智慧网点促效能  精准发力谋发展

智慧网点促效能  精准发力谋发展

武国柱

中国农业银行晋中分行 030600

随着科技进步带来的银行业务无纸化、网络化、去柜台化，及其货币电子化进程的进一步发展，传统的银行业面临着前所未有的挑战，一方面人员因大量退休不能及时弥补导致网点员工逐步减少，另一方面客流量急剧减少，银行网点发展进入了新的发展阶段，面临新机遇和新挑战，摆在我们面前如何更好地探索一条适合当前银行网点发展的路子迫在眉睫。

一、网点转型助力由外至内焕发内生动力

（一）紧密围绕优化思路，网点布局智能化促进效能提升

优化网点布局、降低营运成本、减少传统柜台、优化业务流程、打造厅堂队伍、严格岗位管理等具体工作思路，为网点转型指明了方向，明确了实施路径。网点改造紧密围绕六条思路，持续开展网点布局优化调整。在新网点布局方面因地制宜进行了微改进：一是强化主要功能分区。打造智能服务区，配备各类功能齐全的超级柜台，能够实现大部分现金和非现金业务。将零散布放的智能设备终端加装整体防护罩集中布放，提升网点现代感、智能感、整洁度。全功能自助机具区快速接待办理20万元以下的现金及非现金业务；高柜服务区优先为特殊群体、贵宾客户及复杂现金类业务客户提供专属服务，私密空间更体现专属，提升了营销成功率；综合服务区便捷为对公客户、复杂类非现金交易提供“肩并肩”交互式更强的营销服务。二是新增特色分区，营销服务区通过搭建围柱式产品扫码墙、嵌入式贵金属展示柜，智能化显示屏，公众教育墙，将原有凌乱遍布厅堂的营销宣传品有序集中展示。客户等候区增设智能茶几查办业务、擦鞋机、掌银一份购饮料机、读书角、手机充电站等便民设施增加客户体验，客户停留时间明显增加，厅堂营销机会增多。三是增加客户“触角”，多方位搭建场内获客平台，打造开放共赢的“生活+金融”超市，热卖产品、生活缴费、美食优惠、商超促销等应有尽有，支持一键扫码购买。推出一元购物区、掌银扫码优惠购特色产品等线上服务，提升客户现场消费体验，将客户关怀融入到服务场景中。

（二）机具替代人力，释放营销人员，外拓营销常态化拉动效能提升

智能服务区极大地缓解了柜台压力，为压缩高柜、释放人力资源、充实营销力量提供了强有力支持。实行智慧型网点转型后，网点因地制宜，设置本网点的弹性排班政策，不仅将网点人员精简，且将60%的人员充实到营销人员中，网点平均每周外拓频次大大提高，平均每周一次，将金融服务带入千家万户，一改以往因厅堂到客率低、人员管理松散、各项业务一筹莫展、综合考评支行排名靠后的局面。进企业，进校园，进社区，进市场，进商圈，进医院。通过形式多样的外拓活动极大地提升网点产能。

（三）壮大营销团队，强化绩效考核，支行包户包效带动效能提升

网点效能提升不能仅仅依靠网点外部环境改造，更加需要内在动能提升。为了将团队营销力充分发挥，我网点配套了分组定责考核管理制。各岗位原则上除本职岗位外，70%的精力投注于专业营销，共组建3个营销团队：个人客户经理团队、产品客户经理团队、电商团队负责存款类、零售产品、场景营销三大板块，支行包户包效政策的严格落实，有效的激发了员工营销积极性，结合支行每季对网点综合考评指标，分条线将任务分解到各团队，指标量化、积分考核、按日通报、每周汇总，结合网点的计价及绩效资金池考核分配方案及时兑现到人，形成比学赶超的氛围。我网点除保证厅堂最低配备人数外，其余人员每天主动分组外拓各板块重点业务或者通过形式多样的沙龙活动通过对存量贵宾客户的深挖掘，及存量贵宾客户推荐圈子贵宾客户，扩大我行优质客户群体及存量贵宾客户的粘性，通过考核激励，员工将营销动力转化为网点的业绩提升上来。

（四）科技引领，优化流程，线上线下场景化营销实现效能提升

为了迅速挖掘商机，网点以网点转型为抓手，以线上产品的优势结合线下信息的获取，摸索出了“以源头营销为立足点、以拳头产品为营销点、以优化流程为发力点、线上线下一体化扩户提质”的营销转型出路。一是加强与工商局、税务局、政府、开发区、工业园区的密切联系，争取第一时间获取企业信息；用好各类目标产品白名单，利用各类系统工具利器，增加营销成果。二是用资产撬动负债，将线上秒审秒批信用贷款作为拳头产品，发挥其优势做大宣传，吸引客户前来开户办理；三是优化流程，利用智能机具的客户业务分流，用最短的时间为目标客户办理最适用的产品，赢得客户的信任，得到口口相传的宣传效果。四是场景获客，通过各类生活缴费“硬”场景配套各类生活消费“软”场景及时智慧食堂场景，借力引流，场景化获客，交叉营销卡电等指标。惠及产业含制造业、零售业、信息技术等多个领域，普及范围覆盖整个榆次城区，客户口口相传，普惠金融范围将不断扩大。               

（五）风险防控，提高履职效率，合规运营保障效能提升

密切关注转型网点可能的新风险点，优化劳动组合模式，建立分时营业模式，梳理网点岗位职责，适应转型需要。对各类转岗人员仔细研究，稳妥推进职能调整，坚持不相容岗位相分离原则，满足网点日常排班和人员调休符合岗位相互制约的要求，在周一到周五所有业务正常开办，周六、日柜台不办理业务，所有自助设备保证正常使用，两名大堂经理负责当日厅堂维护与营销，其余人员组织外拓，在严格按照运营条例的践行下，使合规运营为效能提升保驾护航。

（六）优质服务，提升客户体验，准千佳网点打造助推效能提升

打造千佳，百佳网点、标杆网点，对网点硬件环境进行全面打造，从硬件方面，宽敞明亮的大厅环境，以家文化为主题尊贵专属的贵宾服务区，温馨的集中办公区和员工读书角等，软件方面严格按照千佳网点标准全力打造。网点打造，更加注重细节打磨和软件转型，在改造环境的同时，物化人，人化物，业绩也随之提升。

二、网点转型中存在的不足与努力方向

（一）网点与网点周边生态圈相融合

银行作为区域经济民生的有机组成部分，不可能脱离于区域生态发展。网点营销服务的内在逻辑必然是链接共生。

一是融入所在街道、社区等政府圈层。以反电诈、反洗钱、金融知识普及等为切入口，经常性沟通接触、常态化开展活动，成为政府履行社会治理职能的好帮手。

二是融入重点客户形成发展良性循环。通过举办节假日主题活动、党建共建等，融入客户的工作生活日常，打理好网点客户生态圈，升华服务内涵。

三是融入客户群体建立异业联盟。构建一个以银行网点为载体，客户与客户通过银行这个媒介互通有无、寻求合作、共谋发展的生态圈。

（二）线上线下一体化场景搭建

数字化时代，银行网点必须主动应变，加快提高线上经营能力。网点在作为商业银行获客主要触点、经营核心阵地的同时，更要发挥和满足客户对线上服务、场景金融等转型服务的现实需求。针对各类餐饮企业与事业单位推出食堂“智慧食堂”；针对大型果蔬批发市场面临商户电表缴费难题上线掌上银行缴费场景；针对大型物业、公共停车场上线无感支付停车收费系统等，以场景金融服务模式解决商户服务难点。运用数字化手段加快网点的转型升级，通过线下地推、线上赋能，线上线下一体化融合发展，有效升级网点传统规模优势、提升网点经营产能。

（三）转岗员工营销能力有待提高。

传统结算汇需求逐步向线上迁移后，客户对银行网点融资融智以及资产保值增值等个性化需求逐步增多。专业营销服务能力、能否为客户带来价值成为衡量一家网点竞争力的重要标准。

一是提升专业服务能力。进一步丰富网点业务功能，推动网点提升财富管理与中小微融资能力，努力为客户提供个性化、一站式的综合金融服务。网点全员应该都是合格的理财经理，能够为客户提供差异化增值服务。

二是提升交叉服务能力。通过交叉销售把“客户”转变成“用户”。客户的交叉销售达到五个产品以上，客户就会成为网点的忠实用户和回头客。

三是提升工具运用能力。培养客户经理对DCRM系统、CMM系统、智迎客、营销宝等线上工具的习惯，加快推进在线画像分析、在线营销服务、实时跟踪对接的数字化服务体系建设，打造线上线下一体化服务客户的新优势。

网点智能化改造，网点旧貌换新颜。智慧网点给我网点带来了硬件方面和软件方面各种新变化，工作环境更整洁，客户动线设计更合理，营销氛围更浓厚，贵宾室更尊贵和私密高大，员工精神更振奋，客户体验更良好，业务办理更加高效便捷，客户更加信赖我们的网点，客户经理，产品，从而实现一种良性循环，实现员工，网点，客户三者的共赢共同发展。将智慧型网点转型作为网点效能提升的契机，不断探索适合市场形势的网点布局发展之路，从轻型智能化网点转型带来的变化来看，取得了一定的成绩，但我们会不遗余力、精准发力，继续从机制、营销、考核、合规等方面将转型带来的进步做到极致，将转型网点的经验萃取转化为适用于其余网点的“一点一策”中，为银行业高质量全面发展贡献力量。

智慧网点

网点智能化改造，网点旧貌换新颜，

减高减低增机具，一高一低效率高，

工作环境更整洁，动线设计更完美，

营销氛围更浓郁，客户体验品质高。

周日关门六关柜，员工精神更振奋，

理财沙龙作用佳，外拓常态要保持，

四菜一汤营养好，午餐解决笑开颜，

家访工作认真做，员工士气就是高。

谈心谈话谈彻底，问题症结勤排解，

困难帮扶暖人心，背靠集体一家亲。

网点迁址客流少，支行领导站位高，

高瞻远瞩定路径，公私联动出新招。

普惠贷款重点抓，交叉联动业绩好。

党建引领促发展，团队建设聚人心，

网点建设要厘清，标准化一抓就灵。