基于客户满意度的电力营销服务优化探讨

基于客户满意度的电力营销服务优化探讨

陈昌翔

广东电网有限责任公司韶关供电局  广东 韶关 512026

摘要：售电侧改革持续深化，电力市场竞争进入白热化阶段。对于电力企业来说，市场竞争压力明显增加，其中压力来源之一为客户流失的风险。因此各电力企业纷纷出招，进行客户的争夺，抢占市场先机，以提升自己的市场竞争力。在该背景下，不少电力企业将竞争的突破口放在了基于客户满意度的电力影响服务上。深入探讨基于客户满意度的电力营销服务优化对策，以制定具有自身特色、有助于提升市场竞争力的电力客户满意度测评体系，以此为依据指导电力营销服务的完善。本文在分析问题、直击痛点的基础上，进一步明确基于客户满意度的电力营销服务优化对策，以期为电力企业的运营发展提供相应的策略支持。

关键词：电力企业；客户满意度；营销服务；优化

改革开放以来，我国电力市场也发生了根本性变革。电力企业原有的垄断地位不复存在，垄断运作转变为市场广域竞争。电力企业无论是运营模式还是管理模式也悄然发生改变，推动电力企业的转型发展。在电力企业发展中，转型发展的重点是客户满意度的提升，这是电力企业求得生存与发展的关键。各大电力企业也纷纷开展基于客户满意度的电力营销服务优化专题探讨，通过服务理念的创新转变、客户至上原则的树立、营销策略的改革，在市场竞争中占据优势地位，取得了良好的经济效益与社会效益。其中一些经验做法值得大力推广。

1客户满意度概述

早在上世纪八十年代学者费奈尔提出了客户满意度理论，并将客户满意度总结为顾客期望值、购买后感知、购买价格等。对这些因素进行综合性分析，推出了逻辑模型，通过模型分析得出结论，如果客户购买期望没有达到，客户会抱怨不满。如果通过及时地沟通、改善解决客户的不满诉求，则进一步提高客户满意度[1]。对于电力营销来说，客户满意度的影响要素较多，主要是供电质量、供电价格、供电效率、售后服务、缴费方式等，借助逻辑模型，可明确不同要素对客户满意度的不同影响。对于电力企业来说，只有通过调查了解客户的期望值，分析忠诚客户数量，推出完善的营销策略，才能更好地提高客户满意度。当前电力企业市场竞争也更为激烈，客户满意度影响要素更多，基于客户满意度提升做好市场营销管理尤为必要。

2 电力企业营销服务中客户满意度的核心影响要素

2.1 电能与电压质量

对于电力企业运营发展来说，能否向用户提供高质量的用电服务很大程度上由客户电能和电压使用满意度决定。这也意味着电力系统中若用户端电压值不正常，无法正常启动机械设备，对于企业与用户来说都是不小的损失。电力企业在运营发展中必须确保向用户输出高质量的电能和电压，提升客户满意度，树立良好的企业形象[2]。如果因电压质量不达标损害用户利益，电力企业要承担相应的法律责任或给予相应的经济赔偿，电力企业必须落实有关要求，为用户输出高质量的电能电压，以确保机械设备正常运行、正常供电，提高客户满意度。

2.2 员工服务能力与素质

员工素质与能力直接关系到服务水平，影响客户体验，从而表现在客户满意度中。试想如果客户办理电力方面的业务时营业员态度较差，会导致客户对整个供电服务部门的印象较差，出现客户流失的情况，不利于供电企业的长远发展。再如抄表员，如果在抄表工作中工作不认真、责任意识不强，抄表中出现人为错误，也容易引发客户反感，影响企业信誉与形象。

2.3 办事效率与承诺履行

当前电力服务项目较多，市场电力需求十分旺盛，业务扩充是必然。在业务扩充过程中，电力企业先接收客户用电申请，结合电网供电实际开展业务，以满足客户用电需求。在这一过程中应确保所做出的承诺履行到位，且自觉提升办事效率，赢得客户满意[3]。在处理暂停业务、仪表业务时要规范操作，严格执求执行有关要求，对于来自客户的投诉反馈则要及时回复，确保事事有反响、有回声，以更好地提升客户满意度。

3 基于客户满意度的电力营销服务优化对策

3.1 站在客户立场，主动聚焦分析问题

对于电力企业来说，要想提升客户满意度，首先要善于站在客户角度思考问题，及时解决客户诉求。以客户诉求的分析为出发点，及时发现当前电力企业营销服务当中存在的问题，并进行问题的精准判断。关注客户需求应深入开展客户需求调研，进行用电客户群体细分，以量化赋值的问卷调查和统计学聚类分析方法，并发挥大数据的数据采集、精准分析作用进行调查，形成客户需求调查分析报告，明确营销服务当中存在的问题，并进行问题的精准划分。通过调研也及时了解客户现实与潜在的需求[4]，明确营销服务工作开展实际与预期目标之间的差距。目前电网营销渠道更广，数据海量化，数据分析与应用难度加大，要积极发挥大数据营销服务优势，做好数据分析，探明业务需求，对各个渠道的服务情况进行量化评估，明确渠道利用率以及渠道营销的改善情况，为渠道决策以及资源优化配置提供可靠的信息支持，指导选择营销推广策略。大数据技术对数据的深挖掘和精准分析为营销服务优化提供稳定支持，带来营销服务工作实效性的提升，使得客户新需求得到快速的响应。因此，我们应充分发挥大数据技术优势，做到电力营销零散信息的汇总与分析，通过数据的精准加工处理进行客户分群，方便不同群体客户渠道需求、服务信息需求的精准分析。

3.2 强调过程监管，突出阶段性服务优势

电力企业在营销服务中应将客户满意度提升渗透到营销服务的全过程的各阶段，不仅重视前期客户需求的调研诊断，且加强营销行为的监管，加强营销中的人文关怀，主动与客户沟通，了解客户诉求，基于较强的服务意识和良好的营销能力优化顾客体验。电力企业要想真正提升营销服务的客户满意度，需要考虑到不同的营销服务阶段特点，提供针对性的营销服务。在售前阶段，应让前台服务团队准确挖掘、采集客户多元诉求信息，面向客户推出销售增值服务及产品，让前台服务团队积极对接设计团队、营销团队进行需求研判，真正了解客户需求，明确市场商机。在售中阶段，应确保提高客户满意度的营销服务理念真正落地，秉承资源共享、能力复用的原则[5]，以实体化中台机构针对客户多元需求推出与之需求相匹配的增值服务，并负责商机审核发布，及时跟踪服务进度，与服务商团队协同作战，提高客户需求响应效率。售后阶段应持续地跟踪走访，了解市场营销最终反馈效果，按照系统支持、全面保障的原则，实现多部门的配合、多岗位的联合支持，让基础+增值的服务产品销售更契合客户需求。

3.3 创新营销服务模式，加强人文关怀

在电力企业营销服务优化的探索中，我们也应在营销服务模式的创新上下功夫，加强人文关怀。如积极推行线上线下融合的新服务模式。电力企业在营销服务中应基于客户诉求加大营销服务中的创新设计与个性化关怀，可以基于电力营销服务的数字化转型趋势，推出线下线上融合的业务模式，让用户借助微信小程序、手机APP进行线上业务的办理，如线上业扩报装申请，当接收到用户报装申请后，审核通过完成工单，调度派送任务到工作人员，及时开展现场作业，现场作业人员借助移动终端为用户提供一站式服务。客户现场信息验证再签订电子化合同，再完成计量装置的安装，最后通电。再如关注用户诉求差异。在电力企业市场营销服务中也应关注客户的个体差异，了解客户不同的服务诉求，加强营销服务中的人性化关怀。例如，针对信用良好的用户可以为其提供延伸服务项目，如用电指导、电力设备健康检查。比如针对老年群体用户，可以进行上门业务办理或子女授权业务办理。对于大型企业用户，可以为其提供安全宣讲等增值服务。基于对用户不同角度、不同维度的分析，进行用户全景画像的描绘，让营销服务聚焦到用户个体，让用户享受到差异化的用电套餐、差异化的增值服务，以此提升客户满意度。

4 结语

电力营销服务的优化关系到电力企业的市场竞争和未来发展，因此需要我们从问题分析、过程监管、模式创新三大方面入手，加强电力营销服务的宏观规划，同时做好营销服务的细节部署。多措并举，建构电力营销服务科学体系，以真正提升电力企业营销服务的客户满意度，使得电力企业发展受益。

参考文献：

[1]崔璨,张娟.基于客户体验的电力营销优质服务提升策略研究[J].农电管理,2022:37-38.

[2]吴松泽,陈泽涵.基于时间窗序列的电力营销服务行为效率优化技术研究[J].微型电脑应用,2022,38(11):121-124.

[3]丁昱,石少波,孙明.提高电力营销服务质量的重要性和途径[J].环渤海经济瞭望,2022(11):35-37.

[4]黎海祥.基于客户满意度的电力营销服务质量管理[J].集成电路应用,2020,37:108-109.

[5]刘海洋. 广西电力营销优质服务的提升研究[D].广西大学,2019.3-5.