公司物业服务质量提升策略研究

公司物业服务质量提升策略研究

高玉 薛旭颖 杨涛 石灏东

陕西省咸阳市712000

摘要：尽管我国的物业服务行业正在快速增长，但许多物业公司的服务品质并未与其规模扩张同步，这导致物业服务的质量问题变得尤为明显，严重损害了居民的服务体验。物业管理行业在激烈的市场竞争中处于不利地位，这与物业服务企业的服务水平密切相关。物业服务的质量，作为物业服务公司的关键竞争优势，始终是物业服务行业中的一个核心实践议题。这不仅涉及到住户的直接利益，还与物业服务公司的未来发展紧密相关。近年来，随着社会经济水平的不断提高，居民对物业管理服务提出了更高的要求，传统的物业服务已不能满足人们日益增长的生活需求和消费理念，因此物业行业面临着前所未有的挑战与机遇。寻找方法来提高物业服务的品质并增强其核心的竞争优势，已经变成了物业公司迫切需要解决的难题。

关键词：物业服务；服务质量；物业服务提升­­

第1章绪论

1.1研究背景

虽然我国的物业服务行业正在迅速发展，但很多物业公司的服务质量并没有跟上其规模的扩张，这使得物业服务的质量问题变得更加突出，严重影响了居民的服务体验。物业管理行业在激烈的市场竞争中处于不利地位，这与物业服务企业的服务水平密切相关。因此，如何提升物业管理服务质量，成为当前我国众多物业服务企业所关注的问题之一。近几年，随着社会和经济水平的持续提升，公众对物业管理服务的期望也越来越高。传统的物业服务方式已经无法满足人们不断增长的生活和消费需求，因此，物业行业正面临着空前的机遇和挑战。如何提升物业服务质量以应对日益激烈的市场竞争，成为了众多物业公司所关心的问题。寻求途径以提升物业服务质量并加强其核心竞争力，已经变成了物业公司急需解决的问题。

1.2 研究意义

深入挖掘物业服务中存在的问题以及这些问题背后的成因，并有针对性地给出服务质量的优化建议，这对于物业公司在提升服务质量方面具有重要的指导作用。同时，本项研究通过加强与业主的互动沟通，有助于增进业主与物业服务公司之间的互动交流，提升住户对服务质量的实际体验，从而增加住户的幸福感和满意度，这对于推动物业服务行业的长期发展具有不可忽视的重要性。

第2章 公司物业服务质量存在的问题

2.1设施老化严重

住户对公司的实物配套设施的感知存在很多不足，这是一个需要重视的问题。从设施满意度上看，住户对于设施整体外观和内部配置都表示满意。根据住户的反馈，小区内的康体娱乐设施已经出现了不同程度的磨损和生锈。供人们休闲使用的木质板凳严重掉漆，部分园林景观周围的木质地板也出现了损坏，这严重影响了住户的使用体验。因此，一些住户对设施的安全性表示了担忧。从另一个角度看，小区内的电梯和门禁系统频繁出现故障，这不仅给居民的日常出行带来了困扰，还导致他们对公司提供的物业服务产生了不满情绪。

2.2服务不准时

公司面临着服务延误的问题，这个问题对物业服务的质量评估产生了显著的影响，因此需要给予特别的关注。更具体地说，一些住户反映公司的一线服务人员经常无法在约定的时间内提供服务，特别是在涉及公共区域的大型设施设备维修时，服务的延迟时间可能短到几天，长到几个月甚至更长。同时也会出现一些与业主需求不符的现象，例如小区内的停车场车位空置或损坏等。例如，面对住户所提及的小区地下停车场的渗水问题，公司并未对渗水的具体位置进行修复，这一问题至今仍未得到妥善处理。

2.3响应速度慢

现阶段，住户与公司的主要沟通方式依然是通过拨打物业服务中心的客服热线或通过微信与物业管家取得联系，同时，住户也可以在业主群体中与物业工作人员取得联系。此外，由于双方信息传递途径较多，导致了信息交流不够充分，从而影响了住户的满意度。有住户抱怨公司的客服电话经常遇到拨打不畅的问题，物业管家的微信消息回复也不及时，住户的需求不能得到及时的响应，这导致住户无法感知到公司服务人员应有的关心，对公司的物业服务质量的实际感知逐渐减弱。

第3章 公司物业服务提升的保障措施

3.1 完善服务质量监督制度

确保物业服务的高质量，质量监督起到了关键的作用。通过外部监管和内部控制相结合的方式来加强质量监督管理，从而提高物业管理水平。从企业自身而言，由于其本身就属于服务型行业，所以应该将“以人为本”作为质量管理的核心价值理念，并且应当加强与客户之间的沟通和交流，进而不断提升客户满意度，实现经济效益最大化。这种做法不仅可以激励项目品质管理的负责人在日常任务中加大监管力度，同时也可以通过其他项目品质负责人的考核和评分来识别存在的不足之处，并持续进行改进，从而确保内部监督机制得到有效执行。

3.2完善物业管理信息系统

通过整合平台办公功能，我们可以逐步实现物业管理平台与社区服务模块、智慧物联平台以及住户移动端之间的数据信息共享和统一管理。这将有助于公司实现业务模块和职能管理模块之间的信息互通，从而避免信息传递的失真；从外部角度看，这为住户与公司之间的交流和信息共享创造了更为便利的途径。公司不仅可以方便地对住户进行满意度调查、催收和催缴物业服务费、发布相关通知，还可以方便住户实时查看物业服务的相关数据和公司的服务执行情况，从而提高物业服务的管理效率。

3.3 构建员工职业发展体系

通过选拔方式确定骨干培养对象后，可根据骨干培养方案，制定相应培训计划，并向骨干培养单位申请经费保障。那些被纳入骨干培养计划的核心成员，从他们被纳入培训计划的那一天开始，将由其上级领导进行长达3个月的业务能力评估。通过考核，确定进入骨干培养计划的核心人员，然后再根据骨干培训计划制定具体培训方案。此外，核心团队成员每个月都会完成他们的工作总结和计划，并将其提交给职业导师进行进一步的审核。通过审查合格之后，骨干成员即可参加相关培训学习或参加技能竞赛等活动，以提升自身专业技能水平和综合素质。一旦考核通过，核心团队成员将有资格每月获得与之相匹配的物质绩效奖赏。

结论

本研究选择了某公司目前服务的部分住户作为研究对象。我们对公司的物业服务质量进行了全方位的评估，并分析了住户对各个维度和具体问题的期望评分与他们实际的感知评分之间的差异，从而识别出物业服务质量在各个维度上存在的核心问题。为此，该公司建立了“一线业务骨干”和“中层管理人才”两大核心人才培养机制。通过与员工的深入访谈和公司当前的管理状况，我们深度探讨了问题的根本原因，并为提高物业服务的质量提出了有针对性的策略和保障措施，旨在增强公司的核心竞争优势。

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