关于降低全网重复投诉率的方法研究

关于降低全网重复投诉率的方法研究

邢芙宁

中国移动通信集团黑龙江有限公司 网络管理部

摘要：移动通信经历了大区网络到蜂窝网络、模拟化到数字化、单语音业务到多媒体业务等多个阶段的迅猛发展。当前，虚拟运营商相继涌现，5G时代也强者来临，运营商间的竞争也日趋激烈。众所周知，衡量运营商的服务效果主要取决于客户的投诉情况。从投诉中查找不足更有利于提升服务质量。面对残酷的竞争局面，运营商在抢占市场的同时更要考虑如何满足现有用户需求。作为服务基础，网络质量尤为重要。为确保通信网络的平稳运营，在业界全网重复投诉率指标已被列为关注对象。为了分析其产生的主要原因，首先从产生重复投诉较多的家宽和无线两专业入手，制定相应的解决方案，加强技术手段，增强网络质量，实现业务的高效运转。

关键词：家宽、无线、重复投诉率

一、引言

由于用户对运营商服务的期望值较高，故网络侧投诉呈现递增趋势，重复投诉也随之增加。目前省公司和地市公司对各项指标的管控主要根据上月的分析通报，这样必然存在管理疏漏。仅凭上月分析结果，缺少典型问题专题分析和指导性意见，很难剖析问题的根本因素。分析通报的非实时性也导致管理人员无法实时有效掌握相关指标。本文针对网络侧重复投诉率的产生原因、整改实施方案等做出具体研究，完善投诉问题的周密管控，降低全网重复投诉率，提升用户满意度。

二、现状分析

当前我省网络侧重复投诉率指标为6.09%，而且用户满意度未达到90%。统计分析结果表明，影响指标的因素有很多，家宽故障和无线侧短板是主要原因，相应的重复投诉率占总体的81.04%。如果对主要问题进行整改，预计只要解决其中的50%，那么重复投诉率会降低至3.65%，达到目标设定值5.00%，具体计算过程如下：6.09%-6.09%*81.04%*50%=3.62%。

三、方案实施

结合经分系统数据，重复投诉原因细化为LOS红灯、OLT故障和基站问题。对于以上三类原因，制定具体解决方案。

实施方案一、LOS红灯整改

LOS红灯引起的重复投诉率为0.62%，超过规定值0.40%。通过例会制度及提升装维能力的方式进行管理。

1、例会制度整改：省公司每周约谈地市公司，开展典型案例分析会议，听取重复投诉录音及处理录音，分析处理过程中存在的不足，制定有效的处理措施。

2、提升装维人员水平：地市公司定期组织装维人员培训，提高其专业知识和实操能力。培训结束后对参培人员进行理论及实操认证考试，根据考评结果和投诉处理满意程度制定等级制奖励机制。此外要求维护人员在现场处理时注重两个细节：1）若判定问题源头是用户手机或其非网络原因，需要现场人员用自己手机对比测试，并留存相关佐证；2）若在装机或处理故障时未及时接听用户电话，工作完成后必须电话安抚客户，解释未及时接听的原因，并告知客户可上门维护的具体时间。

该方案实施后，LOS红灯引起的重复投诉率已降低至0.25%，效果较为明显。

实施方案二、OLT故障整改

OLT故障现象主要分为：信号灯异常、上网业务异常和数据掉包时通时断。统计结果表明故障发生时，退服历时超过规定的240分钟。针对这三类现象，制定具体措施。

1、光信号灯异常：检查光纤连接情况；确认是否出现大面积停电；更换光模块。

2、上网业务异常：检查数据是否配置错误；更换PON板件；更换ONU设备。

3、数据掉包时通时断：检查光路；检查端口流量，及时扩容。

省市公司共同从三个维度进行把控，故障退服历时已下降至132分钟。

实施方案三、基站问题整改

基站问题引起的重复投诉率为4.02%，超过省内标准值2.86%。结合本省实际情况及以往处理经验，从前期关怀、技术手段和规划建站三个维度进行整改。

1、前期关怀：精准网优系统参数设置；对于系统显示异常区域，及时赶赴现场优化处理并梳理解释口径实时发送至在线前移平台。揣测用户心里，认为已知具体情况及恢复时间，无需再次拨打投诉热线。进而为运营商减少了部分重复投诉。

2、技术手段：在网管系统上查找明显的基站故障告警；检查发射功率是否正常；核查GPS系统是否存在异常；整改投诉区域在虚拟CD系统上出现的相关问题。

3、规划建站：依据现场勘测结果及需求用户数量，网络管理部对弱覆盖区域进行建站规划，规划结果移送计划建设部，梳理解释口径发送至在线客服支撑系统。

通过与计划建设部和在线公司的共同努力，基站问题导致的重复投诉率已下降至1.46%。

三个方案同步实施，可有效遏制投诉再次发生。每件投诉处理完成后，装维人员会对处理结果进行反馈。从用户满意度的角度考虑，客服人员会在适当的时间进行满意度回访。从管理的角度来说，也完善了闭环管理流程。经过省公司与市公司的协作，全网重复投诉率从6.09%下降至3.42%，用户网络侧满意度也提升至93.17%。

四、总结

完善的管控措施、精湛的技术水平及优秀的服务质量是运营商得以生存和抢占市场的关键。该方案的研究正是基于这三个关键点出发，结合用户所反应的实际问题，采用客服支撑系统和经分系统所承载的全量数据，经过缜密的推敲才得以实现。方案的实施不仅降低了重复投诉率，也提升了用户满意度。新的整改机制将任务分解，退服分析、技术提升和闭环管理等一系列解决措施融为一体，展示了由省及市的二级联动手段，体现出对投诉问题的全方位监管。期间各组织单位能够实时掌控重复投诉情况，精准定位焦点问题，及时落实管控措施，不断提高技术水平，从而达到研究目的。