工作有了更高要求，公共图书馆能否在现代信息技术飞速发展的当下，满足公众对数字图书馆、图书馆线上服务、图书馆数字资源等的需求，不仅关系到公共图书馆的发展前景，也决定着公共图书馆的未来命运。公共图书馆作为地方公益性文化服务的重要窗口之一，对推进全民阅读和书香社会建设有着文化阵地的属性。在信息技术不断发展的当下，人们获取信息的手段越来越多样化，在人们能够便利获取信息的同时，市场上低俗、烂俗、媚俗等不良信息也不可避免被更多信息受众接触。特别是以青少年为代表的部分群体，正处在学习成长的重要阶段，需要获取大量信息知识来满足自身阅读需求，但受年龄、阅历、环境等方面的限制，分辨、甄别信息的能力有限，更需要拓宽官方公益途径为其提供更优质的服务内容。这要求公共图书馆：一要加强馆藏建设，做好优质文化内容储备；二要扩展服务方式，让读者拥有简单、便捷获取优质内容的渠道；三要加强宣传服务，让图书馆的优质资源与服务内容广为人知；四要进一步拓展文化服务的范围和层次，不断提升知识服务质效，完善智能服务结构布局，健全文化服务体质机制。实现省、市、县、乡一体化，加强各地图书馆、图书室、城市书房、农家书屋等的建设，将图书推广与文化服务落实到乡村、社区，打通文化服务最后一公里，以高质量服务推动高水平发展，满足人们对公共图书馆高质量发展的新需求。

3图书馆管理服务创新的策略和途径

在公共图书馆实际服务过程中，应牢固树立“读者第一、服务至上”的服务理念，从读者角度出发，创新管理理念，完善管理服务制度、强化基础设施建设、提高人员服务理念、加强数字化资源建设、构建完善的网络服务平台、扩大宣传力度增强图书馆阅读推广辐射范围与服务影响力，不断进行自我革新，保持公共图书馆发展活力。

3.1坚持人性化服务理念

公共图书馆作为面向社会公众免费开放的公益性文化服务机构，应将管理服务重点落在“读者第一、服务至上”的人性化服务上，将读者需求作为图书馆资源建设和服务的要求。^[3]通过大数据信息化手段精准了解读者需求，并为其提供个性化服务，这是未来图书馆发展的重要方向。

3.1.1创新服务理念

在现代信息技术发展的推动下，大数据、云服务、人工智能等新技术的发展为公共图书馆未来发展带来了新机遇。^[4]创新服务理念，转变工作思路，以公共图书馆大数据服务平台为依托，打破信息交流屏障，突破图书馆与读者间的时空限制，破除“信息孤岛”现象，实现公共图书馆集成信息资源共享，让读者随时随地都可以利用图书馆的资源信息进行交流与学习，为读者提供更广泛、更贴心、更便捷的信息服务。

3.1.2提供个性化的服务方式

公共图书馆是面向大众的图书馆，应考虑不同读者不同阶段对图书馆的不同需求。公共图书馆在服务过程中应坚持以人为本的服务理念，主动创新服务方式，为不同群体提供个性化服务。如为视力障碍读者提供视障人阅览室，提供盲文书籍、有声读物、电子视力器等，在电梯、导览图等处设置盲文，馆内外设置盲道，在坡道处设置扶手等；为进城务工人员，设置技能提升类特色书架、设置休息处，提供热水等；为低龄幼儿及其母亲设置母婴室，提供亲子阅览室，提供绘本类书籍等。从细节处体现人文关怀。

3.1.3加强人才队伍建设

公共图书馆加强人才队伍建设要加大人才培养方面的投入力度，不断构建各类学习交流平台和渠道，加强公共图书馆间的交流互动，完善激励机制，切实加强图书馆员持续学习提升的动力，为图书馆员晋升、发展、终身学习提供切实可行的制度保障，让图书馆员在不断学习新知识，掌握新技术，提升文化素养的基础上，具有人性化的服务理念，进而提高服务质量。

3.2创新文献资源建设

3.2.1完善馆藏资源建设

随着新的信息、新的知识不断出现，公共图书馆文献资源建设也应紧随时代发展不断进行合理补充。合理使用购书经费，精细化管理图书资料，结合读者需求甄别与挑选书籍刊物，确定图书补充策略；实现多元化馆藏资源建设，满足残疾人、低龄幼儿、老年人等特殊群体的阅读需求，让不同需求读者均能在图书馆找到所需书籍；建设具有本地特色的馆藏资源书库，将本地地方文化融入图书馆，增强读者对图书馆的归属感和认同感；实现馆藏资源精品化建设，打造具有深厚文学底蕴，较高收藏价值的图书精品资源库，为读者提供高质量阅读服务，不断完善公共图书馆馆藏资源建设。^[5]

3.2.2馆际协作

馆际协作是不同地域、不同层级图书馆之间的协作，也是图书馆与文化馆、博物馆、科技馆等不同公共文化服务机构间的协作。各个机构的资源都有自身的局限性，很难系统性地为使用者及其它部门提供优质、便捷的资源服务。在大数据时代，任何个体都很难独立地进行信息的收集和处理工作。即便某一方参与了某一项资源的建设，但因无法与其它主体特征或需求相适应，势必造成此类资源的单一重复整合，也将造成整体系统资源的浪费。只有通过公共文化服务机构间的通力协作，构建机构间资源共享的无缝衔接机制，扩展资源的使用范围，才能更好地满足群众对文献资源的整体性需求。

3.2.3强化数字资源建设

公共图书馆服务已向数字化管理迈进，文献资源建设也应在数字化道路上寻找新的突破。强化公共图书馆数字资源建设，主要在于丰富自身数字资源内容，搭建数字资源服务平台，拓展更多合作渠道，加大数字资源服务力度。如数字图书馆推广工程，目前数字图书馆中已建设有13万种中文图书，100种工具书，1.22万种中文期刊，150小时科普视频，1600余集少儿绘本，15万首音频音乐等，并与万方数字化期刊、维普中文科技期刊、中少绘本库、微学习、悦读汇、ArtBase中国艺术图片库、中少动画资源库等平台实现数字资源共享，并在此基础上搭建了网络书香资源检索平台，全国各级图书馆共同发力，推进数字资源联合建设工作，从根本上提升了我国公共数字文化资源供给能力和服务水平。

3.2.4构建完善的公共图书馆信息资源管理平台

公共图书馆作为面向公众开放的图书信息存储中心，在拥有浩瀚的文献资源外，也需要完善的资源管理平台，完备的搜索、抓取、推荐机制。利用大数据管理技术，建设完善的图书馆信息资源搜索管理平台，一方面有利于各大公共图书馆整合自身资源，促进图书馆间资源建设与共享；另一方面也有利于公共图书馆搭建更完善的服务体系，为读者提供更便捷的信息服务，让读者能够更方便地查找、获取自身所需资料，拉进读者与图书馆间距离，增强图书馆与读者间的沟通与交流，也有助于图书馆及时了解读者需求，不断更新、完善自身文献资料及信息资源储备，实现文献资源建设与读者服务互相促进，协调发展。

3.3通过技术创新转变服务方式和内容

随着现代信息技术飞速发展的需要，图书馆工作已向智能化、信息化方向发展。近年来，我国在数字图书馆发展的基础上，将新媒体、新技术广泛运用于图书馆管理与服务的各个环节，现代图书馆的管理工作已经从单纯的“看库人”的机械劳作转向信息化的智能服务上来。“以读者为中心”的服务理念也要求图书馆不断进行自我革新，通过技术创新性转变，有效整合馆员、知识库、流程等服务资源，更好地满足服务对象的需求，建立一个灵活、开放、互动、共享、协同的数字化图书馆服务平台。

3.3.1口袋图书馆

近年来，随着移动通讯技术的发展，人们经历了从电脑到手机、从有线到无线、从2G到5G的转变，移动通讯网络的升级换代也为图书馆的发展提供了新的思路——随时随地设置在读者身边的口袋图书馆。无线通讯网络和智能手机的结合为读者提供了获取信息的终端服务，让人们通过手机快速获取信息成为主流。图书馆依靠技术手段搭建数字阅读服务平台，通过数字图书馆APP、公共图书馆微信公众号等方式，让图书馆服务与手机相结合，为读者提供无处不在的“口袋”图书馆服务，是公共图书馆未来发展的重用方向之一。^[6]

3.3.2智慧图书馆

随着互联网技术的不断发展，尤其是“互联网+”概念的提出，使得图书馆数字化逐渐成为图书馆发展的重要趋势。智慧图书馆作为公共图书馆发展的大趋势，是公共图书馆顺应时代发展，促进自身变革的必由之路。笔者认为智慧图书馆不是简单的运用智能科技、信息技术的图书馆，而是不断引进新技术，实现新突破，不断发展的成长型图书馆。智慧图书馆的建设是不断探索的过程，是由智慧平台、智慧空间和智慧服务三部分有机结合构成的图书馆智能化生态体系。要求公共图书馆从技术应用、服务管理、环境友好、数字惠民、社会协同等多方面着眼，利用管智能传感、智能检测、智能终端等不同设备之间的协作与融合，搭建智慧服务空间，实现用户数据与图书馆数据的互联互通，借助相关技术收集和分析数据，准确识别用户的真实需求，为智慧服务的开展提供坚实的数据基础和平台支撑，进而实现智能化图书馆生态体系的构建。

3.4创新服务环境，营造智慧化服务空间

随着读者阅读模式的不断创新、阅读需求的日益多元化，公共图书馆必须紧跟时代脚步，努力提升自身业务能力和技术素质，掌握读者阅读心理需求，有效排除读者在获取信息时遇到的技术、机制、制度等障碍，创新服务环境，打造舒适、智能、人性化的服务设施，营造以人为本的智慧化服务空间。

3.4.1提供人性化的服务设施，营造和谐的人性化服务环境

公共图书馆采用智能化管理系统，利用现代化服务手段，吸收大开间开放式的创新元素，实现全开架借阅，营造和谐的人性化服务环境，能够为读者提供更多元的服务。如开封市图书馆全部采用大开间开放式的布局，在每个借阅处设有自助借还机，借还书由读者自己完成，这种全开架自助借阅方式，既方便了读者，又简化了借阅步骤。在图书馆内设置多处数字化服务端口，读者可以通过操作机器实现信息检索、数字化阅读、听书服务等。同时馆内设置的带环绕音箱的蛋球椅，报告厅设置的星空顶、隔音墙和太空椅等，让虚拟现实体验更加真实化，在实现人性化服务的同时，使读者享有更多维度的服务体验。

3.4.2创新服务方式，扩大服务广度

公共图书馆作为面向大众的图书馆，在提高图书馆内服务维度的同时也要发挥集群辐射效应，积极创新服务方式，扩大服务广度，利用自身优势，通过建设流动图书站、城市书房、农家书屋、24小时图书服务点等打造“图书馆之城”，实现区域文化服务升级，强化各层级之间的共知、共建、共享，打破图书馆服务空间限制，改变区域文化资源布局不平衡，文化服务发展不均衡的现状，缩小区域文化发展差异，实现各级服务网点间的文献资源、数字资源共享，使读者无论是生活在城市还是乡镇都可以在身边享受到图书馆的服务，将智慧化服务扩展得到每个人身边，扩展公共图书馆智慧化服务广度。^[7]

4结语

随着读者阅读模式的不断创新、阅读需求的日益多元化，公共图书馆需要紧跟时代脚步，不断探索图书馆的创新发展途径，坚持人性化服务理念，完善文献资源建设，以现代科技为手段，提高图书馆服务质量和服务水平，实现公共图书馆管理服务创新，满足人民群众不断增长的文化阅读需求，为人民群众提供高质量文化服务，促进全民阅读，助力我国文化“软实力”的提升。

*本文系2021年菏泽市社会科学规划课题：公共图书馆管理服务创新研究（编号：ZC-2021-102）

作者简介：陈燕琳，菏泽市图书馆，副研究员

参考文献

[1]《山东省公共图书馆全民阅读服务年报(2019-2020)》.

[2]赵日 . 基于供给侧改革背景的公共国书馆服务导向 [J]. 图书馆学刊，2017（9）：14-17.

[3]麦敏华 . 软环境——衡量公共图书馆服务的硬指标[J]. 图书馆理论与实践，2010（4）：75-78.

[4]张丽 . 2017年我国图书馆学研究进展 [J]. 山东图书馆学刊，2018（6）：1-12.

[5]陈东庆 . “互联网+”背景下的公共图书馆新媒体服务研究 [J]. 河南图书馆学刊，2019（4）：24-26.

[6]刘继荣 . 信息技术驱动下的高校图书馆阅读推广模式研究[J]. 图书馆学刊，2018（8）：100-103.

[7]蒋轶平 . 5G技术环境下公共图书馆智慧服务发展路径研究 [J]. 图书馆学刊，2020（4）：1-5.