如何赢回流失的顾客?——顾客回归意向影响因素的实证研究

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摘要 文章从顾客感知回归价值的角度构建顾客赢回决策模型,旨在探索顾客赢回中影响顾客回归意向的因素及顾客回归意向的形成机制。结果显示:①面对企业的赢回提供,大部分流失顾客都表示"可能会"或者"肯定会"回到原服务提供商那里重新购买他们的服务;②在做出回归决策时,流失顾客会充分权衡由此带来的利得与利失。其中顾客地位改进和服务质量改进对顾客回归意向产生显著的正向影响;③程序成本和关系成本对顾客的回归意向有显著的负向影响,而利益损失对顾客回归意向的影响并不显著。
机构地区 不详
出处 《广西财经学院学报》 2016年2期
出版日期 2016年02月12日(中国期刊网平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
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