简介：

简介：上世纪60年代以后，随着第三产业的发展，服务逐渐成了人们注意的焦点。随着科技的进步和国际竞争的加剧，企业间的模仿能力逐步加强，仅仅依靠产品的质量、价格、分销和促销等传统市场营销策略难以使企业增加竞争优势。与此相对应，服务具有差异性、不可模仿性和缺乏所有权等特点，因此逐渐成为企业的差别化优势的主要来源。具有不可模仿性的服务作为产品的附加价值在企业竞争中越来越占据重要位置。同时，在产品质量基本相同的情况下，顾客开始追求产品的个性化和服务的完善性。

简介：在“3·15”期间,某杂志针对手机售后服务问题做了一次客户满意度调查,并请3位评论家预测评比结果。评论家阿甲说“最让顾客满意的手机首先要产品质量好。A品牌采用六西格玛管理方式来控制产品不良率,据调查A品牌手机在3年使用期内出现故障,几率为万分之一,所以它的顾客一定满意度最高。”评论家阿乙却说:“产品的质量与顾客满意度未必有关。日本某些厂商曾宣称生产从不需要维修的产品,企业就等于放弃了为顾客排忧解难的宝贵机会,优秀的企业应该善于为顾客‘制造麻烦’。B品牌就引进了东洋的质量控制模式,在关键部件生产上严格按照规定的故障率生产,如

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简介：摘要分析了顾客资产管理兴起的驱动因素，回顾和梳理了当前的顾客资产管理模型，结合平衡计分卡理论，构建了顾客资产管理的战略地图，并分析了顾客资产管理的未来研究主张。

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简介：摘要需求既依赖于顾客所处环境的现状，也依赖于顾客对环境的要求；环境现状与顾客要求之间的差距是顾客需求的前提，也是顾客价值的前提；产品的意义在于它提高了环境对顾客要求的适应；产品可提供的价值中，只有在顾客要求与环境现状差距之间的部分，才是能够被顾客感知的价值部分。

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简介：摘要当时间行进到二十一世纪，随着我国社会主义市场经济的发展和人民生活水平的普遍提高，各种档次的餐馆、宾馆、农家乐如雨后春笋遍布城乡大地。在这空前的机遇和竞争挑战面前，创造一流餐饮环境，烹制美味可口的特色菜品，加强优质服务已成为我国餐饮业的共识。行业内人士对此进行了大量的实践和理论的探索，而对顾客就餐心理的研究无疑是隶属其中经验性极强的重要课题。本文着重从宏观探讨了现代顾客就餐的心理新的变化的社会必然，以及与此密切相关的具体的应对服务。

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简介：摘要加强口碑传播对企业产品或服务具有促进作用，如何将企业现有的消费者转变为公司产品或服务的口碑传播者，通过顾客口碑来驱动公司业绩增长便成为摆在理论界和实务界面前的重要课题。本文通过对口碑传播最优化方法的文献研究，总结出了七种不同的方法，辅以生动案例，希望能给企业及以后的研究一些启示。

简介：随着全球化经济的发展,市场竞争日趋激烈,顾客对质量的期望越来越高。以前,质量的概念在一般人的心目中就是"合格"的同义语,如今,质量又有新的内涵,如波司登追求"绿色",双汇强调"安全",格兰仕致力于"优标"……不少企业的生产者意识到质量已由物的"合格"拓展为人的新需求,质量概念由"符合性"向"追求顾客满意"演变,从而使顾客满意发展成为人们的一种崭新的质量观。顾客满意程度的高低是商品竞争成败的关键。作为市场竞争的主体——企业来讲,谁赢得顾客的倾心和回报,谁就能生存和发展;反之,谁离开了顾客,犹如鱼儿离开了水那样,只有走向衰败和死亡。因此,建立以顾客满意为核心的竞争策略,围绕顾客需求和顾客利益来制定一切经营决策,生产和提供被顾客承认和认可的产品,实现生产经营目的,取得经济效益,无疑成为企业生存和发展的必由之路。

简介：摘要顾客对一家服务组织的质量感知及其满意度不仅受服务接触点的影响，而且受接触层次布局和衔接等的影响。基于此，服务组织要提升顾客整体感知服务质量和增加顾客满意度，就必须优化服务接触链，包括增加电话和互联网接触、避免过细的服务分工和增设综合服务提供点、缩小服务接触点空间范围、优化服务流程和路径、设置清晰和完善的服务标识、主动引导和送达顾客、平衡各服务接触点的服务能力和服务接触点之间信息共享等。

简介：高等教育是我国近些年来发展速度最快的行业之一。高等教育在快速发展的同时。也带来了质量问题。文章引入美国顾客满意度测评方法，并结合高等教育自身的特点，构建高等教育顾客满意度的测评指标体系。

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简介：摘要本文研究了存在顾客惰性时的零售商的最优定价与存货决策问题。假定产品的销售分为正常销售阶段和清仓处理阶段，顾客在确定最优购买时机时会战略性地比较提前购买和延迟购买时获得的期望效用，同时顾客也可能存在延迟购买的消费惰性。利用理性预期均衡分析，分析了存在顾客惰性时零售商的最优定价与存货数量，并且比较了战略顾客行为下和顾客惰性下的零售商的最优定价和存货数量的关系。研究表明，顾客惰性的存在减少了零售商的期望利润，降低了零售商的最优销售价格，同时也降低了零售商的最优存货数量。

简介：摘要结合工程测绘行业和质量管理体系“以顾客为关注焦点”原则，总结出一些切实可行的实施要点，供同行参考。

简介：摘要在相关文献分析和调研的基础上，得出了影响汽车维修企业顾客满意度的52个因素，并结合结构化模型理论，建立了汽车维修企业顾客满意度测评指标体系。

简介：摘要全面质量管理是20世纪50年代在美国发展起来的一种重要的管理思想。它强调顾客的满意为组织生存的根本，要求以顾客为中心来全面、系统地关注质量。在私营部门管理方法广泛运用于公共部门的今天，鉴于政府官僚主义对顾客需要的忽视，全面质量管理应用于政府公共管理逐渐成为一种趋势。本文即是主要阐述如何运用全面质量管理中的顾客满意思想来改进政府公共管理的实践。笔者首先介绍了全面质量管理的发展历程，然后将重点放在了对政府顾客的界定及其需求的分析上，最后探讨了政府与企业在实施顾客满意战略上的不同。

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