一站式服务模式对门诊管理质量的影响

一站式服务模式对门诊管理质量的影响

鲁燕

孝感市妇幼保健院，湖北孝感，432100

[摘要]目的：研究分析一站式服务模式对门诊管理质量的影响。方法：在2021年1月-2021年12月期间于我院门诊就诊的患者中随机选取600例患者作为研究对象。将其中2021年1月-2021年6月期间于我院门诊就诊的300例患者设为对照组，将其中2021年7月-2021年12月期间于我院门诊就诊的300例患者设为研究组。2021年1月-2021年6月期间，我院采取常规方法对门诊诊疗工作实行管理。自2021年7月起，我院采取一站式服务模式对门诊诊疗工作实行管理。对比两组患者接受诊疗服务质量评分、就诊平均时间及对诊疗服务的满意程度。结果：研究组患者接受诊疗服务质量评分中服务态度评分、候诊时间评分及总分均高于对照组患者，差异有统计学意义（P＜0.05）。研究组患者候诊平均时间（14.25±0.68）min，对照组患者候诊平均时间（26.25±0.27）min，研究组患者候诊平均时间短于对照组患者，差异有统计学意义（P＜0.05）。研究组患者对诊疗服务总满意率为97.00%，对照组患者对诊疗服务总满意率为85.67%，研究组患者对诊疗服务总满意率高于对照组患者差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：将一站式服务模式应用于门诊管理工作中，可改善门诊诊疗工作质量，缩短患者候诊时间，提高患者对诊疗服务的满意度。

[关键词]一站式服务模式；门诊管理质量；候诊时间；患者满意度

在现代化医院经营管理工作中，“以人为本”是其基本的服务理念[1]。门诊是各级医院最基本、最重要的服务窗口。门诊工作质量对医院整体医疗服务质量的影响重大。尤其对于基层医院来说，提高门诊诊疗工作具有重要临床意义[2]。近年来，一站式服务模式被广泛应用于医院门诊管理工作中。一站式服务充分体现临床诊疗过程中患者就诊流程和内容的整合，是我国社会进步、医疗单位的服务模式逐渐向人性化服务转化的充分体现[3]。为了验证将一站式服务模式应用于门诊管理工作中的应用价值，本研究选取2021年1月-2021年6月和2021年7月-2021年12月两个时间短我院门诊收治的患者各300例作为研究对象，分组对比。现将研究结果报告如下。

1资料与方法

1.1  一般资料

本研究对象为2021年1月-2021年12月期间于我院门诊就诊的患者中随机选取600例患者。分组对比研究，将其中2021年1月-2021年6月期间于我院门诊就诊的300例患者设为对照组，将其中2021年7月-2021年12月期间于我院门诊就诊的300例患者设为研究组。对照组患者中，有男患者185例，女患者115例；年龄最小21岁，年龄最大68岁，平均年龄（39.68±1.85）岁。研究组患者中，有男患者182例，女患者118例；年龄最小23岁，年龄最大69岁，平均年龄（41.58±1.34）岁。本研究纳入标准：年龄＞18岁；不存在语言障碍、精神疾病；自愿参与本次研究，并接受相关问卷调查。两组患者年龄、性别等一般资料相比，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2  管理方法

自2021年7月起，我院采取一站式服务模式对门诊诊疗工作实行管理。将“一站式服务模式”应用于门诊诊疗工作中，主要包括对门诊硬件设施改造、强化门诊信息化建设、优化门诊服务流程。1）门诊硬件设施改造方法包括：对门诊窗口外观进行改造，打造“一站式服务窗口”，服务窗口呈开放式特点，消除医患之间的隔阂与陌生感。服务窗口处设置置物台，确保医患交流的便利性。在门诊大厅设置一站式服务中心。一站式服务中心可提供多项服务，主要包括便民、门诊预约、药事、医务、接待、投诉等服务，同时根据患者的需求对服务项目进行有效调整。合理规划候诊区，确保候诊区宽敞、整洁。在候诊区设置饮水设备、有线电视。对门诊药方进行改造。将门诊药房和门诊大厅剥离，确保药房开放式，患者与药师可及时沟通。成立门诊治疗中心，将各科室的治疗室统一规范管理，确保医疗资源集约性。2）强化门诊信息化建设方法包括：建立用药咨询及查询服务，查询内容包括患者诊疗信息、费用信息。将门诊工作室与医院检验科、医保科、药房联网，确保门诊医生可随时查阅患者检查信息。3）优化门诊服务流程方法：在各楼层设置护士站，确保预检、分诊、候诊等服务有效整合，为患者提供一站式服务，通过电子管理系统对患者予以分诊，随时掌握患者信息，确保患者能够合理就诊。在各楼层门诊放置检验报告单自助打印设备，确保患者能够自行获取报告单。对于外地患者，给予代寄报告单服务。护士站准备免费轮椅、一次性水杯及开水，为有需要的患者提供帮助。对于重症患者，导医护士全程陪同，将患者送至急诊科，与急诊科医护人员交接。在医院官方网站公布一站式服务中心电话，做好咨询工作，并进行登记。对于无法使用公众号挂号的老年患者，可采用电话预约方式挂号，患者电话预约挂号成功后，入院后可直接在一站式服务中心取号，以利于患者在规定时间内就诊。一站式服务中心设置药事服务窗口，由药师为患者提供用药指导，服务态度应耐心，确保为患者提供细致、准确的用药咨询服务。对于一站式服务中心工作人员，规范仪表、服装，确保挂牌上岗，存在良好的服务意识，耐心解答患者的问题，确保服务态度良好。

1.3  观察指标

1）观察两组患者接受诊疗服务质量评分，评估工具采用科室自制调查工具，其中包括服务态度、候诊时间。采取满分制，每项内容评分满分为50分。得分越高表示患者接受诊疗服务质量越高。2）统计两组患者候诊平均时间。3）患者结束诊疗后，调查其对诊疗服务的满意程度，调查工具为科室自制的满意度调查表，此表分为非常满意、满意、不满意。其中，总满意率=非常满意率+满意率。

1.4  统计学分析

用SPSS25.0统计学软件进行数据分析，两组患者接受诊疗服务质量评分、候诊平均时间属于计量资料，以(x±s)表示，行t检验。两组患者对诊疗服务的满意程度属于计数资料，以百分比（%）表示，以卡方(X2)检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1  两组患者接受诊疗服务质量评分对比

对照组患者接受诊疗服务质量评分中服务态度评分、候诊时间评分及总分：（36.21±1.85）分、（37.67±2.04）分、（74.21±1.06）分。研究组患者接受诊疗服务质量评分中服务态度评分、候诊时间评分及总分：（46.35±1.74）分、（47.98±1.89）分、（96.86±1.58）分。研究组患者接受诊疗服务质量评分中服务态度评分、候诊时间评分及总分均高于对照组患者，差异有统计学意义（P＜0.05）。详见表1。

表1  两组患者接受诊疗服务质量评分对比（分，x±s）

2.2  两组患者候诊平均时间对比

研究组患者候诊平均时间（14.25±0.68）min，对照组患者候诊平均时间（26.25±0.27）min。研究组患者候诊平均时间短于对照组患者，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.3  两组患者对诊疗服务的满意程度对比

研究组中，对诊疗服务非常满意、满意、不满意患者数分别为285例、6例、9例，总满意率为97.00%。对照组中，对诊疗服务非常满意、满意、不满意患者数分别为212例、45例、43例，总满意率为85.67%。研究组患者对诊疗服务总满意率高于对照组患者差异有统计学意义（P＜0.05）。详情见表2。

表2  两组患者对诊疗服务的满意程度对比

3讨论

门诊是医院重要的服务窗口，可确保患者诊疗的有效性[4]。门诊接收患者多，门诊人员流动大，强化门诊管理工作的意义重大。一站式服务模式的基础是以患者为中心的服务理念。在采用一站式服务模式对门诊工作进行管理期间，实现了对服务流程和内容的有效整合，不仅可以提高患者就诊的体验，还能对服务人员的工作能力予以提高，从而改善门诊日常工作质量[5]。

将一站式服务模式应用于门诊管理工作中，优势在于：1）可改善患者就诊体验，提高患者满意度。在具体实施期间，一站式服务模式充分体现的是以患者为中心的服务理念，并且充分将此服务理念落实到实处。以往，门诊患者就诊期间常需要前往多个窗口进行挂号、缴费、取药等操作。实施一站式服务管理模式后，可有效解决这一问题，为患者减少麻烦，避免增加患者焦虑、紧张等负面情绪[6-8]。2）采取信息化平台，有利于门诊医生随时了解患者情况，其中包括患者就诊记录、病例、临床检验结果、既往用药史、使用药物相关情况，进而在短时间内了解患者病情，在保障准确诊断病情基础上有效缩短患者诊疗时间，有效提高医护人员的工作效果[9-10]。3）门诊患者诊疗流程的优化，不仅可使患者得利，还可有效提高医护人员工作效率，使医护人员工作环境得以优化。在此环境下，门诊的医护人员能以更加从容面对患者，减少医患纠纷，医院门诊诊疗工作进入良性循环。同时，医院定期对门诊医生及护理人员予以职业素养相关培训，提高医护人员的工作责任心、团队意识及服务意识，进而能够为患者提供优质医疗服务[11-12]。4）有利于医院树立良好形象，以患者的关注点作为开展临床诊疗工作的切入点，切实为患者解决实际问题，提高医疗服务质量，使医院获得社会效益和经济效益的双重收益，使患者能够享受到优质、全面、一体化的诊疗服务，保障医院的长远发展[13]。

自2021年7月起，我院采取一站式服务模式对门诊诊疗工作实行管理，取得了令人满意的效果。在实施此管理模式期间，通过重新布局门诊、设置一站式服务中心、优化门诊患者就诊流程、加强门诊信息化平台建设等措施，在缩短患者候诊时间、提高门诊服务质量及患者满意程度方面的效果均较为理想。结果证实，将一站式服务模式应用于门诊管理工作中，可改善门诊诊疗工作质量，缩短患者候诊时间，提高患者对诊疗服务的满意度。

参考文献：

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[4]袁素平,赵光斌,杜光会,等.服务流程改善在门诊质量管理中的应用研究[J].中外健康文摘·医学理论与实践,2018,6（23）:170-171.

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